{"id":4398,"date":"2023-07-05T08:54:21","date_gmt":"2023-07-05T06:54:21","guid":{"rendered":"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/?p=4398"},"modified":"2023-07-05T08:54:26","modified_gmt":"2023-07-05T06:54:26","slug":"danos-en-hoteles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/danos-en-hoteles","title":{"rendered":"Da\u00f1os en hoteles: qui\u00e9n paga y cu\u00e1les son las responsabilidades de los hu\u00e9spedes"},"content":{"rendered":"\n

Estimados WuBookers, probablemente el tema de este art\u00edculo no sea nuevo para ustedes: especialmente en los hoteles con alta ocupaci\u00f3n, los da\u00f1os causados por los hu\u00e9spedes son un efecto secundario casi inevitable<\/strong>.
A menudo accidentales y menores, en algunos casos pueden ser m\u00e1s dif\u00edciles y problem\u00e1ticos de tratar de lo que uno podr\u00eda pensar. Por eso hemos decidido repasar juntos cu\u00e1les son las responsabilidades de los hu\u00e9spedes y c\u00f3mo hacer frente a los da\u00f1os causados por ellos.<\/p>\n\n\n\n

El contrato hotelero: obligaciones del hotelero y del hu\u00e9sped<\/h2>\n\n\n\n


Si gestionas un establecimiento (hotel o alojamiento en general), seguro que conoces el contrato hotelero, es decir, el acuerdo que define la relaci\u00f3n entre hotelero y hu\u00e9sped<\/strong>. Ya nos hemos ocupado de ello cuando abordamos el tema del robo en los hoteles. Aqu\u00ed es importante recordar no s\u00f3lo la existencia de tal contrato, sino tambi\u00e9n la de obligaciones espec\u00edficas para el gerente y sus hu\u00e9spedes<\/strong>, es decir, las partes del contrato.<\/p>\n\n\n\n

En efecto, los primeros est\u00e1n obligados a garantizar el alquiler de las habitaciones, garantizar el buen funcionamiento de los servicios conexos, como la calefacci\u00f3n, el agua corriente, etc.; y
custodiar los bienes de los hu\u00e9spedes mediante cajas de seguridad o cajas fuertes<\/strong> (con ciertas limitaciones) prestar cualquier servicio auxiliar funcional a lo anterior<\/strong> (como intervenciones t\u00e9cnicas en caso de aver\u00eda).
A su vez, los hu\u00e9spedes se comprometen a atenerse a los acuerdos econ\u00f3micos<\/strong>, pagando lo debido por el alojamiento y los servicios auxiliares que hayan utilizado; respetar las normas de la instalaci\u00f3n sobre modalidades de uso, horarios, accesos y dem\u00e1s; evitar comportamientos que puedan comprometer la buena convivencia en las zonas comunes y en la instalaci\u00f3n en general cuidar de lo que hay en el alojamiento, que de hecho se les ha confiado temporalmente.
Por lo tanto, queda claro que, aunque est\u00e9n protegidos por garant\u00edas espec\u00edficas, ni siquiera las personas que se alojan en un hotel u otro establecimiento de alojamiento est\u00e1n exentas de normas y responsabilidades<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u00e9 hacer en caso de da\u00f1os causados por los clientes<\/h2>\n\n\n\n


Ante esto: en caso de da\u00f1os en el hotel, \u00bfqui\u00e9n paga<\/strong>? La respuesta es: el cliente<\/strong>. Por supuesto, es importante distinguir el alcance del da\u00f1o – tambi\u00e9n utilizando el sentido com\u00fan – y demostrar que ha sido causado por el hu\u00e9sped.
Por ejemplo, por un cristal roto<\/strong> accidentalmente quiz\u00e1 no haya que hacer nada contra \u00e9l. Mientras que si se trata de da\u00f1os graves en muebles u objetos de valor (como la rotura de un televisor), entonces se puede actuar a trav\u00e9s de una reclamaci\u00f3n, una queja o la cobertura del seguro.<\/p>\n\n\n\n

Indemnizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n


En caso de da\u00f1os al hotel<\/strong> o a sus partes comunes causados por un hu\u00e9sped, \u00e9ste est\u00e1 obligado a indemnizar al hotelero. Hay dos formas de indemnizaci\u00f3n<\/strong>: el pago de una cantidad equivalente al da\u00f1o, o la reparaci\u00f3n o sustituci\u00f3n del objeto da\u00f1ado.
Este \u00faltimo caso, sin embargo, requiere que el hotelero sea favorable y que lo que el hu\u00e9sped haya puesto en su lugar permita restablecer la situaci\u00f3n anterior al da\u00f1o. Poniendo esto en pr\u00e1ctica, supongamos que nos encontramos en un hotel boutique con mobiliario de un determinado tipo. Un hu\u00e9sped, durante su estancia en el hotel, rompe una l\u00e1mpara de dise\u00f1o. Para subsanar el incidente, puede pagar de su bolsillo la suma correspondiente a la compra de una l\u00e1mpara nueva, o decidir – de mutuo acuerdo con el hotelero – repararla o comprar directamente una similar.<\/p>\n\n\n\n

La reclamaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n


Si el cliente se niega a pagar lo que ha causado<\/strong>, el hotelero puede emprender acciones legales, demand\u00e1ndole. El delito de da\u00f1os es uno de los recientemente despenalizados y prev\u00e9 un juicio civil en lugar de penal, con penas que oscilan entre los 100 y los 8.000 euros. Ambas partes tendr\u00e1n que probar la naturaleza de la falta y su responsabilidad. El hotelero puede presentar una denuncia penal si los da\u00f1os van acompa\u00f1ados de violencia y amenazas contra otras personas.<\/p>\n\n\n\n

Cobertura del seguro<\/h2>\n\n\n\n


Tambi\u00e9n existen seguros que cubren los da\u00f1os, en sentido amplio, causados por los clientes al establecimiento<\/strong>. Es el caso de la cobertura por robos cometidos o sufridos por los clientes durante su estancia o la cobertura por rotura de cristales y chapas, que puede ser \u00fatil en caso de da\u00f1os en escaparates, vidrieras y r\u00f3tulos. Combinadas entre s\u00ed, por un pago anual, pueden ayudar a hacer frente a da\u00f1os y contingencias, as\u00ed como a posibles litigios.<\/p>\n\n\n\n

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C\u00f3mo protegerse y evitar da\u00f1os en los hoteles<\/h2>\n\n\n\n


Hay muchas formas de ayudar a los directores de hotel a limitar los da\u00f1os en la medida de lo posible<\/strong>, como compartir un reglamento<\/strong> que explique claramente c\u00f3mo hay que comportarse en las habitaciones y zonas comunes, y qu\u00e9 ocurre si se infringen las normas. El documento puede exponerse en el vest\u00edbulo y otros lugares visibles, o incluirse en el correo electr\u00f3nico unos d\u00edas antes del check-in.<\/p>\n\n\n\n

Crear una relaci\u00f3n directa con los clientes tambi\u00e9n puede marcar la diferencia<\/strong>: al asociar el alojamiento a una persona, lo har\u00e1 m\u00e1s \u00abcercano\u00bb y \u00abc\u00e1lido\u00bb, y ser\u00e1 m\u00e1s dif\u00edcil que sea maltratado. Por lo tanto, si puede, reciba a sus hu\u00e9spedes personalmente y acomp\u00e1\u00f1elos hasta su alojamiento haci\u00e9ndoles sentir cu\u00e1nto le importan y cu\u00e1nto deber\u00edan importarle ellos a su vez.<\/p>\n\n\n\n

En general, mantener el mobiliario y los espacios en buen estado ayudar\u00e1 a concienciar sobre su cuidado.<\/strong> Por el contrario, un mobiliario desgastado y unas habitaciones poco acogedoras pueden provocar una menor atenci\u00f3n por parte de los hu\u00e9spedes. Por eso, en ciertos casos, en lugar de limitarse a reparar los desperfectos, puede resultar m\u00e1s rentable plantearse una renovaci\u00f3n total del mobiliario.
Uno de los m\u00e9todos m\u00e1s comunes para hacer frente a los da\u00f1os por adelantado es el dep\u00f3sito de seguridad<\/strong>. Se trata de una cantidad que se exige antes de la pernoctaci\u00f3n y que puede devolverse \u00edntegramente a la salida, o retenerse como indemnizaci\u00f3n si el hu\u00e9sped es considerado responsable de alg\u00fan da\u00f1o.
Si bien esta medida protege al hotelero, tambi\u00e9n corre el riesgo de desanimar a los hu\u00e9spedes, que pueden preferir establecimientos que no la ofrezcan o decidir cancelar su reserva en caso de encontrar condiciones m\u00e1s favorables en otro lugar.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfFianza, anticipo o dep\u00f3sito? Aclaremos<\/h2>\n\n\n\n


La fianza, el anticipo y el dep\u00f3sito son similares en principio, pero son muy diferentes en cuanto a su finalidad y a la forma en que se ofrecen y gestionan, y es importante no confundirlos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La fianza es un pago anticipado de una parte del importe<\/strong>: sirve como garant\u00eda para el hu\u00e9sped de que la habitaci\u00f3n est\u00e1 efectivamente reservada y debe facturarse en el momento de su cobro mediante una \u00abFactura de fianza\u00bb. En caso de anulaci\u00f3n de la reserva, puede devolverse al hu\u00e9sped emitiendo al mismo tiempo una nota de cr\u00e9dito. En el momento de la liquidaci\u00f3n, la factura de cierre debe recordar la factura de anticipo anterior, que queda anulada por el documento de liquidaci\u00f3n: la factura de liquidaci\u00f3n incluye el importe total totalmente gravado al 10% (tasa de servicio hotelero);
la fianza es un anticipo de una parte o de la totalidad del importe de la reserva: sirve de garant\u00eda para el hotelero en caso de que el cliente cancele la estancia. A diferencia del dep\u00f3sito, no se devuelve en caso de cancelaci\u00f3n<\/strong> y no debe facturarse en el momento del cobro (no obstante, puede emitirse un recibo no fiscal). De hecho, la factura debe emitirse durante la estancia del hu\u00e9sped, o en el momento de la anulaci\u00f3n (si la reserva se anula antes de la estancia o en el caso de una reserva no show);
la fianza, por su parte, es una suma de dinero a tanto alzado solicitada por el establecimiento para garantizar la indemnizaci\u00f3n por los posibles da\u00f1os sufridos. No debe facturarse y debe devolverse \u00edntegramente si no se constata ning\u00fan da\u00f1o al final de la estancia. Suele pagarse en efectivo a la llegada, o mediante cheque que no se cobra.
Como hemos visto, no es obligatorio utilizar el dep\u00f3sito de garant\u00eda, ni ninguna otra forma de garant\u00eda de reserva<\/strong>. Sin embargo, si decide hacerlo, le aconsejamos que se asegure de que las herramientas de que dispone son capaces de gestionarlas de forma \u00f3ptima, es decir, \u00e1gil para usted y clara para el cliente. En este sentido, Zak, el PMS<\/a> para hoteles y B&B de WuBook<\/a>, puede ayudarte.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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C\u00f3mo gestionar la fianza con Zak<\/h2>\n\n\n\n


Con Zak<\/a> es posible configurar varios m\u00e9todos de garant\u00eda<\/strong>, como el bloqueo del importe o el pago por adelantado. Estos est\u00e1n dise\u00f1ados, y se utilizan habitualmente, para el cobro de fianzas (en el caso de reservas total o parcialmente no reembolsables) o anticipos para garantizar reservas.
Al tratarse de un sistema flexible y adaptable a las necesidades del hotelero, el PMS no excluye, sin embargo, que los mismos m\u00e9todos puedan utilizarse tambi\u00e9n para el cobro de dep\u00f3sitos, siempre que el hotelero describa bien en las pol\u00edticas de reserva por qu\u00e9 se cobra tambi\u00e9n el pago o la congelaci\u00f3n del importe.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, en el caso de que se soliciten simult\u00e1neamente tanto el anticipo como el dep\u00f3sito, es posible que los importes para el cliente se sumen, por lo que hay que tener cuidado de no \u00absobrecargar\u00bb la reserva haciendo poco atractiva la oferta<\/p>\n\n\n\n

Un tratamiento cl\u00e1sico de la fianza es que, en el momento del check-in, el hotelero solicite la fianza en efectivo<\/strong> (o mediante cheque no canjeable) y se limite a anotar el pago de la fianza en el detalle de la reserva en Zak,<\/strong> con una descripci\u00f3n. Si lo desea, puede emitir un recibo no fiscal. Cuando el hu\u00e9sped se marcha, se le devuelve el importe o el cheque y se elimina el pago del sistema de gesti\u00f3n. De este modo, se evitan ambig\u00fcedades en la fase de reserva y posibles problemas administrativos.
Tambi\u00e9n se puede seguir el mismo procedimiento en el caso de reservas procedentes de agencias y OTA en la fase de posventa, es decir, cuando no intervienen directamente. En este caso, el mejor procedimiento es informar a los usuarios de la existencia de un dep\u00f3sito de seguridad y de su finalidad. A continuaci\u00f3n, puede incluirse una cl\u00e1usula de exenci\u00f3n de responsabilidad en las condiciones de reserva\/anulaci\u00f3n en la que se les advierta del procedimiento previsto (bastar\u00e1 con una simple frase, como por ejemplo: \u00abA la llegada, se solicitar\u00e1 un dep\u00f3sito de seguridad de TOTAL euros como garant\u00eda de indemnizaci\u00f3n por cualquier da\u00f1o causado. Esta fianza se devolver\u00e1 \u00edntegramente a la salida, una vez comprobado el estado del alojamiento\u00bb).<\/p>\n\n\n\n

Aunque existen formas de indemnizaci\u00f3n por los da\u00f1os sufridos, intentar evitarlas antes, incluso mediante la constituci\u00f3n de una fianza, puede evitarle molestias, situaciones desagradables y tareas jur\u00eddicas que corren el riesgo, entre otras cosas, de restarle un tiempo precioso para dedicarse a la actividad<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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