Estimados WuBookers: además de asegurar ingresos y recibos, las reservas son una importante fuente de información que puede ayudar a mejorar la oferta de hoteles, B&B y alquileres vacacionales. En este artículo analizamos cómo aprovecharlas para sacar aún más provecho de tu estrategia comercial.

Qué datos se obtienen a través de las reservas

Cuando un cliente decide alojarse en un establecimiento, proporciona al hotelero información personal como: nombre y apellidos, nacionalidad, dirección de correo electrónico y número de teléfono. Estos datos son esenciales para poder reservar el alojamiento (respetando, por supuesto, las condiciones de pago) y para poder enviar los informes institucionales a las autoridades locales, cuando sea necesario.

Además de estos, el hotelero también puede recopilar otros detalles sobre los huéspedes y las reservas obtenidas, entre los que se incluyen:

• Datos personales, como el tipo de cliente y de ocupación;
• preferencias o peticiones especiales, como el tipo de habitación o sus características (fumadores y no fumadores, con vistas al mar, en planta baja, con o sin espacio exterior, etc.);
• comportamiento en línea, es decir, canal de adquisición (sitio web, OTA, otros), ventana de reserva, número de reservas realizadas durante el año, etc.

Toda esta información en conjunto puede aprovecharse para mejorar las ofertas comerciales y, como resultado, aumentar las tasas de reserva.

3 formas de aprovechar los datos de reserva

En general, los datos recopilados son útiles para conocer mejor a sus huéspedes objetivo y orientar su estrategia de comunicación y ventas de manera más eficaz. Pero también para descubrir nuevas oportunidades y necesidades de cambios en las instalaciones y sus servicios.

Veamos algunos ejemplos.

1. Adaptar la estructura y mejorar sus cualidades

Saber quiénes son sus clientes le servirá para anticipar sus necesidades y asegurarse de que se cumplan o incluso se superen sus expectativas.

¿La mayoría de los huéspedes son extranjeros o quizás de un país en particular? Es probable que prefieran ser recibidos y comunicarse en su propio idioma con el personal.

¿Son familias jóvenes con niños pequeños? Puede que aprecien algunos accesorios adicionales en la habitación, como cambiadores o cestas para comer, pero también zonas comunes equipadas y diseñadas para ellos, como zonas de juego o clubes para bebés.

¿Son predominantemente personas mayores? Los espacios adecuados para el movimiento, incluso para aquellos con dificultades de movilidad, una buena iluminación, una señalización clara y herramientas fáciles de usar les harán sentirse cómodos.

Una vez que comprenda lo que buscan o les gusta a los huéspedes, debe aprovecharlo al máximo: es importante que las ventajas de las instalaciones se destaquen bien en los distintos canales de comunicación y que se describan de la mejor manera posible (¡a veces, una buena fotografía vale más que mil palabras!).

2. Implemente nuevos servicios y personalice la experiencia

Las preferencias expresadas al hacer la reserva, o cuando el huésped ya está en el establecimiento, también pueden darnos indicaciones útiles para implementar ofertas y servicios.

Este es el caso, por ejemplo, de las sensibilidades alimentarias que, si se repiten, podrían conducir a la creación de menús ad hoc (veganos, vegetarianos, sin gluten, pero también kosher y halal) o a colaboraciones con restaurantes locales especializados en ciertos tipos de cocina.

Si varias personas solicitan ampliaciones de los horarios de entrada y salida, podría valer la pena modificarlos o añadir un pequeño cargo adicional para estas excepciones: así aumentarás los servicios disponibles y las ganancias, sin ser demasiado estricto con tu clientela.

De hecho, aunque es necesario proporcionar estándares para múltiples tipos de clientes, especialmente para instalaciones más grandes y momentos de mayor afluencia, la personalización de la experiencia puede garantizar la confianza, la satisfacción y la lealtad del cliente a lo largo del tiempo.

3. Desarrollar la oferta y fomentar la demanda

Hasta ahora, hemos hablado de cambios estructurales o relacionados con la carta de servicios en general, pero un capítulo aparte trata de la oferta en el sentido de disponibilidad, tarifas y promociones.

En este sentido, los datos personales y de comportamiento de los usuarios son clave para optimizar la estrategia comercial y mejorar los ingresos del hotel.

Por ejemplo, analizar el origen y los principales canales de adquisición de su clientela podría llevarle a favorecer unas plataformas sobre otras, centrando también sus inversiones en función de la distribución territorial de los portales.

El periodo de reserva, o el tiempo entre la fecha de reserva y la llegada al establecimiento, es otro aspecto esencial. Supongamos que tiene un periodo de reserva medio de 5 días y quiere alargar este periodo para vender habitaciones antes. Una solución es trabajar en las tarifas, es decir, en los precios y las condiciones de cancelación, por ejemplo, añadiendo una oferta de reserva anticipada que anime a la gente a reservar antes con condiciones favorables.

Estos son solo casos hipotéticos, pero para tomar decisiones sensatas, es necesario tener una visión completa de las tendencias de ocupación, teniendo en cuenta todos los datos que contribuyen a una buena estrategia de gestión de ingresos.

Por supuesto, para que esto suceda, es necesario procesar dichos datos, de clientes y reservas, de manera organizada. En otras palabras, no podemos esperar hacer un análisis en profundidad en un trozo de papel: se necesita como mínimo una hoja de cálculo estructurada y evolucionada o, mejor aún, el apoyo de un software de gestión hotelera.

Zak para obtener y explotar los datos de las reservas

Zak, el PMS para alojamientos de WuBook, es una herramienta completa y potente que responde a todas las principales necesidades operativas de hoteles, B&B y alquileres vacacionales. Entre ellas se encuentra la recopilación de datos y su organización con fines analíticos.

En el área de reservas de Zak, de hecho, es posible realizar búsquedas filtradas por diferentes parámetros como: canal de origen, tratamiento elegido, estado de la reserva (confirmada, por confirmar, etc.), nombre de la agencia o empresa que la realizó (si no es privada).

Esto permite navegar por las reservas recibidas de forma ágil y rápida, mostrando información general de un vistazo sin entrar en los detalles de cada reserva individual.

Además, cada huésped también dispone de un campo de Notas, donde puede anotar libremente observaciones o detalles relacionados con sus necesidades; mientras que el hotelero puede crear etiquetas de clientes -no visibles para el usuario final- para resumir ciertas características, como «Fumador», «Celíaco», etc. De esta manera, ambos pueden utilizar la herramienta de reserva para transmitir y hacer un seguimiento de cualquier información importante tanto para la estancia individual como para lecturas macroscópicas posteriores. Pero ahí no acaba la historia.

Otra herramienta extremadamente desarrollada dentro de Zak es el Informe Estadístico. Se trata de un módulo para obtener datos estadísticos con fines de gestión de rendimiento e ingresos. Esto muestra, por ejemplo: los ingresos totales, los ingresos generados solo por la venta de habitaciones, los ingresos derivados de todas las comidas, los ingresos por reservas de extras, la relación porcentual entre la producción generada solo por las habitaciones y la producción total, las habitaciones disponibles, las habitaciones cerradas y las habitaciones vendidas, la relación porcentual de habitaciones vendidas a habitaciones disponibles, los ingresos por habitación disponible (RevPAR), la tarifa media diaria de habitaciones vendidas (ADR index), los ingresos totales por habitación disponible (TrevPAR) y los ingresos totales por habitación ocupada (TrevPOR). Los hoteleros pueden elegir ver toda esta información o solo parte de ella seleccionando los periodos que les interesen.

Además de estos, también tiene datos relacionados con:

• ventana de reserva;
• reservas y estancias realizadas en un día determinado;
• nacionalidad de los huéspedes;
• edad media de los huéspedes que se alojaron.

Como hemos visto, cuando se interpretan correctamente, todos estos datos pueden proporcionar información para modificar eficazmente la oferta y estimular futuras reservas. Pero el primer paso es equiparse con las herramientas comerciales adecuadas, y Zak es una de ellas.