Gestión de restaurantes de hotel: consejos y herramientas útiles

Estimado WuBookers, cambiar el uso del restaurante de su hotel es una idea que habrá tenido en algún momento de su carrera. Y seguramente habrá tenido muy buenas razones para hacerlo. Efectivamente, es una realidad que añade complejidad -y costes– a la estructura, pero que si se gestiona bien también puede tener un impacto muy positivo, tanto en términos económicos como de retorno de imagen. En este artículo hemos recopilado algunos consejos sobre la mejor manera de cuidar el restaurante de su hotel, proporcionando un servicio adicional a su clientela y creando una oportunidad de ingresos extra para usted.

Diferencias entre un restaurante independiente y un restaurante de hotel

Aunque sean muy similares (ambos ofrecen servicios de restauración), un restaurante independiente y un restaurante de hotel difieren al menos en tres aspectos fundamentales

• Horario: a menudo, la cocina del restaurante es también la única cocina del establecimiento. Esto significa que, además de atender los pedidos del comedor, también puede tener que responder a las peticiones del servicio de habitaciones en cualquier momento. Esto implica una apertura prolongada, a menudo incluso las 24 horas del día;
• pedidos: del primer punto se deriva también el segundo, es decir, la necesidad de coordinar los distintos «pedidos» incluso en horas punta, organizando la cocina a la perfección para evitar ineficiencias o descontento entre los huéspedes o el personal;
• la logística: además del comedor, los clientes pueden querer comer en otros lugares del hotel: en su habitación, pero también en el porche o junto a la piscina. Esta logística flexible ofrece un servicio igualmente adaptable y preparado.
• Además, el restaurante del hotel -si se gestiona internamente y no se subcontrata- contribuye a la economía general del hotel. Por lo tanto, su gestión requiere la colaboración con todos los demás departamentos para garantizar la sostenibilidad y la consecución de los objetivos empresariales: una dificultad potencial que, en cambio, no tiene un restaurante independiente.

Precisamente por razones comerciales, puede ser necesario atraer a distintos tipos de clientes: no sólo a los que ya se alojan en el establecimiento, sino también a los forasteros. Se trata de otro nivel de distinción con respecto a lo que ocurre en un restaurante normal, con el que de hecho tiene que competir un restaurante de hotel.

Consejos para gestionar el restaurante de un hotel y hacer que funcione

Hay muchos ejemplos virtuosos de hoteles con restaurantes integrados. Según una elaboración de la Guía Michelin , de hecho, el 36% de los establecimientos reseñados por la famosa guía están vinculados a hoteles (139 estrellados de 385).
Por supuesto, se trata de excelencias, pero dan la medida de un fenómeno en expansión, como confirman las palabras de Sergio Lovrinovich, director de la Guía Michelin. De hecho, en el mismo artículo antes citado, Lovrinovich define la alta cocina en los hoteles como una tendencia creciente que empezó con algunos establecimientos boutique de nicho y que ahora se está extendiendo también entre las cadenas internacionales para satisfacer las expectativas de una clientela cada vez más informada y exigente.
Por eso es importante saber gestionar la oferta de la mejor manera posible, empezando por su comunicación.

Identidad: haga de su restaurante una marca

El primer paso para revalorizar su restaurante es comunicarlo bien. Un diseño gráfico y una identidad cuidados son esenciales para transmitir tu oferta a todos tus clientes y orientar así su percepción.
Al final son los platos los que hablarán por ti, pero sin una comunicación de marca adecuada será difícil atraer a comensales internos y externos a tu restaurante. Por tanto, asegúrate de haber definido cómo debe presentarse el restaurante y de haber dispuesto todo el material necesario: si tiene nombre propio, puede ser útil crear un rótulo y señalización interna; después, prepara tarjetas de visita y personaliza el menú. Los uniformes del personal, el mobiliario y la mantelería también se pueden marcar, sin descuidar la debida coherencia con el resto del hotel para no traicionar su estilo y ambiente, sobre todo si son aspectos apreciados por tus clientes

Personal cualificado: su buque insignia

Seguro que ya sabe hasta qué punto el personal de un hotel puede marcar la diferencia, tanto en términos de satisfacción del cliente como de organización interna.
Contar con profesionales cualificados garantiza un mejor servicio a quienes eligen su establecimiento, limitando imprevistos y posibles contratiempos en el negocio, también en el restaurante.
Un chef con experiencia en el sector de la hostelería y un personal con la misma formación garantizan el buen funcionamiento de la cocina y el comedor, así como la buena gestión de cualquier pedido fuera de horario o no programado.

Diversificación de la oferta: del restaurante al ristobar

El restaurante clásico no es la única fórmula con la que proponer un servicio de Food & Beverage a sus clientes, y en el sector no faltan soluciones más informales como el Cocktail o el Lounge Bar.
En estos casos, la oferta a la carta se simplifica mucho, mientras que la oferta de aperitivos y bebidas, incluso elaboradas, es más rica. Se trata de una propuesta muy apreciada sobre todo por los clientes extranjeros y que, en general, no está exenta de ventajas, incluidas las económicas.
Evidentemente, antes de embarcarte en la transformación de tu restaurante en un ristobar, es importante que conozcas a tu público objetivo y el contexto en el que te encuentras: si tu clientela es predominantemente familiar, será difícil que se sienta atraída por un bar de aperitivos. Si en tu zona abundan los bares y pubs, mantener abierto tu restaurante puede no ser mala idea para ofrecer algo diferente.

Tratamientos especiales y descuentos: dé valor a sus clientes

Un cliente ya captado cuesta menos que uno por captar. Así que, ¿por qué no aprovecharlo al máximo con una estrategia promocional ad hoc? Por ejemplo, podría ofrecer un descuento especial en su restaurante a todos los clientes que reserven una estancia directamente desde su sitio web. En función de su hora de llegada, podría tentarles con un correo electrónico informándoles de que les ha reservado una mesa -sin compromiso- en el restaurante del hotel, por si desean refrescarse antes de empezar sus vacaciones.

Cualquier oportunidad es buena para hacer upselling y cross-selling, incluido el desayuno. Si sus clientes tienen previsto desayunar en el hotel, intente ofrecerles un servicio impecable y de calidad, recordándoles que podrían tener la misma experiencia en el almuerzo o la cena: será más fácil convencerles si ya han probado, y disfrutado, lo que usted les propone.

Visibilidad y reputación: ser visto para ser elegido

Si quiere atraer a clientes del exterior, necesita comunicar ¡comunicar! Online y offline.

La página web y las redes sociales son las primeras herramientas que hay que activar para contar al exterior lo que puede encontrar dentro de la estructura: el menú, las propuestas del día, pero también recetas especiales, personal y huéspedes. Como nos enseñan algunas de las películas más famosas ambientadas en hoteles, la vida de un restaurante de hotel se compone de muchos momentos y, si están bien empaquetados, todos ellos tienen el potencial de ganar nuevos clientes.

Luego no olvides los portales especializados, como El Tenedor o TripAdvisor, y sobre todo no subestimes las reseñas: gestiona sin miedo los comentarios positivos y negativos, son excelentes oportunidades para mostrar quién eres y cómo eres más allá de la mera promoción.

¿Y offline? Organizar eventos especiales -como noches temáticas o fiestas abiertas al público- puede garantizar una buena visibilidad incluso ante personas que aún no te conocen. También en el mundo analógico se aplica la regla del networking: crear relaciones con proveedores, socios y vecinos, incluido cualquier otro restaurante. Un intercambio mutuo de visibilidad sólo puede beneficiarte a ti y a ellos.

Software de gestión de hoteles y restaurantes: Kylix de WuBook

Mucho de lo que hemos dicho hasta ahora no podría funcionar si en la base no hubiera un sistema de gestión de restaurantes integrado con el PMS del hotel para facilitar todas las actividades.

¿Un ejemplo? Zak, el sistema de gestión de hoteles y alojamientos de WuBook, que también incluye un módulo para las operaciones de restauración. Gracias a esta herramienta, podrá automatizar y agilizar el trabajo de todos aprovechando diversas funcionalidades, como:

• crear menús digitales accesibles mediante códigos QR por tus clientes, fáciles de editar e imprimibles;
• asociar las mesas a las habitaciones de su establecimiento y vincular la caja del restaurante a la facturación de las habitaciones, para una asignación más rápida de las comidas y los costes relacionados;
• gestionar fácilmente las reservas de clientes externos dentro del mismo sistema, incluidos los pedidos para llevar;
• cree y configure diferentes zonas de su restaurante (bar, terraza, piscina) y asigne un menú digital diferente a cada una;
• variar la distribución de las mesas en función de las reservas;
• reenviar el pedido directamente de la sala a la cocina sin tener que anotarlo a mano en hojas dispersas y poco prácticas;
• activar accesos diferenciados para el personal, de modo que cada persona sólo tenga acceso a las partes de las que es responsable.

Con Zak, la experiencia del cliente también mejora: puedes establecer el orden en el que sale el pedido del restaurante, de modo que puedes orquestar el servicio en función de la situación real y reducir la espera de los comensales impacientes. Además, para evitar colas a la hora de pagar, puedes calcular rápidamente la cuenta individual o dividir el total en partes iguales según el número de comensales.

¿Y para evaluar las tendencias a lo largo del tiempo o planificar con antelación? Con el Informe de comidas y las estadísticas detalladas podrá hacerse una idea inmediata del trabajo previsto (y de cuántas provisiones necesita) y tener una visión inmediata y precisa de cómo está funcionando el restaurante en el periodo que le interese, incluso comparando distintos momentos o filtrando por parámetros específicos.

Las ventajas de gestionar un hotel con restaurante

Aunque dirigir un hotel restaurante no está exento de dificultades, no es menos cierto que no le faltan ventajas. En pocas palabras una oferta más amplia, para atraer y satisfacer a distintos clientes, incluidas posibles agencias con las que crear paquetes vacacionales completos con comidas;
mayor potencial de ingresos, sobre todo si la oferta se diseña teniendo en cuenta el contexto y el público;
mayores oportunidades de visibilidad también para el hotel: el buen boca a boca puede venir de clientes locales y extranjeros.
Y con las herramientas adecuadas, también este sector puede gestionarse de forma coherente y coordinada con el resto del hotel, en beneficio de toda la estructura.