Daños en hoteles: quién paga y cuáles son las responsabilidades de los huéspedes

Estimados WuBookers, probablemente el tema de este artículo no sea nuevo para ustedes: especialmente en los hoteles con alta ocupación, los daños causados por los huéspedes son un efecto secundario casi inevitable.
A menudo accidentales y menores, en algunos casos pueden ser más difíciles y problemáticos de tratar de lo que uno podría pensar. Por eso hemos decidido repasar juntos cuáles son las responsabilidades de los huéspedes y cómo hacer frente a los daños causados por ellos.

El contrato hotelero: obligaciones del hotelero y del huésped

Si gestionas un establecimiento (hotel o alojamiento en general), seguro que conoces el contrato hotelero, es decir, el acuerdo que define la relación entre hotelero y huésped. Ya nos hemos ocupado de ello cuando abordamos el tema del robo en los hoteles. Aquí es importante recordar no sólo la existencia de tal contrato, sino también la de obligaciones específicas para el gerente y sus huéspedes, es decir, las partes del contrato.

En efecto, los primeros están obligados a garantizar el alquiler de las habitaciones, garantizar el buen funcionamiento de los servicios conexos, como la calefacción, el agua corriente, etc.; y
custodiar los bienes de los huéspedes mediante cajas de seguridad o cajas fuertes (con ciertas limitaciones) prestar cualquier servicio auxiliar funcional a lo anterior (como intervenciones técnicas en caso de avería).
A su vez, los huéspedes se comprometen a atenerse a los acuerdos económicos, pagando lo debido por el alojamiento y los servicios auxiliares que hayan utilizado; respetar las normas de la instalación sobre modalidades de uso, horarios, accesos y demás; evitar comportamientos que puedan comprometer la buena convivencia en las zonas comunes y en la instalación en general cuidar de lo que hay en el alojamiento, que de hecho se les ha confiado temporalmente.
Por lo tanto, queda claro que, aunque estén protegidos por garantías específicas, ni siquiera las personas que se alojan en un hotel u otro establecimiento de alojamiento están exentas de normas y responsabilidades.

Qué hacer en caso de daños causados por los clientes

Ante esto: en caso de daños en el hotel, ¿quién paga? La respuesta es: el cliente. Por supuesto, es importante distinguir el alcance del daño – también utilizando el sentido común – y demostrar que ha sido causado por el huésped.
Por ejemplo, por un cristal roto accidentalmente quizá no haya que hacer nada contra él. Mientras que si se trata de daños graves en muebles u objetos de valor (como la rotura de un televisor), entonces se puede actuar a través de una reclamación, una queja o la cobertura del seguro.

Indemnización

En caso de daños al hotel o a sus partes comunes causados por un huésped, éste está obligado a indemnizar al hotelero. Hay dos formas de indemnización: el pago de una cantidad equivalente al daño, o la reparación o sustitución del objeto dañado.
Este último caso, sin embargo, requiere que el hotelero sea favorable y que lo que el huésped haya puesto en su lugar permita restablecer la situación anterior al daño. Poniendo esto en práctica, supongamos que nos encontramos en un hotel boutique con mobiliario de un determinado tipo. Un huésped, durante su estancia en el hotel, rompe una lámpara de diseño. Para subsanar el incidente, puede pagar de su bolsillo la suma correspondiente a la compra de una lámpara nueva, o decidir – de mutuo acuerdo con el hotelero – repararla o comprar directamente una similar.

La reclamación

Si el cliente se niega a pagar lo que ha causado, el hotelero puede emprender acciones legales, demandándole. El delito de daños es uno de los recientemente despenalizados y prevé un juicio civil en lugar de penal, con penas que oscilan entre los 100 y los 8.000 euros. Ambas partes tendrán que probar la naturaleza de la falta y su responsabilidad. El hotelero puede presentar una denuncia penal si los daños van acompañados de violencia y amenazas contra otras personas.

Cobertura del seguro

También existen seguros que cubren los daños, en sentido amplio, causados por los clientes al establecimiento. Es el caso de la cobertura por robos cometidos o sufridos por los clientes durante su estancia o la cobertura por rotura de cristales y chapas, que puede ser útil en caso de daños en escaparates, vidrieras y rótulos. Combinadas entre sí, por un pago anual, pueden ayudar a hacer frente a daños y contingencias, así como a posibles litigios.

Cómo protegerse y evitar daños en los hoteles

Hay muchas formas de ayudar a los directores de hotel a limitar los daños en la medida de lo posible, como compartir un reglamento que explique claramente cómo hay que comportarse en las habitaciones y zonas comunes, y qué ocurre si se infringen las normas. El documento puede exponerse en el vestíbulo y otros lugares visibles, o incluirse en el correo electrónico unos días antes del check-in.

Crear una relación directa con los clientes también puede marcar la diferencia: al asociar el alojamiento a una persona, lo hará más «cercano» y «cálido», y será más difícil que sea maltratado. Por lo tanto, si puede, reciba a sus huéspedes personalmente y acompáñelos hasta su alojamiento haciéndoles sentir cuánto le importan y cuánto deberían importarle ellos a su vez.

En general, mantener el mobiliario y los espacios en buen estado ayudará a concienciar sobre su cuidado. Por el contrario, un mobiliario desgastado y unas habitaciones poco acogedoras pueden provocar una menor atención por parte de los huéspedes. Por eso, en ciertos casos, en lugar de limitarse a reparar los desperfectos, puede resultar más rentable plantearse una renovación total del mobiliario.
Uno de los métodos más comunes para hacer frente a los daños por adelantado es el depósito de seguridad. Se trata de una cantidad que se exige antes de la pernoctación y que puede devolverse íntegramente a la salida, o retenerse como indemnización si el huésped es considerado responsable de algún daño.
Si bien esta medida protege al hotelero, también corre el riesgo de desanimar a los huéspedes, que pueden preferir establecimientos que no la ofrezcan o decidir cancelar su reserva en caso de encontrar condiciones más favorables en otro lugar.

¿Fianza, anticipo o depósito? Aclaremos

La fianza, el anticipo y el depósito son similares en principio, pero son muy diferentes en cuanto a su finalidad y a la forma en que se ofrecen y gestionan, y es importante no confundirlos.

La fianza es un pago anticipado de una parte del importe: sirve como garantía para el huésped de que la habitación está efectivamente reservada y debe facturarse en el momento de su cobro mediante una «Factura de fianza». En caso de anulación de la reserva, puede devolverse al huésped emitiendo al mismo tiempo una nota de crédito. En el momento de la liquidación, la factura de cierre debe recordar la factura de anticipo anterior, que queda anulada por el documento de liquidación: la factura de liquidación incluye el importe total totalmente gravado al 10% (tasa de servicio hotelero);
la fianza es un anticipo de una parte o de la totalidad del importe de la reserva: sirve de garantía para el hotelero en caso de que el cliente cancele la estancia. A diferencia del depósito, no se devuelve en caso de cancelación y no debe facturarse en el momento del cobro (no obstante, puede emitirse un recibo no fiscal). De hecho, la factura debe emitirse durante la estancia del huésped, o en el momento de la anulación (si la reserva se anula antes de la estancia o en el caso de una reserva no show);
la fianza, por su parte, es una suma de dinero a tanto alzado solicitada por el establecimiento para garantizar la indemnización por los posibles daños sufridos. No debe facturarse y debe devolverse íntegramente si no se constata ningún daño al final de la estancia. Suele pagarse en efectivo a la llegada, o mediante cheque que no se cobra.
Como hemos visto, no es obligatorio utilizar el depósito de garantía, ni ninguna otra forma de garantía de reserva. Sin embargo, si decide hacerlo, le aconsejamos que se asegure de que las herramientas de que dispone son capaces de gestionarlas de forma óptima, es decir, ágil para usted y clara para el cliente. En este sentido, Zak, el PMS para hoteles y B&B de WuBook, puede ayudarte.

Cómo gestionar la fianza con Zak

Con Zak es posible configurar varios métodos de garantía, como el bloqueo del importe o el pago por adelantado. Estos están diseñados, y se utilizan habitualmente, para el cobro de fianzas (en el caso de reservas total o parcialmente no reembolsables) o anticipos para garantizar reservas.
Al tratarse de un sistema flexible y adaptable a las necesidades del hotelero, el PMS no excluye, sin embargo, que los mismos métodos puedan utilizarse también para el cobro de depósitos, siempre que el hotelero describa bien en las políticas de reserva por qué se cobra también el pago o la congelación del importe.

Por otro lado, en el caso de que se soliciten simultáneamente tanto el anticipo como el depósito, es posible que los importes para el cliente se sumen, por lo que hay que tener cuidado de no «sobrecargar» la reserva haciendo poco atractiva la oferta

Un tratamiento clásico de la fianza es que, en el momento del check-in, el hotelero solicite la fianza en efectivo (o mediante cheque no canjeable) y se limite a anotar el pago de la fianza en el detalle de la reserva en Zak, con una descripción. Si lo desea, puede emitir un recibo no fiscal. Cuando el huésped se marcha, se le devuelve el importe o el cheque y se elimina el pago del sistema de gestión. De este modo, se evitan ambigüedades en la fase de reserva y posibles problemas administrativos.
También se puede seguir el mismo procedimiento en el caso de reservas procedentes de agencias y OTA en la fase de posventa, es decir, cuando no intervienen directamente. En este caso, el mejor procedimiento es informar a los usuarios de la existencia de un depósito de seguridad y de su finalidad. A continuación, puede incluirse una cláusula de exención de responsabilidad en las condiciones de reserva/anulación en la que se les advierta del procedimiento previsto (bastará con una simple frase, como por ejemplo: «A la llegada, se solicitará un depósito de seguridad de TOTAL euros como garantía de indemnización por cualquier daño causado. Esta fianza se devolverá íntegramente a la salida, una vez comprobado el estado del alojamiento»).

Aunque existen formas de indemnización por los daños sufridos, intentar evitarlas antes, incluso mediante la constitución de una fianza, puede evitarle molestias, situaciones desagradables y tareas jurídicas que corren el riesgo, entre otras cosas, de restarle un tiempo precioso para dedicarse a la actividad.