{"id":4844,"date":"2024-06-05T09:49:46","date_gmt":"2024-06-05T07:49:46","guid":{"rendered":"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/?p=4844"},"modified":"2024-06-05T09:49:47","modified_gmt":"2024-06-05T07:49:47","slug":"retencion-de-clientes-en-los-programas-de-fidelizacion-hotelera","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/retencion-de-clientes-en-los-programas-de-fidelizacion-hotelera","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo fidelizar a los clientes? Programas y consejos para hoteles y alojamientos"},"content":{"rendered":"\n
Estimados WuBookers, la fidelizaci\u00f3n de clientes es un objetivo muy codiciado en el sector de la hosteler\u00eda. De hecho, tanto las grandes cadenas hoteleras como los peque\u00f1os establecimientos independientes pueden utilizar sus mecanismos en beneficio propio a trav\u00e9s de actividades espec\u00edficas como el software de fidelizaci\u00f3n y otras iniciativas: he aqu\u00ed en qu\u00e9 consisten y qu\u00e9 beneficios aportan a los establecimientos hosteleros.<\/p>\n\n\n\n
Fidelizaci\u00f3n de clientes en hoteles: 3 factores clave<\/h2>\n\n\n\n
Una buena estrategia de fidelizaci\u00f3n implica varias acciones y actividades, a largo y corto plazo. Aunque no existe una f\u00f3rmula universal aplicable a todo el mundo (depende mucho del tipo de propiedad y de clientela), s\u00ed podemos detectar 3 factores clave que contribuyen a la recurrencia de las reservas:<\/p>\n\n\n\n
\n
Presencia global<\/strong>, sobre todo en l\u00ednea: la multicanalidad es un elemento esencial para que los clientes potenciales nos encuentren y satisfacer sus preferencias desde el momento de la reserva. De hecho, este es el primer pilar para garantizar una experiencia de usuario adaptada al hu\u00e9sped;<\/li>\n\n\n\n
Personalizar la experiencia del hu\u00e9sped<\/strong>: el segundo aspecto se refiere a la capacidad del establecimiento para adaptar sus ofertas y servicios a los gustos y necesidades espec\u00edficos de los viajeros. Desde el primer contacto en recepci\u00f3n (preferiblemente en el idioma del hu\u00e9sped), hasta los kits de bienvenida, prestar atenci\u00f3n a las caracter\u00edsticas de los hu\u00e9spedes har\u00e1 que se sientan atendidos, lo que recompensar\u00e1 la percepci\u00f3n del establecimiento;<\/li>\n\n\n\n
programas de fidelizaci\u00f3n<\/strong>: estos sistemas incentivan las llamadas \u00abestancias de retorno\u00bb (\u00abclientes que vuelven\u00bb) mediante mecanismos de recompensa para quienes se adhieran a ellos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Centr\u00e9monos en el \u00faltimo de ellos en particular para conocer mejor en qu\u00e9 consisten y qu\u00e9 ventajas aportan.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Programas de fidelizaci\u00f3n para hoteles y propiedades<\/h2>\n\n\n\n
Los programas de fidelizaci\u00f3n son muy comunes en el sector de las aerol\u00edneas y, desde hace alg\u00fan tiempo, tambi\u00e9n lo son en el sector de la hosteler\u00eda, especialmente en las grandes cadenas hoteleras. Esto se debe a que, en general, son herramientas capaces de generar muchos ingresos para los hoteles. Seg\u00fan Skift Research, los socios aportan entre el 30% y el 60% de los ingresos por habitaci\u00f3n y suelen pagar tarifas medias diarias (ADR, por sus siglas en ingl\u00e9s) m\u00e1s elevadas que los no socios. El mismo estudio tambi\u00e9n revela datos interesantes en cuanto al tipo de viajeros: si bien los viajeros de negocios siguen representando el n\u00facleo duro de los miembros de programas de fidelizaci\u00f3n, no es menos cierto, sin embargo, que los viajeros de ocio muestran cada vez m\u00e1s inter\u00e9s, con porcentajes que crecen (del 43% al 47% entre 2020 y 2021).<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, seg\u00fan afirmaron en una entrevista reciente los responsables de marketing de gigantes como Hilton y NH Hotel Group, los programas de fidelizaci\u00f3n tambi\u00e9n resultan cada vez m\u00e1s atractivos para los grupos demogr\u00e1ficos m\u00e1s j\u00f3venes, atrayendo a una clientela de menores de 25 a\u00f1os especialmente sensible a los regalos y la comodidad.<\/p>\n\n\n\n
Ventajas de los programas de fidelizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
No es casualidad que los programas de fidelizaci\u00f3n m\u00e1s conocidos y populares hayan sido desarrollados por grandes cadenas como Marriott (su famoso Marriott Bonvoy) y Kimpton Hotels (que cre\u00f3 el famoso Karma Rewards, con premios sorpresa para los clientes): la presencia de una densa red de propiedades distribuidas en distintos pa\u00edses permite estructurar ofertas que pueden ser aprovechadas por los clientes en diversas ocasiones. Sin embargo, las ventajas para los hoteleros independientes<\/strong> no faltan e incluyen:<\/p>\n\n\n\n
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Mayores ingresos<\/strong>: un cliente ya fidelizado cuesta menos que uno nuevo, incluso s\u00f3lo en t\u00e9rminos de las acciones de marketing necesarias para atraerlo. Adem\u00e1s, al estar inscritos en un programa de fidelizaci\u00f3n, tienen m\u00e1s inter\u00e9s en reservar varias veces en el mismo establecimiento o en adquirir extras y servicios adicionales para conseguir recompensas y descuentos;<\/li>\n\n\n\n
aumento de las reservas directas<\/strong>: est\u00e1 estrechamente relacionado con el primer punto, y se traduce en una reducci\u00f3n de los costes de intermediaci\u00f3n para touroperadores, agencias y OTA. Al gestionar las ventas directas en su sitio web, por ejemplo a trav\u00e9s de Zak’s Booking Engine (el software de gesti\u00f3n de propiedades para alojamientos de WuBook), se evitan los gastos de comisi\u00f3n, lo que aumenta los ingresos;<\/li>\n\n\n\n
mayor fidelidad y retenci\u00f3n de los clientes a lo largo del tiempo<\/strong>: en otras palabras, se crea un c\u00edrculo virtuoso por el que el mismo cliente vuelve, alargando su ciclo de vida como cliente;<\/li>\n\n\n\n
calidad de la relaci\u00f3n con los clientes<\/strong>: los programas de fidelizaci\u00f3n permiten construir experiencias personalizadas (el segundo de los pilares de los mecanismos de fidelizaci\u00f3n que hemos mencionado anteriormente), estableciendo una relaci\u00f3n de confianza y afecto con los clientes;<\/li>\n\n\n\n
recopilaci\u00f3n de datos y conocimientos valiosos<\/strong>: al analizar los datos y h\u00e1bitos de los hu\u00e9spedes fieles, se puede obtener informaci\u00f3n \u00fatil para interceptar a nuevos viajeros potencialmente susceptibles de aprovechar las mismas ventajas comerciales;<\/li>\n\n\n\n
expansi\u00f3n del segmento de negocios<\/strong>: como se preve\u00eda, los viajeros de negocios son m\u00e1s propensos que otros a aprovechar los programas de fidelizaci\u00f3n, en parte porque est\u00e1n motivados por los viajes recurrentes a ferias y eventos corporativos que se repiten c\u00edclicamente (el llamado \u00abturismo MICE\u00bb). Por eso, esta actividad podr\u00eda ayudarle a ampliar su base de clientes captando tambi\u00e9n a este tipo de hu\u00e9spedes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Decidir si activar o no un programa de fidelizaci\u00f3n depende de muchos factores, entre los que no son los menos importantes algunas evaluaciones econ\u00f3micas. Si, por ejemplo, su establecimiento recibe m\u00e1s de la mitad de sus reservas de OTAs y similares, puede merecer la pena implantar un programa de fidelizaci\u00f3n para intentar reducir este porcentaje y desintermediar m\u00e1s la captaci\u00f3n de clientes. Por el contrario, si los viajeros procedentes de canales externos no superan el 30% del total, es posible que no lo necesite. Hasta ahora hemos hablado gen\u00e9ricamente de programas de fidelizaci\u00f3n, pero \u00bfcu\u00e1ntos y cu\u00e1les son?<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Tipos de programas de fidelizaci\u00f3n de hoteles <\/h2>\n\n\n\n
Hemos mencionado algunos programas especialmente famosos que, partiendo de mecanismos predefinidos, se han declinado en funci\u00f3n de las especificidades del establecimiento. De forma m\u00e1s general, de hecho, es posible distinguir 2 macrocategor\u00edas de programas de fidelizaci\u00f3n para la hosteler\u00eda. El sistema de puntos, tambi\u00e9n com\u00fan a otros sectores, permite al hu\u00e9sped acumular puntos de fidelidad y acceder as\u00ed a recompensas de diversa \u00edndole, como descuentos o experiencias exclusivas. Los puntos pueden asociarse a acciones como la reserva (sobre todo si es directa), la compra de extras, pero tambi\u00e9n la difusi\u00f3n de contenidos geolocalizados en redes sociales. Un sistema apreciado especialmente por los clientes empresariales.<\/p>\n\n\n\n
A diferencia de los puntos, que requieren una asistencia asidua al establecimiento para acumularlos, las recompensas instant\u00e1neas son una herramienta de gratificaci\u00f3n inmediata. As\u00ed, el hu\u00e9sped puede obtener mejoras inmediatas en la habitaci\u00f3n, acceso a zonas de relax y ventajas para gastar durante la estancia (por ejemplo, un check-in o check-out tard\u00edo gratuito). Esta estrategia es especialmente eficaz con hu\u00e9spedes fieles pero menos frecuentes. Los obsequios tambi\u00e9n pueden incluir actividades en las que no participe el hotel, sino sus socios, como vales para comidas en restaurantes afiliados o reducciones para viajes y excursiones organizados. Lo importante es, una vez m\u00e1s, seleccionar el premio que mejor se adapte a la clientela, vari\u00e1ndolo en funci\u00f3n de sus caracter\u00edsticas.<\/p>\n\n\n\n
Consejos para aprovechar los programas de fidelizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
Lo primero que hay que hacer es analizar los datos. S\u00f3lo as\u00ed podr\u00e1 conocer mejor a los clientes existentes y sus comportamientos, la cantidad de clientes que vuelven y los aspectos comunes que pueden aprovecharse para aumentar la calidad (o la percepci\u00f3n) del servicio y mejorar la propuesta comercial, primer paso para fidelizar a los clientes. Si ya ha implantado un sistema de fidelizaci\u00f3n basado en puntos, debe informar peri\u00f3dicamente al cliente sobre la cuota alcanzada y c\u00f3mo canjearla, as\u00ed como sobre los puntos que caducan y las renovaciones programadas (especialmente si la pertenencia al programa de fidelizaci\u00f3n implica un pago). Prepare un cat\u00e1logo amplio que pueda satisfacer a todos los clientes, incluyendo ideas originales como experiencias exclusivas o especiales. Cuando sea posible, ofrezca la opci\u00f3n de convertir las recompensas en servicios como tratamientos de spa, comidas o mejoras de alojamiento. Por \u00faltimo, intente que todo sea lo m\u00e1s sencillo posible. Desde la presentaci\u00f3n del programa hasta la inscripci\u00f3n, el proceso debe ser fluido y sencillo: ning\u00fan cliente quiere perder el tiempo cuando est\u00e1 de vacaciones u ocupado con el trabajo; la claridad es la primera fuente de confianza.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
C\u00f3mo aumentar la fidelidad incluso sin programas de fidelizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
Aunque prometedores y potencialmente muy eficaces, los programas de fidelizaci\u00f3n siguen requiriendo una inversi\u00f3n en software espec\u00edfico para una gesti\u00f3n \u00f3ptima y cierto grado de organizaci\u00f3n por parte de la propiedad. Antes de llegar a este nivel de evoluci\u00f3n, todav\u00eda es posible intentar desencadenar un proceso de fidelizaci\u00f3n con una serie de acciones preparatorias.<\/p>\n\n\n\n
El primer paso para incentivar a los hu\u00e9spedes a volver es mantenerse en contacto con ellos. Los boletines informativos y promocionales, pero tambi\u00e9n las publicaciones en redes sociales o los mensajes de Whatsapp, son una forma estupenda de recordar a los hu\u00e9spedes que usted est\u00e1 ah\u00ed y que pueden repetir su estancia con usted siempre que lo deseen. Por supuesto, todo debe hacerse con medida y s\u00f3lo despu\u00e9s de obtener el consentimiento del usuario para el uso de sus datos, de lo contrario el efecto ser\u00e1 exactamente el contrario. El recordatorio s\u00f3lo funciona si no es insistente y si se hace respetando la intimidad de cada persona.<\/p>\n\n\n\n
Pero, \u00bfqu\u00e9 comunicar y qu\u00e9 proponer en estos casos? Los programas de fidelizaci\u00f3n pueden ser inspiradores: ofertas especiales reservadas s\u00f3lo a quienes ya se han alojado en el establecimiento, por ejemplo, pero tambi\u00e9n servicios extra gratuitos o a un precio favorable durante la pernoctaci\u00f3n, o incluso peque\u00f1os regalos al final de las vacaciones. Recompensas que gratifiquen al hu\u00e9sped y le motiven a volver para aprovechar el beneficio obtenido y repetir la experiencia. Es importante que todas estas recompensas se adapten al tipo de hu\u00e9sped: los clientes de negocios, de ocio, de lujo o familiares no son necesariamente sensibles a las mismas cosas, por lo que es importante variar el abanico de posibilidades adapt\u00e1ndolas a la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Por \u00faltimo, no hay que pasar por alto el hecho de que un cliente fiel es, ante todo, un cliente satisfecho. Ninguno de nosotros volver\u00eda a un sitio donde lo ha pasado mal. Por eso, antes incluso de pensar en las pr\u00f3ximas acciones, es importante centrarse en las acciones contempor\u00e1neas a la estancia. Sacar el m\u00e1ximo partido de la experiencia de cada viajero, posiblemente superando sus expectativas, le ayudar\u00e1 a sentirse especial y en el centro de la atenci\u00f3n del personal.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s, aunque nunca vuelvan, pueden dejar una rese\u00f1a positiva o activar una recomendaci\u00f3n boca a boca a sus contactos, lo que sirve de tarjeta de visita viva para el establecimiento.<\/p>\n\n\n\n
Una vez conseguida, la fidelizaci\u00f3n del cliente en el hotel garantiza ingresos directos y recurrentes, as\u00ed como la satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped, un objetivo importante que beneficia al establecimiento a corto y largo plazo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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