Organigrama de un hotel: las cifras necesarias para que un alojamiento funcione

Estimados WuBookers, como bien saben, la eficacia y la calidad son algunos de los requisitos que todo cliente espera encontrar en un hotel. Ambas dependen estrechamente de la labor de quienes trabajan en el hotel y de cómo ésta se gestiona y coordina. En otras palabras, gran parte del éxito -o fracaso- de un hotel se deriva de su organigrama interno, que puede variar en función de su tamaño y posicionamiento.

Qué es el organigrama de un hotel

El organigrama de un hotel es un diagrama que resume la jerarquía y las tareas de las distintas figuras que trabajan en el hotel. Es un paso fundamental para definir las funciones y tareas de cada persona, garantía de un trabajo fluido para todo el personal y de un servicio impecable para los clientes. En los establecimientos más pequeños y familiares, la organización suele ser bastante sencilla y una misma persona puede abarcar varias funciones. En cambio, en los hoteles medianos y grandes, el organigrama está articulado y lo definen los responsables de recursos humanos (RRHH). Son ellos quienes se ocupan directamente de la selección de personal y también buscan soluciones para hacer frente a la escasez de personal o de competencias.

Cuáles son las funciones en un hotel: departamentos y tareas
Para funcionar bien, un hotel debe constar de varios departamentos, cada uno con sus tareas específicas, entre ellas:

• la dirección. Dependiendo del tamaño del hotel, el director será responsable de las actividades relacionadas con la administración y la contabilidad, pero también del desarrollo del negocio y del control de las demás unidades. En los establecimientos más grandes, cuenta con el apoyo de uno o varios asistentes;
• recepción. La recepción se encarga de las relaciones con el público y atiende las consultas y posibles reclamaciones en el hotel. Por lo tanto, el personal debe ser adecuado en número y profesionalidad. En los hoteles de gama alta, además del personal dedicado a las reservas propiamente dichas, hay también un conserje; limpieza. Dirigido por el Housekeeping Manager, el personal de limpieza se ocupa del decoro y la higiene de todo el establecimiento, incluidas las habitaciones, las zonas comunes y las áreas destinadas al personal;
• Food and Beverage . Si existe un servicio de catering interno, el personal también debe organizarse según una jerarquía precisa que incluye al jefe de cocina, al jefe de comedor, a los cocineros y a los camareros;
• mantenimiento. Diferente del servicio de limpieza, pero en estrecho contacto con él, este departamento se ocupa del mantenimiento de toda la instalación: desde el jardín, pasando por las zonas exteriores, hasta la reparación de cualquier avería en las habitaciones y locales del hotel;
• seguridad. Responsables de la seguridad nocturna y diurna, los que trabajan en este departamento supervisan las zonas comunes, incluidos el vestíbulo y el aparcamiento, e intervienen cuando es necesario, informando a la dirección de lo que descubren.

Sin embargo, no basta con definirlos sobre el papel; en efecto, cada departamento debe estar dotado de las herramientas de trabajo adecuadas a las diferentes tareas. Desde este punto de vista, un buen PMS hotelero agiliza todas las operaciones internas, simplificando el trabajo de algunos (por ejemplo, los recepcionistas, gracias a las funciones de facturación en línea) y agilizando la comunicación entre las distintas unidades (como en el caso de la gestión de la limpieza).

Organigrama de un hotel mediano o grande

La cuestión cambia cuando se pasa a hoteles medianos o grandes de hasta 200 habitaciones. En este caso, el número de personas aumenta exponencialmente y la distribución de funciones está más estructurada.
Por ejemplo, en el área de recepción, además de los recepcionistas y su encargado, puede haber también el conserje y el portero.
El departamento de restauración también será más numeroso (camareros, barmans, chefs y sous chefs, sumilleres, encargado de suministros), al igual que el departamento de limpieza.
En el nivel directivo, en cambio, además del Director y su adjunto, puede haber altos cargos de cada departamento, como el Director de Ventas y el Director de Recursos Humanos.

¿Qué hay que tener en cuenta al crear el organigrama de su hotel?

Para que todo funcione correctamente y no haya contratiempos en el día a día (o en situaciones de emergencia), lo ideal es crear el organigrama al inicio de la actividad, es decir, cuando se abre el hotel. Al hacerlo, también te asegurarás de que no se te ha pasado nada por alto y de que has asignado a todo el mundo las tareas adecuadas.

¿Por dónde empezar? Nuestro consejo es que proceda teniendo en cuenta estos aspectos:

El tamaño del hotel. Como hemos visto, en función del tamaño de tu establecimiento, el organigrama puede ser más o menos complejo. Aunque no hay reglas universales, también es cierto que sobrecargar de funciones y personal las estructuras pequeñas puede no ser la mejor opción: además de suponer un coste de vida para la empresa, podría lastrar innecesariamente todo el proceso de trabajo. Por otro lado, en hoteles con tantas habitaciones, las actividades y los problemas se multiplican, por lo que tiene sentido contar con todo el personal necesario para cubrir el flujo normal y el extraordinario cuando sea necesario.
Sostenibilidad. Factor esencial para cualquier acción, el presupuesto también determina tu capacidad para invertir en personal. Obviamente, si eres principiante, será más difícil evaluar con certeza los beneficios, los márgenes y el rendimiento general del negocio. Sin embargo, hacer una previsión lo más realista posible e interpretar los datos históricos te ayudará a saber cuántas personas puedes contratar, con qué antigüedad, para qué tareas y durante cuántas horas al día. En algunos casos, puede que le resulte más barato subcontratar algunos servicios.
Targert. ¿A qué tipo de alojamiento pertenece? ¿Cuáles son los estándares de calidad del sector y qué esperan los clientes? Estas son las preguntas que debe hacerse en esta fase: de las respuestas podrá extraer una proyección de las cifras necesarias. Por ejemplo, si su hotel pertenece a la categoría de lujo o tal vez sea un Hotel Boutique, necesitará ofrecer servicios coherentes en calidad y número; un hotel de dos o tres estrellas, en cambio, podrá permitirse una oferta más modesta acorde con su posicionamiento.
De una o cinco estrellas, familiar o empresarial, sea cual sea la estructura del hotel que gestiona, no puede prescindir de un organigrama preciso y eficaz, so pena de desorganización interna y, a largo plazo, de posibles perjuicios para su imagen.