Robo en hoteles: ¿cuáles son las responsabilidades del hotelero?

Queridos WuBookers, hoy abordamos un tema bastante espinoso que esperamos que no os ocurra tan a menudo: el robo en hoteles. ¿Qué ocurre si un huésped se queja de que le faltan uno o varios objetos personales? ¿Y cuál es la responsabilidad del hotel? Dado que el robo siempre debe ser probado y denunciado por el huésped, el hotelero no está exento de responsabilidad: veamos cuál.

El contrato hotelero y las obligaciones del hotelero

Para comprender mejor las obligaciones y responsabilidades del hotelero en caso de robo sufrido por los huéspedes, es necesario dar un paso atrás y remontarse a la definición del contrato hotelero, es decir, el acuerdo que regula la relación entre el hotelero y sus huéspedes. Se trata de un contrato atípico, porque no está regulado por el código civil u otras leyes, y mixto, en el sentido de que incluye varias prestaciones.
De hecho, además de la venta del alojamiento y lo relacionado con él según la oferta (como el uso de zonas y espacios comunes), el hotelero también está obligado a respetar la obligación de custodia de las cosas que el cliente lleve al hotel.
En otras palabras, durante la estancia, la dirección debe garantizar la seguridad de los objetos traídos por los clientes frente a robos, pero también daños y pérdidas. En caso contrario, el cliente puede reclamar una indemnización, que puede variar en función del grado de responsabilidad del gestor.

Responsabilidades del hotelero en caso de robo

Según lo dispuesto en el Código Civil y siguientes, «los hoteleros serán responsables del deterioro, destrucción o apropiación indebida de las cosas introducidas en el hotel por el cliente«.
Se consideran cosas introducidas en el establecimiento

las que se encuentran allí durante el tiempo en que el cliente dispone del alojamiento;
aquellas de las que el Propietario, un miembro de su familia o su auxiliar se hace cargo, fuera del hotel, durante el tiempo en que el cliente tiene el alojamiento a su disposición;
aquellos cuya custodia sea asumida por el Propietario, un miembro de su familia o su auxiliar, ya sea en el hotel o fuera de él, durante un periodo de tiempo razonable anterior o posterior a aquel en que el cliente disponga del alojamiento.
En todos estos casos, el cliente tiene derecho a una indemnización cuya cuantía, no obstante, depende de determinadas variables.

Responsabilidad limitada

Supongamos que un cliente está desayunando en el restaurante del hotel y que, tras levantarse de la mesa para ir al bufé, ya no encuentra su bolso con la cartera y otros objetos personales.
En situaciones como ésta, el gestor del hotel sólo contribuye parcialmente a los daños sufridos por el cliente (debido a la falta de supervisión adecuada y a la omisión de otras medidas útiles para evitar el robo) y su responsabilidad se considera limitada.

Por tanto, quien gestione el establecimiento deberá indemnizar el valor de lo robado (o destruido o deteriorado) hasta el equivalente a cien veces el precio del alojamiento por noche. Así, por ejemplo, por una habitación de 70 euros por día, el hotelero podrá pagar una indemnización de hasta 7.000 euros en total.

Responsabilidad ilimitada

La responsabilidad del hotelero pasa a ser ilimitada cuando el huésped ha confiado expresamente la custodia de sus bienes personales a la propiedad, por ejemplo en una caja fuerte o en una caja de seguridad; el hotelero o su personal se ha negado a custodiar cosas que está obligado a aceptar en su lugar; se demuestre la culpa del personal del hotel en la pérdida o deterioro de los objetos.

De hecho, si el cliente lo solicita, el hotel está obligado a hacerse cargo de la custodia de valores, dinero en efectivo y objetos de valor, mientras que puede negarse a hacerlo en el caso de objetos peligrosos, especialmente voluminosos o excesivamente valiosos (como obras de arte o joyas especialmente valiosas), sobre todo si no existen medidas de seguridad adecuadas.
La indemnización para los casos de responsabilidad ilimitada no tiene un tope económico máximo impuesto por la ley, ya que depende de la combinación de daño emergente (es decir, el perjuicio derivado de la pérdida de los bienes) y lucro cesante (es decir, el lucro cesante debido a la pérdida de los objetos).

Cuando el hotelero no es responsable

Así pues, tanto si el robo se produce en la habitación como en las zonas comunes del hotel, el hotelero es responsable hasta cierto punto. Sin embargo, hay excepciones. De hecho, la responsabilidad del gestor queda excluida si el robo, daño o deterioro es consecuencia de la conducta del cliente, sus familiares o acompañantes y las personas que le visitan; de acontecimientos de fuerza mayor imprevisibles e inevitables (un atraco a mano armada, una inundación, un terremoto, etc.); o está relacionado con la propia naturaleza de la cosa.

Además, las condiciones que hemos visto hasta ahora no se aplican a los vehículos ni a las cosas dejadas en su interior, a menos que el huésped utilice una plaza de aparcamiento de pago propiedad del hotel. En todos los demás casos (por ejemplo, aparcamiento gratuito cerca del hotel), el hotelero tiene la obligación de informar de la ausencia de vigilante, pero no es responsable de ningún robo o daño.

Cómo protegerse y proteger a los invitados

En vista de ello, ¿cómo protegerse a sí mismo y a sus invitados? En primer lugar, tomando todas las medidas necesarias para la seguridad de las personas y los bienes, tanto técnicas como organizativas. Éstas pueden incluir sistemas de vigilancia como la vídeovigilancia, por ejemplo, pero también un acceso único para cada alojamiento (llaves o combinaciones numéricas) y personal cualificado en número suficiente en función de la actividad del hotel.

Por otra parte, los avisos que declaran la ausencia de responsabilidad por parte de la dirección, cuya implicación depende del caso concreto, como hemos visto hasta ahora, carecen de valor jurídico. Sin embargo, pueden ser útiles los mensajes destinados a concienciar a los clientes de la presencia de posibilidades de custodia en el hotel y, de forma más general, del cuidado de sus efectos personales, empezando por sus llaves de acceso.

La cobertura del seguro puede ser un recurso útil, especialmente en caso de robo de objetos guardados en cajas fuertes, cofres o armarios de seguridad. Por otro lado, los daños sufridos por huéspedes que no utilicen el servicio de custodia podrían no estar cubiertos por la póliza, con lo que el hotelero tendría que hacer frente a ellos de su propio bolsillo.

Por último, conocer la mejor manera de gestionar situaciones como robos y daños en un hotel, también en términos de sangre fría y cortesía, es sin duda una ventaja que -neto de un inevitable descontento temporal de los huéspedes- puede evitar en cualquier caso repercusiones perjudiciales para el hotel y su reputación, como comentarios y críticas negativas. Por eso siempre es bueno conocer los límites del propio negocio, incluso asumiendo los casos más desagradables y raros.