{"id":4809,"date":"2024-05-08T10:12:04","date_gmt":"2024-05-08T08:12:04","guid":{"rendered":"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/?p=4809"},"modified":"2024-05-08T10:12:04","modified_gmt":"2024-05-08T08:12:04","slug":"estrategia-multicanal-para-hoteles-y-alojamientos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/estrategia-multicanal-para-hoteles-y-alojamientos","title":{"rendered":"Estrategia multicanal para hoteles y alojamientos: en qu\u00e9 consiste y c\u00f3mo explotarla"},"content":{"rendered":"\n

Queridos WuBookers, \u00bfen cu\u00e1ntos canales trabaj\u00e1is habitualmente? \u00bfY cu\u00e1ntos utiliz\u00e1is para comunicaros, promocionar vuestra estructura o conseguir que clientes conocidos y nuevos os encuentren? Si son al menos dos, entonces este art\u00edculo es para ti porque tratamos de estrategias de marketing multicanal, es decir, t\u00e9cnicas y formas de presidir los canales online y obtener visibilidad y ventas.<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfQu\u00e9 significa estrategia multicanal?<\/h2>\n\n\n\n

Para explicar qu\u00e9 se entiende por estrategia multicanal (o multicanal en italiano), hay que partir de un supuesto: los viajeros est\u00e1n cada vez m\u00e1s conectados y presentes en varias plataformas. Utilizan el correo electr\u00f3nico, navegan por Internet, interact\u00faan en las redes sociales y lo hacen en diferentes momentos y con diferentes prop\u00f3sitos a lo largo del d\u00eda: buscan informaci\u00f3n, quieren comunicarse o comprar, cambiando a menudo de un canal a otro en funci\u00f3n de la acci\u00f3n que necesiten realizar.
Como revela el informe de Salesforce \u00abState of the Connected Customer\u00bb de 2019, el 67% de los clientes utiliza m\u00e1s de un canal para completar una \u00fanica transacci\u00f3n<\/strong>. El 40% tambi\u00e9n afirma que no quiere hacer negocios con empresas que no sean a trav\u00e9s de sus canales preferidos.
Una tendencia tambi\u00e9n confirmada recientemente por Google, seg\u00fan la cual el 60% de los consumidores realiza al menos 6 acciones antes de decidirse a comprar un producto<\/strong> o a una marca que a\u00fan no conoc\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed pues, el camino que lleva a un usuario online a comprar algo (o hacer una reserva) es largo y sinuoso y se extiende por m\u00faltiples puntos de contacto.
Una estrategia multicanal le permite ofrecer una experiencia completa, con ventajas cuantificables en visibilidad e ingresos<\/strong>: al implicar a las personas a lo largo de todo el recorrido del cliente, aumentan las posibilidades de que le vean, le reconozcan y le elijan.
Pero vayamos por orden.<\/p>\n\n\n\n

Multicanal, multicanal y omnicanal: aclar\u00e9monos<\/h2>\n\n\n\n

A veces utilizados como sin\u00f3nimos, estos tres t\u00e9rminos definen formas similares pero diferentes de presidir los canales en l\u00ednea.
Una estructura presente en un solo canal, por ejemplo el sitio web, adopta una estrategia monocanal<\/strong>. Cuando los canales aumentan, es decir, incluyen tambi\u00e9n aplicaciones sociales o de mensajer\u00eda u otras, se habla de multicanal<\/strong>.
En el marketing multicanal<\/strong>, todas las plataformas activadas gu\u00edan al cliente de un canal a otro con acciones estudiadas: podr\u00eda ser el caso de un hotel que, al final de la estancia, env\u00eda al cliente un vale<\/p>\n\n\n\n

La omnicanalidad<\/strong> es el paso siguiente y m\u00e1s avanzado, en el que los distintos canales no s\u00f3lo funcionan en sinergia entre s\u00ed, sino que se rigen por una interfaz \u00fanica, que centraliza su control y gesti\u00f3n por parte del hotelero (a menudo, tambi\u00e9n gracias a una buena dosis de automatizaci\u00f3n de los procedimientos). En la pr\u00e1ctica, esto se traduce en una organizaci\u00f3n m\u00e1s \u00e1gil para el personal del hotel y una mejor experiencia para el usuario, que puede recibir la asistencia que necesita con mayor rapidez y eficacia.
Sin embargo, para poner en marcha una estrategia omnicanal, es necesario pasar por un proceso de activaci\u00f3n multicanal y cross-channel, que luego hay que poner en marcha tambi\u00e9n gracias a herramientas inform\u00e1ticas ad hoc.
Veamos, pues, cu\u00e1les son los principales canales en l\u00ednea y en qu\u00e9 se distinguen.<\/p>\n\n\n\n

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Principales tipos de canales en l\u00ednea<\/h2>\n\n\n\n

Sociales, portales, apps: los canales online -y las acciones que se pueden llevar a cabo en cada uno de ellos- son muchos. Sin embargo, est\u00e1 claro que todos ellos deben coordinarse y funcionar en funci\u00f3n de objetivos de marketing precisos<\/strong>: notoriedad de marca, generaci\u00f3n de leads, reservas y conversi\u00f3n.
La combinaci\u00f3n adecuada de canales y su uso depende de varios factores: el tipo de p\u00fablico objetivo al que nos dirigimos y sus h\u00e1bitos online; el presupuesto de inversi\u00f3n y los recursos operativos disponibles; el funcionamiento de los propios canales, su potencial y sus implicaciones. Por eso merece la pena repasarlos juntos r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n

Marketing en redes sociales: Meta y TikTok<\/h2>\n\n\n\n

Las redes sociales son una fuente esencial de inspiraci\u00f3n e informaci\u00f3n a la hora de viajar<\/strong>. As\u00ed lo confirma Jeremy Jauncey (CEO y fundador de Beautiful Destinations, una agencia creativa especializada en viajes), quien en una reciente entrevista con euronews afirmaba que \u00abhasta el 90% de los viajeros reservan un viaje bas\u00e1ndose en contenidos que vieron por primera vez en las redes sociales\u00bb.
\u00bfQu\u00e9 redes sociales? Meta -es decir, Instagram y Facebook- y TikTok.
Todas seg\u00fan sus propios m\u00e9todos y lenguajes: el marketing en TikTok, por ejemplo, implica la producci\u00f3n de contenidos de v\u00eddeo, mientras que Facebook e Instagram tambi\u00e9n trabajan con publicaciones est\u00e1ticas y carruseles.
Tampoco hay que subestimar las opciones de pago<\/strong>: una buena estrategia de Meta Ads para hoteles y B&B, por ejemplo, puede mejorar las impresiones, el tr\u00e1fico y las reservas. Del mismo modo, contratar a un influencer<\/a> activo en varios canales puede servir de caja de resonancia para audiencias sin explotar.<\/p>\n\n\n\n

Marketing con Google Ads y Google Hotel Ads<\/h2>\n\n\n\n

Hablando de actividades de pago, si la inversi\u00f3n y los recursos lo permiten, Google<\/a> tambi\u00e9n puede convertirse en un interesante canal de promoci\u00f3n. En efecto, gracias a esta plataforma, es posible ocupar una serie de posiciones destacadas en la p\u00e1gina de resultados de b\u00fasqueda y fomentar las compras en su sitio web. Google Hotel Ads, permite -entre otras cosas- generar enlaces directos de reserva, como un aut\u00e9ntico metabuscador.<\/p>\n\n\n\n

OTAs y metab\u00fasqueda<\/h2>\n\n\n\n

Aunque la presencia en las OTA y los metabuscadores forme parte de un razonamiento m\u00e1s amplio, constituido por la estrategia de distribuci\u00f3n y venta, es importante considerarlos tambi\u00e9n entre los canales a presidir como posibles puntos de contacto<\/strong>. No es infrecuente, de hecho, que un usuario busque una soluci\u00f3n de viaje en agencias de viajes online o metabuscadores<\/a> y luego acuda a Google para investigar las propuestas m\u00e1s atractivas, o tal vez se traslade a las redes sociales para ver fotos, comentarios y rese\u00f1as.
En este caso, las posibles acciones de marketing dependen de la pol\u00edtica de uso de cada portal y de la existencia, o no, de programas internos de afiliaci\u00f3n y visibilidad. Estar ah\u00ed, con textos y fotos bien hechos, suele ser crucial y estas plataformas tambi\u00e9n deben formar parte de la evaluaci\u00f3n de la estrategia multicanal adecuada para un hotel.<\/p>\n\n\n\n

E-mail marketing para hoteles y alojamientos<\/h2>\n\n\n\n

Desde el DEM hasta los boletines informativos, el e-mail marketing<\/a> puede declinarse de muchas maneras en funci\u00f3n del objetivo y del resultado que se quiera obtener. Sin embargo, hay que decir que este canal requiere planificaci\u00f3n y, en muchos casos, software para el env\u00edo masivo, as\u00ed como un cierto grado de automatizaci\u00f3n<\/strong>. La raz\u00f3n es sencilla: el rendimiento de una base de datos de contactos depende de la capacidad de comunicar de la forma adecuada y seg\u00fan una frecuencia estudiada, con contenidos atractivos y ofertas comerciales.
S\u00f3lo as\u00ed es posible aumentar la propia agenda de contactos, convencer a nuevos clientes y retener a los que ya conocen la estructura.<\/p>\n\n\n\n

SEO: posicionamiento org\u00e1nico en Google<\/h2>\n\n\n\n

Es cierto: cada vez es m\u00e1s dif\u00edcil que un hotel aparezca entre los primeros resultados de una b\u00fasqueda en Google. Sobre todo si el establecimiento tambi\u00e9n est\u00e1 presente en el listado de OTAs y metabuscadores, que suelen ocupar una buena parte de la p\u00e1gina, incluso con anuncios de pago.
Sin embargo, el SEO<\/a>, es decir, la optimizaci\u00f3n del sitio para el motor de b\u00fasqueda, sigue siendo un aspecto fundamental para quienes desean trabajar con su propio canal online. El sitio, adem\u00e1s de funcionar como portal de reservas directas (si est\u00e1 equipado con la tecnolog\u00eda adecuada), puede convertirse de hecho en una herramienta de marketing de contenidos<\/strong>. Pero, \u00bfcon qu\u00e9 contenidos? Por ejemplo, art\u00edculos con consejos y reflexiones sobre la zona y sus atractivos<\/strong>, informaci\u00f3n pr\u00e1ctica para cada grupo destinatario, pero tambi\u00e9n noticias relativas al sector o al propio establecimiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En resumen, el sitio puede ofrecer oportunidades de visibilidad -y un aumento de la calidad percibida- que van mucho m\u00e1s all\u00e1 de las b\u00fasquedas relacionadas con la reserva o el nombre de la marca.<\/p>\n\n\n\n

Aspectos a tener en cuenta para un marketing mix eficaz<\/h2>\n\n\n\n

Como ya se ha anticipado, los canales son potencialmente infinitos y una estructura podr\u00eda estar presente en cualquier lugar de la web. Sin embargo, antes de hacerlo, e incluso despu\u00e9s, es necesario tener en cuenta algunas cosas.<\/p>\n\n\n\n

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Plan de marketing hotelero<\/h2>\n\n\n\n

La primera se refiere a la estrategia, es decir, a la creaci\u00f3n de un plan de marketing hotelero<\/a>. Ir a ciegas puede dar resultados positivos, pero tener un mapa de los resultados esperados y las actividades previstas para perseguirlos es sin duda m\u00e1s conveniente<\/strong>. Procure, por tanto, empezar con buen pie, considerando tambi\u00e9n la oportunidad de contar con el apoyo de un profesional del marketing hotelero, un consultor o una agencia de comunicaci\u00f3n especializada.<\/p>\n\n\n\n

Coherencia de contenidos y estilo<\/h2>\n\n\n\n

El segundo elemento que no debe pasarse por alto es la comunicaci\u00f3n, o m\u00e1s bien la coherencia. Presidir diferentes puntos de contacto y adaptar los contenidos y las estrategias a cada canal no significa traicionar la identidad de la marca. Online y offline deben reflejarse mutuamente y lo mismo debe ocurrir dentro de los distintos canales<\/strong>: mantener un estilo cohesivo<\/strong>, en el tono de voz y en el acercamiento a los clientes, ayuda a preservar la propia reconocibilidad y distintividad, factores preciosos en un mundo donde la competencia es alta y las distracciones frecuentes.<\/p>\n\n\n\n

Comodidad y practicidad para los usuarios<\/h2>\n\n\n\n

En este sentido, si decide activar m\u00e1s de un canal, aseg\u00farese de que su uso -o las acciones que ha planificado dentro de ellos- sean factibles y convenientes para los usuarios<\/strong>. Pongamos un ejemplo: para aumentar las reservas directas, has decidido ofrecer un descuento a quienes se suscriban a tu newsletter. Pues bien, un usuario llega a su sitio (tal vez desde una campa\u00f1a social o de Google) e introduce su direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico para recibir la promoci\u00f3n. Abre el DEM y encuentra dentro el c\u00f3digo de descuento, pero sin el enlace directo al sitio donde debe utilizarlo para completar la reserva. Se trata de una posible oportunidad perdida, porque el proceso imaginado obliga al usuario a buscar de forma independiente en el sitio del hotel en lugar de dirigirle autom\u00e1ticamente: hay muchas posibilidades de que esto no ocurra y no se aproveche la promoci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lisis y pruebas para comprender lo que realmente funciona<\/h2>\n\n\n\n

Incluso al mejor de los consultores le resultar\u00e1 dif\u00edcil predecir con exactitud c\u00f3mo se comportar\u00e1n los usuarios y cu\u00e1l ser\u00e1 el rendimiento exacto de cada canal. Por eso tambi\u00e9n es importante basarse en m\u00e9tricas, es decir, en datos de tendencias a lo largo del tiempo.
Herramientas como Google Analytics 4 y el software dedicado a la gesti\u00f3n de ingresos permiten un an\u00e1lisis <\/strong>preciso de los resultados, lo que resulta esencial para definir las acciones posteriores, como el aumento de las inversiones o su reducci\u00f3n, la correcta asignaci\u00f3n de los recursos y las pruebas que deben ponerse en marcha.
Especialmente en las fases iniciales, de hecho, es importante mantener la mente abierta y proceder (tambi\u00e9n) por ensayo y error, bien supervisado y planificado.<\/p>\n\n\n\n

Herramientas y software para la operativa<\/h2>\n\n\n\n

Puede parecer un aspecto marginal, pero la combinaci\u00f3n de canales es m\u00e1s funcional cuando se apoya en herramientas de gesti\u00f3n adecuadas<\/strong>. Por eso, como dec\u00edamos, la omnicanalidad es especialmente ventajosa. Sin embargo, incluso sin conseguir una coordinaci\u00f3n unificada y perfecta de todos los canales en una \u00fanica plataforma, es posible hacer uso de sistemas que optimicen los pasos y aumenten la eficiencia operativa de la estructura<\/strong>.
Un ejemplo de todo ello es el gestor de canales, que, como la propia palabra indica, permite gestionar m\u00faltiples canales de venta, es decir, OTAs y metabuscadores. El Channel Manager de ZAK<\/a>, el PMS<\/a> de WuBook<\/a> para hoteles y alojamientos, por ejemplo, permite gestionar precios, disponibilidad y restricciones actualizando autom\u00e1ticamente las OTAs conectadas.
En otras palabras, puedes controlar todos tus canales de venta<\/strong>, modificando y diversificando tu inventario, desde un \u00fanico panel. As\u00ed se asegura una presencia multicanal pero con un importante ahorro de tiempo y una clara reducci\u00f3n del riesgo de errores (\u00a1y de overbooking!).<\/p>\n\n\n\n

Ventajas de una buena estrategia de marketing multicanal<\/h2>\n\n\n\n

Por tanto, una estrategia de marketing multicanal eficaz ofrece varias ventajas, a varios niveles.
Permite:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • llegar a nuevos segmentos de clientes<\/strong>, no s\u00f3lo en t\u00e9rminos num\u00e9ricos (es decir, ampliando el grupo de usuarios similares a los que ya nos conocen), sino tambi\u00e9n en t\u00e9rminos \u00abcualitativos\u00bb, yendo m\u00e1s all\u00e1 de los tipos de objetivos a los que estamos acostumbrados;<\/li>\n\n\n\n
  • aumentar las ventas<\/strong>: la consecuencia del punto anterior es que, al llegar a un p\u00fablico m\u00e1s amplio, aumentamos las reservas, quiz\u00e1 incluso en \u00e9pocas del a\u00f1o que no son precisamente floridas, como la temporada baja;<\/li>\n\n\n\n
  • mejor gesti\u00f3n del inventario<\/strong>: lo que no se vende por un lado, podr\u00eda venderse por otro. En este sentido, una diversificaci\u00f3n de los canales permite una mejor distribuci\u00f3n de las ofertas y una mayor capacidad para llenar habitaciones;<\/li>\n\n\n\n
  • mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, su valor a lo largo del tiempo<\/strong>. Lo dec\u00edamos al principio: un cliente que encuentra lo que busca en el canal en el que conf\u00eda o activa -y es acogido y apoyado adecuadamente- tiende a ser un cliente satisfecho. Esto puede traducirse de forma variable en: cr\u00edticas positivas, mayor propensi\u00f3n a adquirir servicios auxiliares o actualizaciones, posibilidad de nuevas reservas en el futuro.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Por tanto, un enfoque hol\u00edstico<\/strong>, con una visi\u00f3n global de los canales y la estrategia general, es cada vez m\u00e1s importante para garantizar resultados y clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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