Estimados WuBookers, entre los diversos canales que tenemos a nuestra disposición para comunicarnos con nuestros huéspedes, también está WhatsApp Business. Especialmente popular en Europa, la popular aplicación telefónica ofrece de hecho algunas herramientas diseñadas para uso profesional, que también pueden resultar muy útiles para el sector de la hostelería.

Diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business

El primer aspecto que distingue a WhatsApp Business de WhatsApp es la posibilidad de crear un perfil verificado e incluir información visible para todos, como: nombre del establecimiento, una breve descripción, dirección del hotel, correo electrónico y número de teléfono, horario de apertura y página web.
Además, dentro de la aplicación es posible configurar un catálogo de productos, en el que se pueden mostrar las habitaciones del hotel, sus fotos y tarifas, y los servicios relacionados (también pueden ser paquetes vacacionales u ofertas limitadas), con enlaces a las respectivas páginas del sitio para reservar directamente. Los productos del catálogo son visibles para quienes están en contacto con la propiedad a través de WhatsApp y pueden compartirse en el chat.
No sólo eso: definitivamente útiles son también las oportunidades relacionadas con la gestión de mensajería, que están ausentes en la versión normal.
A través de WhatsApp Business, de hecho, el hotelero puede:

• configurar los mensajes de bienvenida, que se envían automáticamente cada vez que una persona se pone en contacto con nosotros por primera vez, para saludarla amablemente sin hacerla esperar demasiado;
• configurar mensajes de ausencia, programándolos para franjas horarias en las que la recepción no esté operativa (por ejemplo, entre las 00.00 y las 5.00 horas). Esto es muy útil para tranquilizar al cliente y avisarle de que recibirá una respuesta más precisa lo antes posible;
• Organizar los chats por tipo y enviar comunicaciones preestablecidas según el caso. Esta funcionalidad es gestionable a través de las etiquetas internas de WhatsApp Business que se pueden crear y asignar (incluso más de una a la vez) para distinguir el estado de la conversación, por ejemplo, «Reserva confirmada» o «Solicitando información» o «A la espera de confirmación», etc.De esta forma, además de tener una visión clara e inmediata del estado de los distintos chats, el hotelero puede enviar el mismo mensaje preconfigurado a todos los contactos que entren en una categoría determinada (incluyendo cualquier recordatorio de plazo u oferta improvisada) y agilizar las operaciones de respuesta para aumentar las conversiones;
• responder rápidamente a las preguntas más habituales: hablando de nuevo de mensajes preconfigurados, se pueden guardar hasta 50 de ellos y recuperarlos en el chat mediante una combinación de teclas a teclear («shortcode», en la jerga).

Ya desde esta primera visión, la conveniencia de utilizar este método para comunicarse con los viajeros es evidente, pero las ventajas no acaban ahí.

Las ventajas de usar WhatsApp Business en los hoteles

Inmediato, generalizado y fácil de usar, WhatsApp Business facilita enormemente la comunicación con sus huéspedes, incluidos los potenciales, liberando así al personal del hotel de tareas repetitivas que restan tiempo a otras actividades.
De hecho, este sistema de mensajería instantánea permite dar la bienvenida a los clientes y establecer una relación durante y después de su estancia. Esto facilitará: intervenir rápidamente en caso de necesidad o imprevistos; responder a las preguntas y curiosidades de los viajeros, haciéndoles sentir mimados y atendidos; sugerir cualquier servicio extra; y pedir una valoración al final de su estancia.
Además, se añadirá un punto de contacto adicional, especialmente apreciado por los clientes más avispados.
A diferencia de una llamada telefónica, de la que puede perderse la pista, los mensajes de la aplicación también pueden controlarse: de hecho, las estadísticas internas ofrecen datos sobre los mensajes enviados, entregados y leídos. Se trata de un aspecto importante para evaluar la eficacia de la comunicación, el tipo de esfuerzo requerido y el rendimiento a lo largo del tiempo.
Independientemente del WhatsApp habitual, la versión Business también permite separar las comunicaciones personales de las profesionales y, en consecuencia, evitar cualquier error haciendo pausas adecuadas en el trabajo cuando no se está trabajando.

De hecho, WhatsApp Business también se puede usar desde un PC, y cualquier persona del hotel puede utilizarlo.
Y para compensar la aparente informalidad de este canal -que puede no encajar bien con la imagen de la propiedad- basta con configurar mensajes adecuados en forma y estilo. La personalización es la clave para que las interacciones con los huéspedes sean distintivas y estén coordinadas con respecto a la marca.

Cómo habilitar el perfil Business en WhatsApp

Activar WhatsApp Business es gratis y sólo requiere unos sencillos pasos.
En primer lugar, es necesario descargar la aplicación de las tiendas en línea de Google o App Store de Apple.
Una vez descargada, hay que emparejar un número de móvil o fijo y continuar con el procedimiento de verificación. Si eliges un número de móvil, lo más cómodo es solicitar el código de 6 dígitos a través de un SMS; mientras que para el número fijo tendrás que optar por la llamada.
Una vez registrado el número de teléfono, podrá crear la cuenta real, indicando el nombre del inmueble y la categoría correspondiente, y configurar la foto de perfil.

Hecho esto, es hora de personalizar los campos mencionados anteriormente, como el nombre, la descripción y la información de contacto: basta con ir a la sección «Explorar» y, a continuación, hacer clic en «Perfil de actividad» para añadir todos los detalles.
Para configurar la aplicación en el PC del hotel, basta con descargarla en el dispositivo fijo que se desea habilitar y conectarlo al número correspondiente: de este modo no será necesario gestionar las conversaciones desde un smartphone, sino que todo podrá hacerse desde el ordenador.

Aprovechar WhatsApp para compartir cotizaciones

Además de los usos ya mencionados, WhatsApp también puede ser un excelente canal para atender cualquier solicitud de presupuesto y fomentar las reservas directas.
Los casos más habituales suelen ser tres:

• un cliente solicita un presupuesto y, tras aceptarlo, el hotelero introduce manualmente la reserva;
• un cliente solicita y acepta el presupuesto, y el hotelero envía un enlace al motor de reservas para completar la transacción, con lo que el huésped se queda con la reserva;
• el hotelero responde a la solicitud del cliente enviándole un presupuesto personalizado que el cliente puede aceptar para proceder él mismo a la reserva.

Las dos últimas opciones son las más seguras y eficaces y pueden adoptarse fácilmente gracias a la integración entre WhatsApp Business y el PMS del hotel.
Por ejemplo, a través del módulo dedicado a presupuestos de Zak (el software de gestión de Hoteles y propiedades Hoteleras de WuBook ), se pueden generar enlaces ad hoc para cada huésped y enviarlos por correo electrónico o WhatsApp. Además, los presupuestos pueden incluir múltiples ofertas y servicios adicionales. Cuando el huésped acepta y completa el proceso de reserva, el calendario de disponibilidad de la propiedad se actualiza automáticamente, evitando así el riesgo de errores u overbooking.

Pero, ¿cómo incentivar el uso de WhatsApp por parte de los clientes potenciales? Sin duda, vinculándolo a la página de Facebook y al perfil de Instagram de la propiedad -si existen- para crear anuncios que enlacen de nuevo a la mensajería de WhatsApp.
A continuación, es fundamental incluirlo dentro de la página web. También en este caso, Zak tiene la solución adecuada: gracias a la función Website Creation, de hecho, es posible crear un sitio web dedicado a la propiedad e integrar dentro de él el icono de WhatsApp vinculado a la cuenta Business. De este modo, los usuarios podrán chatear directamente con el hotel sin tener que pasar por otros canales.

En conclusión, WhastApp Business es una herramienta muy útil que puede aprovecharse y potenciarse aún más cuando se integra con un buen PMS o sistema de gestión para propiedades turisticas, beneficiando a hoteleros y huéspedes.