Estimados WuBookers, hemos hablado muchas veces de la importancia de dar la bienvenida adecuada a los huéspedes y hacer que se sientan inmediatamente en el centro de atención. La carta de bienvenida es una herramienta muy útil en este sentido y realmente puede mejorar la percepción y la experiencia de los huéspedes en beneficio de la propiedad. He aquí en qué consiste y qué precauciones hay que tener para redactar una realmente eficaz.
Qué es una carta (o mensaje) de bienvenida
Una carta de bienvenida es una comunicación redactada por el director del hotel, el administrador de la propiedad o un miembro del personal y dirigida a los huéspedes de la propiedad. Puede ser una nota en papel dejada en la habitación o entregada en el momento del check-in, o un mensaje enviado por correo electrónico o SMS antes de la llegada.
En el primer caso, para agilizar el proceso y evitar malentendidos relacionados con la caligrafía, la carta puede imprimirse y firmarse manualmente. La versión digital, en cambio, puede preconfigurarse, personalizarse y programarse fácilmente según las necesidades, gracias en parte al uso de programas informáticos específicos.
Sea cual sea la forma, el objetivo de la carta de bienvenida es dar la bienvenida a los huéspedes y proporcionarles información útil para mejorar su estancia en el hotel (o B&B o alquiler vacacional), al tiempo que se fomentan las opiniones positivas al final de su estancia.
Un gesto de cortesía que ofrece bastantes ventajas.
Por qué escribir una carta de bienvenida: ventajas
Junto con el kit de bienvenida, la carta para huéspedes es una herramienta de marketing que puede tener efectos indirectos muy positivos, durante y después de la estancia.
Si está bien estructurada, de hecho, le permite:
- establecer una relación personal con los huéspedes, humanizando la imagen del establecimiento. Especialmente para aquellos establecimientos que no reciben a los huéspedes en persona porque prefieren soluciones automatizadas como el auto check-in, dejar una nota de bienvenida puede hacer que la acogida sea menos fría, transmitiendo cariño y atención;
- preparar a los huéspedes para que sean más tolerantes con los pequeños fallos: al declarar posibles ineficiencias o imprevistos desde el principio, es más probable que no se les juzgue con demasiada dureza;
- proporcionar detalles importantes y útiles sobre el establecimiento y más allá, como horarios de entrada y salida, horarios de desayuno en el hotel, iniciativas y eventos locales, servicios incluidos y extras;
- aumentar las oportunidades de upselling y cross-selling , incluyendo la propuesta de ofertas dedicadas que pueden no haber estado disponibles en el momento de la reserva o que merece la pena mencionar para estimular la compra por impulso;
- Crear un diálogo directo entre el hotelero y el viajero: estar disponible aunque no se encuentre físicamente en el establecimiento y estar disponible para recibir comentarios y atender las necesidades durante la estancia genera confianza y hace que los huéspedes se sientan bienvenidos y mimados;
- Aumentar la puntuación de las reseñas positivas. No hay que pasar por alto el efecto sorpresa: sorprender gratamente a los huéspedes con un mensaje amable y cálido de bienvenida puede influir positivamente en las opiniones posteriores a la estancia.
Para ello, es necesario dar unos sencillos pasos y seguir algunas buenas prácticas a la hora de redactar la carta.
Escribir una carta de bienvenida para el hotel: consejos y errores que hay que evitar cometer
Una vez aclarados la definición, los objetivos y los beneficios, es hora de pasar a los aspectos prácticos: ¿cómo se escribe una carta de bienvenida y cómo se ponen en práctica las indicaciones que acabamos de ver juntos?
Veamos algunos consejos útiles para no equivocarse.
1. Personalizar el mensaje
El primer secreto es la personalización. Escribir una carta distinta para cada invitado sería imposible, pero eso no significa que no se pueda personalizar cada comunicación. Lo más sencillo es poner el nombre del destinatario al principio de la carta. En lugar de «Estimado cliente», que es correcto pero corre el riesgo de ser un poco impersonal, pruebe con «Estimado nombre y apellidos» o incluso «Bienvenida Sra./Sr. Nombre y apellidos» o fórmulas similares.
De esta forma, puede establecer plantillas fijas, cambiarlas según sea necesario rápidamente y sólo el mínimo necesario para «calentar» la comunicación, creando una sensación de cercanía entre ti y tus invitados. Y, si son clientes fieles, considere la posibilidad de darles la bienvenida con un «Bienvenido de nuevo»: les hará saber que se acuerda de ellos y que se preocupa por garantizarles una estancia impecable, como la primera vez.
Despídete: no olvides darles las gracias por haberte elegido, mientras que al final de todo firma la carta con tu nombre, también especifica tu rol dentro de la organización – ayudará a añadir un toque aún más personal al mensaje.
2. Añade detalles sobre la propiedad y sus puntos fuertes
La carta de bienvenida brinda la oportunidad de recordar a los huéspedes las principales características y servicios del hotel que pueden hacer que su experiencia sea única.
Por ejemplo, podría mencionar que hay piscina, spa o la posibilidad de organizar visitas y experiencias previa petición. Ciertamente, una carta estándar es más fácil de preparar, pero si tu clientela es diversa, podrías distinguir diferentes plantillas en función del público al que te dirijas. Esto le permitirá proponer servicios ad hoc para cada categoría y aumentar así las oportunidades de venta adicionales.
Además, si hay horarios que respetar (por ejemplo, para la llegada y la salida, o los de la recepción) o normas de comportamiento específicas, este es el lugar adecuado para mencionarlos, posiblemente haciendo referencia también a la documentación pertinente.
3. Incluya información útil sobre los alrededores y las atracciones locales
Las sugerencias sobre la zona, el transporte, las cosas que ver y hacer son otro elemento a tener en cuenta para transmitir cuidado y atención a los huéspedes.
Recibir consejos actualizados de una persona local, sobre todo si se trata de consejos útiles o que no se pueden encontrar en Internet ni en guías impresas, también puede ser apreciado por quienes lo han planificado todo al dedillo.
Si tiene convenciones activas, ¿por qué no mencionarlas y conceder a sus socios un poco más de visibilidad?
¿Cómo reciben asistencia los huéspedes? ¿Y a quién buscar en caso de necesidad? Es importante que la carta de bienvenida incluya también información de contacto, incluidas las direcciones de teléfono y correo electrónico.
Por otro lado, las direcciones a las páginas sociales del hotel son una forma estupenda de facilitar la participación online y estimular las interacciones en estos canales, incluso mediante el uso de etiquetas o hashtags oficiales.
5. Pide opiniones y comentarios
Por último, recuerda pedir a tus huéspedes una reseña de su estancia en el establecimiento. Por supuesto, a estas alturas puede parecer prematuro y es difícil que quienes acaban de llegar estén dispuestos a dejar ya su opinión. Sin embargo, puede ser una buena forma de valorar la opinión de tus huéspedes (el subtexto es: «nos importa saber lo que piensas») y de prometer indirectamente un servicio excelente («haremos todo lo posible para que se sienta bien y estamos dispuestos a pedirle su opinión desde ya»).
No sólo eso, puede ser un recordatorio eficaz que anticipe el contenido de cualquier comunicación dedicada que pueda enviar en el momento de la salida.
6. Cuidar el estilo y vigilar la longitud
El contenido es importante, pero también lo es la forma. Bastan unas pocas líneas para cada uno de los puntos vistos hasta ahora para crear una carta de bienvenida concisa pero completa. Para evitar el efecto «texto extra largo», cuida también el formato: divide el texto en párrafos y pon en negrita las palabras más importantes, así permitirás que hasta los lectores más apresurados capten el sentido global.
Si decide optar por una versión en papel, considere también bien el tipo de papel, el sobre, si lo hay, y la incorporación de uno o varios detalles manuscritos, como su firma o el nombre del invitado: todo contribuye a la imagen del establecimiento.
¿Y el estilo? El tono de voz debe estar en consonancia con el de otras comunicaciones, sobre todo si se trata de huéspedes nuevos que no le conocen. Lo importante es evitar frases innecesariamente enrevesadas o demasiado formales que corren el riesgo de entorpecer la lectura o parecer poco amistosas. Mejor una carta básica, clara y educada: los invitados tendrán todo lo necesario para explayarse más si lo desean.
Herramientas e instrumentos útiles para gestionar las cartas de bienvenida
En cuanto a la redacción, la inteligencia artificial generativa (es decir, programas informáticos como ChatGPT) puede ser de gran ayuda. En efecto, mediante pruebas y perfeccionamientos continuos, es posible derivar una o varias versiones de la carta de bienvenida para utilizarla como base de las comunicaciones propias, en papel o digitales, superando brillantemente el obstáculo de la hoja en blanco.
Otro punto importante se refiere a la gestión propiamente dicha de los mensajes, especialmente los virtuales. En efecto, la comodidad de esta opción reside en la posibilidad de programar las comunicaciones y automatizar su envío, sin tener que preocuparse cada vez de imprimir, firmar y hacer llegar físicamente la carta (¡por no hablar del ahorro en papel y papelería!). Operaciones que puede gestionar cómodamente el PMS o sistema de gestión del hotel.
Por ejemplo, Zak, el software de gestión para hoteles de WuBook, ofrece la posibilidad de configurar uno o varios mensajes para enviar por correo electrónico a los huéspedes en función de la situación.
De hecho, gracias a las funciones Plantillas y Disparadores del módulo de comunicación, el hotel puede:
- Definir una o varias plantillas que se guardarán en el panel para utilizarlas cuando sea necesario;
- recurrir a la ayuda de la inteligencia artificial (IA para abreviar) mientras se escribe el mensaje. De hecho, Zak se integra directamente con ChatGPT y facilita enormemente los pasos y la redacción;
- traducir el texto, de forma autónoma o siempre recurriendo a la IA, a 19 idiomas;
- personalizar cada mensaje con imágenes, enlaces, archivos adjuntos e introduciendo automáticamente los datos del huésped al que se escribe (nombre y apellidos, pero también resumen de la reserva, etc.);
- Establezca reglas de envío dentro del software para que las comunicaciones se envíen sólo en determinados momentos (por ejemplo, dos días antes de la llegada, en el momento del check-in, dos días después de la salida, etc.);
- gracias a la función «Mailing Personalizado», enviar comunicaciones desde el panel y gestionar la correspondencia directamente desde su bandeja de entrada.
En resumen, el uso de este tipo de herramientas aligera enormemente todas las comunicaciones manuales y ahorra tiempo sin sacrificar los beneficios que puede aportar una buena comunicación.