{"id":7899,"date":"2026-02-04T08:38:32","date_gmt":"2026-02-04T07:38:32","guid":{"rendered":"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/?p=7899"},"modified":"2026-01-30T08:45:42","modified_gmt":"2026-01-30T07:45:42","slug":"gestion-de-llamadas-en-hoteles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/gestion-de-llamadas-en-hoteles","title":{"rendered":"El arte de la gesti\u00f3n de llamadas en hoteles: c\u00f3mo convertir llamadas telef\u00f3nicas en reservas directas"},"content":{"rendered":"\n<p>Estimados WuBookers, en este art\u00edculo tratamos un tema que seguramente ya ha estado en el centro de sus pensamientos: el tel\u00e9fono. A la vez una bendici\u00f3n y una maldici\u00f3n para los hoteleros, esta herramienta es a la vez un coste (sobre todo operativo) y un recurso. As\u00ed que vamos a ver c\u00f3mo el arte de la gesti\u00f3n de llamadas en los hoteles puede inclinar la balanza m\u00e1s hacia el lado positivo e incluso <strong>convertir las llamadas telef\u00f3nicas en oportunidades de venta directa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Las llamadas telef\u00f3nicas a hoteles como fuentes potenciales de ingresos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Uno de los objetivos m\u00e1s comunes de quienes gestionan una propiedad es generar el mayor n\u00famero posible de reservas directas. Trabajar con OTA y otros canales de terceros aumenta la visibilidad y puede ayudar a impulsar la ocupaci\u00f3n, pero las comisiones suelen ser elevadas y pueden no ser sostenibles a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por eso hay que cuidar y cultivar adecuadamente <strong>las fuentes potenciales de ventas<\/strong> sin intermediarios, como la p\u00e1gina web del establecimiento, las visitas sin cita previa y las llamadas telef\u00f3nicas.<\/p>\n\n\n\n<p>Potenciales, s\u00ed, porque no es seguro que la persona que llama est\u00e9 ya dispuesta a comprar, pero est\u00e1n mostrando un inter\u00e9s muy fuerte que, si se gestiona bien, puede producir numerosas ventajas, entre ellas<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>obtener una <strong>reserva directa<\/strong> sin coste adicional para el establecimiento;<\/li>\n\n\n\n<li>dar una <strong>imagen positiva<\/strong> del hotel y mejorar su reputaci\u00f3n;<\/li>\n\n\n\n<li>recopilar <strong>informaci\u00f3n importante<\/strong> sobre los viajeros.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Sabemos que las agencias en l\u00ednea y otros \u00abrevendedores\u00bb desempe\u00f1an un papel esencial y siguen siendo un canal indispensable para muchos proveedores de alojamiento, pero no todos los viajeros recurren a ellos para realizar sus compras. De hecho, muchos se limitan a hojear el cat\u00e1logo para hacerse una idea y luego<strong> prefieren contactar<\/strong> directamente<strong> con<\/strong> la propiedad para finalizar la compra. Por tanto, saber c\u00f3mo mantener la conversaci\u00f3n con el cliente de la forma adecuada puede resultar estrat\u00e9gico para toda la propiedad.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-01-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7911\" srcset=\"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-01-1.png 960w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-01-1-300x169.png 300w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-01-1-768x432.png 768w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-01-1-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>C\u00f3mo convertir las llamadas en reservas directas: consejos para la gesti\u00f3n de llamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n de llamadas en los hoteles es una verdadera habilidad que el personal del hotel puede cultivar con una formaci\u00f3n espec\u00edfica. Aqu\u00ed nos centramos en algunas buenas pr\u00e1cticas que, en general, pueden ayudarle a mantener el contacto adquirido y, en el mejor de los casos, convertirlo en un cliente real.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Construya una relaci\u00f3n de confianza<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>&#8230;empezando por las presentaciones. Las primeras palabras son cruciales para causar una buena impresi\u00f3n e iniciar un di\u00e1logo fluido. Por lo tanto, <strong>presentarse y demostrar inmediatamente su disponibilidad<\/strong> a la persona que llama es el primer paso para construir una relaci\u00f3n de confianza. \u00abBuenos d\u00edas, Hotel Pincopallo, soy Claudia, \u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?\u00bb suena mucho m\u00e1s acogedor que un simple \u00abHotel Pincopallo, \u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?\u00bb. No es s\u00f3lo una cuesti\u00f3n de cortes\u00eda, sino de oportunidad y estilo de comunicaci\u00f3n, que har\u00e1 que las personas al otro lado se sientan a gusto (o no). Recuerde que todo contribuye a la identidad del establecimiento, incluso las llamadas telef\u00f3nicas con hu\u00e9spedes potenciales.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conozca a su interlocutor<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La necesidad de conocer a su interlocutor tambi\u00e9n entra dentro del apartado de la confianza. El primer paso es <strong>preguntarle su nombre<\/strong>: puede utilizarlo durante la llamada para crear cercan\u00eda, trabajando el factor empat\u00eda. Basta con un simple \u00ab\u00bfSer\u00eda tan amable de preguntarme su nombre?\u00bb o \u00ab\u00bfSer\u00eda tan amable de preguntarme con qui\u00e9n tengo el placer de hablar?\u00bb: son frases est\u00e1ndar que pueden utilizarse sin ninguna preocupaci\u00f3n particular. Pero esto es s\u00f3lo el principio. Durante la llamada, es importante <strong>hacer preguntas<\/strong> para comprender plenamente las necesidades y preferencias del viajero, orientarle hacia las soluciones m\u00e1s adecuadas y mejorar su experiencia durante la estancia. Intente ir m\u00e1s all\u00e1 de la informaci\u00f3n b\u00e1sica, como el n\u00famero de hu\u00e9spedes y las fechas de llegada y salida: intente comprender los motivos del viaje, las actividades que m\u00e1s les interesan, su pa\u00eds de origen y c\u00f3mo piensan llegar al hotel. Esto -siempre que se haga con discreci\u00f3n y cortes\u00eda- ser\u00e1 muy \u00fatil no s\u00f3lo para generar confianza, sino tambi\u00e9n en t\u00e9rminos de upselling y cross-selling.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ofrezca soluciones a medida a las personas que llaman<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Una habitaci\u00f3n doble es para dos hu\u00e9spedes, una suite es para dos hu\u00e9spedes con mayor poder adquisitivo. Si nos limitamos a esta visi\u00f3n de las cosas (cierta, pero un poco reductora), nos costar\u00e1 vender nuestras habitaciones. Por ejemplo, pensemos en una pareja que quiere celebrar un aniversario importante: evidentemente, una habitaci\u00f3n doble bastar\u00eda, pero quiz\u00e1 para ese tipo de ocasi\u00f3n sea m\u00e1s eficaz ofrecer una suite, o una habitaci\u00f3n doble con un paquete especial (servicio de spa, cena a la luz de las velas, visita rom\u00e1ntica de la ciudad, etc.). Esto es lo que entendemos por soluciones a medida: el alojamiento y los servicios auxiliares son iguales para todos sobre el papel, pero se adaptan a las necesidades de quienes los adquieren caso por caso. Aqu\u00ed tambi\u00e9n entra en juego la habilidad de la recepcionista al tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n<p>Los tratamientos tambi\u00e9n pueden variar en funci\u00f3n del canal de origen del cliente, tal vez aplicando <strong>una tarifa reservada a los que llaman por tel\u00e9fono<\/strong>, con el objetivo de aumentar el ADR y los ingresos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pedir una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico al final de la llamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Bien, el cliente potencial ha llamado, ha conseguido conectar con \u00e9l y se le ha hecho una propuesta. \u00bfY ahora qu\u00e9? Hay un \u00faltimo paso que dar, y se refiere al cierre o posllamada. Sea cual sea el resultado (se concrete o no la reserva), recuerde <strong>pedir la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico del cliente<\/strong> y enviarle un resumen de la oferta si no la ha aceptado ya durante la conversaci\u00f3n. Adem\u00e1s de servir como recordatorio \u00fatil para ambas partes, esto le permitir\u00e1 recopilar un contacto adicional para incluir en sus actividades de marketing, transmitiendo profesionalidad y atenci\u00f3n a los hu\u00e9spedes potenciales.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-02.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7914\" srcset=\"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-02.png 960w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-02-300x169.png 300w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-02-768x432.png 768w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-02-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>3 errores que hay que evitar al atender una llamada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Lo que hemos visto hasta ahora son las precauciones recomendadas, pero \u00bfcu\u00e1les son los errores que hay que evitar para no arriesgarse a perder importantes oportunidades de conversi\u00f3n?<\/p>\n\n\n\n<p>He aqu\u00ed los principales:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. No estar preparado y provocar largas esperas al tel\u00e9fono<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La mayor\u00eda de las veces, las personas que llaman a un hotel ya lo han buscado en Internet y ya tienen la informaci\u00f3n b\u00e1sica (\u00a1que es lo que les ha convencido para ponerse en contacto!). Lo que quieren es saber m\u00e1s sobre los precios, evaluar cualquier soluci\u00f3n que no est\u00e9 visible en l\u00ednea, pedir m\u00e1s detalles sobre el establecimiento y sus servicios&#8230; en resumen, saber m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, es esencial que la persona al otro lado de la l\u00ednea est\u00e9 <strong>perfectamente preparada<\/strong> con todo lo que necesita saber sobre tarifas, habitaciones disponibles, posibles descuentos y ofertas, y el equipamiento e instalaciones del hotel. O, al menos, que est\u00e9 preparada para obtener esta informaci\u00f3n r\u00e1pidamente, sin dejar al cliente esperando mucho tiempo. Esto podr\u00eda impacientarles y darles una idea equivocada sobre el nivel de (in)eficiencia del hotel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Perder oportunidades<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>No siempre se tiene tiempo para atender una llamada de la mejor manera posible: tal vez haya hu\u00e9spedes esperando para registrarse o solicitudes m\u00e1s urgentes que atender.<\/p>\n\n\n\n<p>Entonces, \u00bfc\u00f3mo debe comportarse en estos casos? Responda al tel\u00e9fono y disc\u00falpese inmediatamente por el poco tiempo disponible, pida <strong>los datos de contacto de la persona que llama y vuelva a llamarla lo antes posible<\/strong>, preferiblemente a las pocas horas de la primera llamada. Otra opci\u00f3n es establecer un sistema de grabaci\u00f3n de los n\u00fameros entrantes y un contestador autom\u00e1tico o mensaje de bienvenida para informar al cliente de que nos pondremos en contacto con \u00e9l lo antes posible.<\/p>\n\n\n\n<p>La rapidez es un factor clave en estas situaciones porque, mientras tanto, el viajero puede haber encontrado otra soluci\u00f3n y usted haberlo perdido para siempre.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Perder el rastro de las solicitudes y llamadas telef\u00f3nicas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Otro error bastante com\u00fan tiene que ver <strong>con el seguimiento de las solicitudes<\/strong>, es decir, con la necesidad de llevar un registro de qui\u00e9n llama, qu\u00e9 quiere y sus datos de contacto. Se trata de un paso fundamental, por las razones antes mencionadas y para llevar a cabo an\u00e1lisis y evaluaciones internas. Llevar un registro de estos detalles le ayuda a comprender en qu\u00e9 medida las llamadas telef\u00f3nicas afectan a su negocio en t\u00e9rminos de ingresos y si hay margen para mejoras pr\u00e1cticas y operativas. En el mejor de los casos, tambi\u00e9n deber\u00eda poder calcular la duraci\u00f3n media de las llamadas y los momentos en los que se concentran m\u00e1s, as\u00ed como si hay personas que consiguen convertir m\u00e1s que otras con la misma respuesta: todos ellos datos que pueden ayudar a optimizar a\u00fan m\u00e1s el proceso y aumentar los ingresos procedentes de este canal.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-03.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-7917\" srcset=\"https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-03.png 960w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-03-300x169.png 300w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-03-768x432.png 768w, https:\/\/es.wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/INTERN-03-600x338.png 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Zak, el PMS que agiliza la venta directa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para todos los errores vistos hasta ahora, existen posibles soluciones, algunas m\u00e1s precisas y avanzadas que otras. Una de las m\u00e1s vers\u00e1tiles es el PMS: elegir un software hotelero completo y de alto rendimiento agiliza el trabajo incluso cuando se trata de reservas directas. Tomemos como ejemplo Zak. El <a href=\"https:\/\/es.wubook.net\/page\/hotel-pms-9.html?utm_campaign=wong-link-header&amp;utm_content=&amp;utm_adset=&amp;utm_source=Referral&amp;referrer=\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><u>software para propiedades de WuBook<\/u><\/a> ofrece una respuesta precisa a todas las posibles cuestiones enumeradas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El <strong>calendario<\/strong> (planificador) <strong>se actualiza<\/strong> en <strong>tiempo real<\/strong> con todas las reservas de todos los canales: esto permite a los recepcionistas ver inmediatamente la situaci\u00f3n, comprobando la ocupaci\u00f3n, las tarifas y los productos disponibles para los d\u00edas deseados. Esta consulta inmediata reduce los tiempos de espera, incluso para los que hablan por tel\u00e9fono;<\/li>\n\n\n\n<li>El <a href=\"https:\/\/es.wubook.net\/page\/creador-de-presupuestos-131.html?utm_campaign=wong-link-header&amp;utm_content=&amp;utm_adset=&amp;utm_source=Referral&amp;referrer=\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><u>m\u00f3dulo de presupuestos<\/u><\/a> permite crear ofertas personalizadas para enviarlas inmediatamente al cliente, pero tambi\u00e9n existe una opci\u00f3n adicional. Si en el momento de la llamada no puede elaborar un presupuesto, puede <strong>grabar los datos del cliente potencial y enviarlo<\/strong> m\u00e1s tarde. Basta con abrir una solicitud dentro de Zak: \u00e9sta se etiquetar\u00e1 como \u00abmanual\u00bb (porque ha sido introducida manualmente por el hotelero) y podr\u00e1 recuperarse en cualquier momento para convertirla en oferta.<\/li>\n\n\n\n<li>En la p\u00e1gina de resumen de todas las solicitudes recibidas, el hotelero puede elegir ver s\u00f3lo las \u00abmanuales\u00bb para comprobar cu\u00e1ntas se han convertido en ofertas. En el historial de ofertas, pueden ver cu\u00e1ntas se han convertido en reservas. Combinando ambos informes, se obtiene una visi\u00f3n completa del rendimiento de las ventas directas, incluidas las ventas telef\u00f3nicas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En un mundo digitalizado como el nuestro, las llamadas telef\u00f3nicas pueden parecer anticuadas o incluso tediosas, pero son una fuente importante de conversi\u00f3n directa y de informaci\u00f3n, sobre todo cuando cuentan con el apoyo de las herramientas adecuadas (y son atendidas por personal cualificado). Un PMS hotelero como Zak es esencial tambi\u00e9n por esta raz\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Estimados WuBookers, en este art\u00edculo tratamos un tema que seguramente ya ha estado en el centro de sus&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":965,"featured_media":7908,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-7899","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-channel-manager","content-wrap"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.7 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>de una llamada telef\u00f3nica a una reserva<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Cuando se gestionan adecuadamente y se apoyan en la tecnolog\u00eda adecuada, las llamadas telef\u00f3nicas pueden convertirse en reservas directas y aumentar los ingresos 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