Qué hacer en caso de overbooking en el hotel

Estimados WuBookers, hoy abordamos un tema de gran interés tanto para hoteleros como para clientes: los overbookings. Hablaremos de ello desde el punto de vista del alojamiento, tratando de entender qué herramientas adoptar para limitar los posibles problemas.

Qué es un overbooking

El “overbooking” es una práctica muy común en las reservas de líneas aéreas y, en ocasiones, también se utiliza en la industria hotelera. Consiste en la posibilidad de vender más habitaciones (en el caso de hoteles con muchas habitaciones) de las realmente disponibles para una fecha determinada. Los gerentes de hotel pueden permitir overbooking para protegerse de cancelaciones esperadas históricamente en una fecha determinada.

Qué sucede en caso de overbooking

El overbooking es un evento sin legislación específica. Sin embargo, esto no exime a los hoteles de posibles responsabilidades derivadas de la legislación genérica y los contratos privados, como las políticas de cancelación.

En España, por ejemplo, un hotelero que recibe una reserva con overbooking y tiene un cliente sin habitación frente a él, debe proporcionar un alojamiento del mismo nivel que el que realmente se reservó. El cliente, una vez se le proponga una alternativa, puede decidir aceptar el reemplazo ofrecido, o puede rechazarlo, obteniendo el reembolso del depósito pagado.

¿Es posible ganar dinero con overbookings?

Desde el punto de vista del huésped, el overbooking puede ser un incidente solucionable, siempre que reciba una compensación adecuada o superior al alojamiento reservado.

Pero para los hoteleros, ¿puede ser esta también una práctica rentable?

Si el hotel tiene estructura muy grande, como una cadena hotelera, planea recibir overbookings, esto puede tener sentido, porque lo más probable es que haya soluciones alternativas disponibles. Por ejemplo, el hotel puede ofrecer al cliente una mejor habitación al mismo precio o trasladar al cliente a una propiedad cercana de la misma cadena.

Esta práctica, sin embargo, en nuestra opinión, debe evitarse para las medianas/pequeñas empresas, que basan su reputación en la relación de confianza y familia con sus huéspedes.

Ventajas y desventajas del overbooking

Dicho esto, estas son las ventajas que un hotel puede obtener de la práctica del overbooking:

  • maximizar los ingresos y las ganancias;
  • Lograr, en la medida de lo posible, el 100% de ocupación, compensando cancelaciones y clientes que no se presentan;
  • Optimiza los costes de gestión asegurando la venta de todas las habitaciones.
  • Aquí, sin embargo, las desventajas a las que debemos prestar mucha atención:
  • Riesgo de no cumplir con las expectativas de los clientes con un posible aumento de críticas negativas;
  • Riesgo de tener que devolver el depósito pagado;
  • Posibilidad de tener que incurrir en altos costes para encontrar soluciones alternativas adecuadas;
  • Pérdida de posibles ingresos sin reserva previa. Walk-in es el término técnico que los trabajadores de la industria dan a los viajeros que pasan delante del hotel y entran en búsqueda de una habitación.

Es bueno saber que…

Siendo consciente de ello, si un hotelero quiere utilizar esta técnica, debe tener en cuenta varios elementos como:

  • El número de habitaciones disponibles;
  • La relación entre la no presentación/cancelación y las reservas confirmadas, según el análisis de los datos de años anteriores;
  • La relación entre la no presentación/cancelación y las reservas garantizadas con un depósito o tarjeta de crédito, nuevamente sobre la base de un análisis de datos históricos;
  • El número de posibles cancelaciones, siempre en base histórica;
  • La duración media de las reservas previstas;
  • Walk-in de potenciales;
  • El número de overbooking en función del tipo de habitación..

Evita overbookings gracias al Channel Manager

Sin embargo, incluso un hotelero prudente, que prefiere compensar las cancelaciones y no quiere mermar su reputación, corre el riesgo de recibir overbookings no deseados: este riesgo se corre cuando sus habitaciones están en oferta, simultáneamente en múltiples canales. Por ejemplo: en el sitio web de la propiedad, en muchas Agencias de Viajes On Line (OTA), y al mismo tiempo, también puede tomar reservas por teléfono con clientes directos o agencias físicas.

En este caso, se puede utilizar una herramienta tecnológica para reducir prácticamente a cero el riesgo de overbooking no deseado: un Channel Manager. El Channel Manager es una herramienta tecnológica, con la que es posible gestionar de forma sencilla y simultánea la oferta y venta de habitaciones en un alojamiento, desde múltiples plataformas de reservas.

El Channel Manager es capaz de actualizar, casi en tiempo real y de forma automática, la disponibilidad de habitaciones o apartamentos en todas las plataformas de venta a las que está conectado. Cuando alguien reserva una habitación, el Channel Manager actualiza la disponibilidad en todos los sitios web, ya sea su sitio de ventas, una OTA o un metabuscador. De esta forma, se evitarán todos los riesgos por retrasos asociados a las intervenciones manuales.

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