Estimados WuBookers, en este artículo tratamos un tema que concierne principalmente a hoteles medianos y grandes, pero que también puede proporcionar información útil para establecimientos más pequeños: el servicio de habitaciones. Lo que antes era un privilegio exclusivo de los hoteles de lujo, ahora es una oportunidad adicional para otros establecimientos. ¡Siempre y cuando se gestione de la mejor manera posible!
Averigüemos más sobre este servicio y sus beneficios.
¿Qué es el servicio de habitaciones?
El servicio de habitaciones consiste en el suministro de comidas directamente en la habitación del huésped. Puede tratarse del desayuno, el almuerzo, la cena o aperitivos, pero también de comida o bebidas fuera de horario, como tentempiés de medianoche o similares (si el servicio es de 24 horas). Se trata de un mimo extra para los huéspedes, que pueden disfrutar de lo que deseen sin abandonar la comodidad de su habitación: el huésped elige lo que quiere pedir del menú, lo pide y espera a que el personal del establecimiento le entregue lo solicitado directamente en su puerta.
Pero la comida y las bebidas a la carta no son la única opción disponible. Aunque el servicio de habitaciones coincide en gran medida con el servicio clásico de comida y bebida, no faltan las excepciones, que pueden incluir menús o propuestas personalizadas, paquetes especiales de comida y vino o incluso periódicos, ropa de cama extra limpia, artículos de tocador y más.
El objetivo es hacer que el huésped se sienta el centro de atención y que su experiencia sea lo más placentera posible.
Pros y contras del servicio de habitaciones
Como todos los servicios de atención al cliente, el servicio de habitaciones tiene ventajas y desventajas para el establecimiento: veámoslas en detalle.
Ventajas del servicio de habitaciones
Entre los principales beneficios que hemos mencionado, la satisfacción del cliente es uno de ellos. Ofrecer un servicio de habitaciones impecable, o incluso personalizado a los gustos del huésped, mejora la calidad de la estancia y puede estimular al huésped a dejar una reseña positiva o volver de nuevo.
Además, el servicio de habitaciones no está presente en todos los establecimientos y esto puede marcar la diferencia a la hora de reservar: hay viajeros que no quieren renunciar a su privacidad y comodidad y poder garantizar un servicio extra en este sentido podría ser crucial.
De nuevo: a través del servicio de habitaciones es posible promocionar el restaurante del hotel u otros servicios adicionales. En otras palabras, el servicio de habitaciones puede ser una oportunidad de venta adicional y venta cruzada (y, por tanto, de mayores ingresos) para el hotel. ¿Por qué no sugerir menús especiales u ofertas premium, o lugares exclusivos en los que disfrutarlos, como la zona de spa especialmente reservada?
Desventajas del servicio de habitaciones
Hasta ahora todo va bien, pero ¿cuáles son las posibles desventajas de este tipo de servicio? La primera tiene que ver con la necesidad de organización, que no siempre es fácil dado que el servicio de habitaciones está fuera de los lugares típicos (y en algunos casos incluso de los horarios típicos) del servicio de comida clásico.
Esto puede implicar personal dedicado y, en última instancia, un esfuerzo adicional para el hotel, especialmente si se quiere garantizar un servicio impecable.
De hecho, la lentitud, los retrasos y los errores no están contemplados. Por lo tanto, la logística, el suministro y los métodos de entrega deben planificarse al detalle, empezando por el equipo de entrega, como carritos ad hoc, platos para mantener la comida caliente, bandejas y todo lo necesario para proporcionar un excelente nivel de servicio.
Aspectos que no deben pasarse por alto
Aparte de estos posibles inconvenientes y de las medidas organizativas necesarias, el servicio de habitaciones representa una oportunidad interesante para los hoteleros y, sin duda, una perspectiva atractiva para los huéspedes.
Sin embargo, para que funcione bien, es necesario tomar ciertas precauciones que no solo afectan a la eficiencia, sino también a:
- la facilidad de uso del servicio: hacer que el proceso de pedido sea fácil e inmediato es el primer paso para que se utilice; así que asegúrese de que todo sea claro y fluido, desde la selección hasta el pedido;
- la calidad de la comida y la bebida: las materias primas seleccionadas y el equipo de servicio adecuado son fundamentales para garantizar una excelente experiencia gastronómica;
- la profesionalidad del personal: el personal encargado de la entrega también debe respetar los estándares del servicio. La amabilidad, la ayuda y el cuidado contribuyen a crear una imagen de hotel sofisticado y lujoso;
- Promocionar el servicio de habitaciones: ¿cómo saben los clientes que existe el servicio? Es necesario promocionarlo, y esto se aplica a todos los canales: online, en el sitio web y en las redes sociales; y offline, en la recepción y en la habitación, incluso a través de folletos informativos específicos.
Además de esto, también es recomendable añadir el factor de personalización. ¿Cómo? Por ejemplo, con propuestas adaptadas al huésped o dedicadas a ocasiones especiales (cumpleaños, aniversarios, vacaciones, etc.) o a tipos específicos de clientes (como menús para parejas o menús infantiles).
Consejos para gestionar el servicio de habitaciones a través de la tecnología
Cuando se trata de organización y eficiencia, la tecnología puede ser de gran ayuda. En el caso del servicio de habitaciones, el PMS para hoteles ofrece un apoyo útil que, al centralizar todas las operaciones relacionadas con las instalaciones, también facilita la gestión del servicio de habitaciones.
Veamos algunos ejemplos prácticos de Zak, la gestión hotelera de WuBook, y sus principales funciones relacionadas con el servicio de habitaciones
Creación de servicios
En primer lugar, es necesario crear el servicio, es decir, ponerlo a la venta (si tiene un valor económico) y a disposición de los clientes que deseen reservarlo.
Se trata de una operación muy sencilla, que puede realizarse de varias formas en Zak. De hecho, el hotelero puede decidir considerarlo como un servicio adicional y, por lo tanto, mostrarlo junto con los demás de este tipo, o como una comida adicional, aprovechando el módulo Restaurante.
En cualquier caso, tanto el hotelero como el huésped pueden ver la activación del servicio y los costes relacionados, si los hubiera: de hecho, el huésped siempre tiene acceso a su propio bono de reserva, una página personal protegida por contraseña con toda la información relativa a su reserva, incluidos los servicios adicionales.
El menú disponible para el servicio de habitaciones puede procesarse como cualquier otro menú dentro del software del restaurante. Aquí el hotelero tiene 3 tipos de menús disponibles (a la carta, fijo o fijo con opción múltiple) que puede personalizar y recrear en tantas versiones como desee. Por ejemplo, puede determinar que el menú dedicado al servicio de habitaciones sea uno de los menús a la carta, o que sea fijo, etc. Y, para cambiarlo, solo tiene que añadir o eliminar platos individuales o categorías enteras de platos (por ejemplo, «Pizzas» o «Bebidas frescas») para actualizarlo en cuestión de minutos.
Además de imprimirlo, puede hacerlo fácilmente legible mediante un código QR, para que los clientes puedan consultarlo con mayor agilidad.
Informes y evaluación
¿Cómo saber si el servicio funciona? La elaboración de informes es uno de los aspectos más importantes para evaluar el rendimiento del servicio de habitaciones y mejorarlo.
Por eso Zak también ofrece una sección específica dentro del paquete Restaurante, que incluye datos detallados sobre pedidos, alimentos e ingresos generados por las comidas.
Imagina que quieres saber si a tus clientes les ha gustado el menú de setas de temporada. Puedes buscar el alimento individual (en este caso, las setas) en el panel y ver las cantidades consumidas y los ingresos generados.
Lo mismo se puede hacer para todas las categorías de alimentos, o para una categoría o tipo de menú específico.
Al ordenar los resultados según los filtros que le interesen, podrá encontrar fácilmente la información que necesita para hacer una evaluación tanto a nivel general como particular.
Por lo tanto, el servicio de habitaciones representa una oportunidad, pero para que lo sea realmente, debe cumplir con criterios de eficiencia, calidad y organización. Aspectos que Zak de WuBook puede simplificar y hacer más ágiles.