Estimados WuBookers, aceptar diferentes métodos de pago contribuye a la satisfacción del huésped, que puede completar la transacción utilizando el sistema que prefiera, con total comodidad. Por otro lado, las transacciones de pago automatizadas también pueden mejorar la operativa del personal del hotel y reducir el riesgo de errores o, peor aún, de quejas de los huéspedes. Las ventajas son muchas: veamos cuáles son las modalidades más comunes -y esperadas- en el sector de la hostelería.

Sistemas de pago en hoteles: ¿cuántos hay y cuáles son?

«Cada vez más , los clientes, optan por pagar con tarjeta, smartphone u otros dispositivos, dada su sencillez e inmediatez». Complicado por la pandemia, los dos últimos años han visto de hecho un aumento significativo de los pagos digitales y a distancia.

Si nos fijamos específicamente en el sector de la hostelería, los principales métodos de pago sin efectivo son 4:

• Tarjeta de crédito o débito;
• Transferencia bancaria;
• Pasarelas de pago en línea;
• Aplicaciones de pago por móvil.

Tarjeta de crédito o débito

La tarjeta de crédito o débito puede utilizarse para pagos físicos (a través del sistema POS, que significa punto de venta) o digitales. Es un método fiable tanto para el huésped como para el hotelero, ya que se extrae directamente de la cuenta bancaria del huésped.
Muy a menudo, en lugar de tarjetas de débito o crédito, se utilizan tarjetas prepago, es decir, cargadas con un importe definido por el propietario. Aunque los prepagos son un instrumento de pago seguro, ofrecen al hotelero menos seguridad a la hora de recibir el pago, ya que los fondos pueden no ser suficientes para cubrir el cargo.

Transferencias bancarias

La transferencia bancaria también es un método de pago directo que protege a ambas partes y elimina la necesidad de manipular físicamente la tarjeta. Las transacciones importantes o las reservas de grupos suelen realizarse mediante este sistema.
Hay que recordar, sin embargo, que el tiempo que tarda el abono no es inmediato y puede variar, llegando hasta 5 días laborables.

Pasarelas de pago online

Las pasarelas de pago en línea facilitan las transacciones al vincular los sistemas de reserva de los hoteles a diversos métodos de pago. Proporcionan un entorno seguro y cifrado para el procesamiento de los pagos, lo que aumenta la confianza de los huéspedes. Algunos ejemplos de pasarelas de pago son Stripe Connect, MercadoPago, PayPal, Nexi y Redsys.

Apps de pago por móvil

Las aplicaciones de pago por móvil como Apple Pay (para dispositivos iOS) y Google Wallet (para Android) son especialmente populares entre los viajeros expertos en tecnología. En línea con la creciente tendencia hacia soluciones mobile-first, esta forma de pago implica el almacenamiento -por parte del usuario- de su información de pago dentro de la app. En el momento de la transacción, basta con acercar el smartphone al TPV. El pago del huésped al comerciante se realiza sin contacto (de hecho, aprovecha la tecnología NFC, o Near Field Communication) y es prácticamente instantáneo, además de seguro.

Gestionar métodos de pago sin tarjeta

Hablando de tarjetas de crédito, mencionamos la posibilidad de que una reserva se realice online, es decir, sin que el titular (o la tarjeta de crédito) esté físicamente presente en el establecimiento. Este tipo de transacción se denomina CNP, que significa Card Not Present (tarjeta no presente), y está sujeta a una normativa específica diseñada para proteger a los usuarios y sus datos bancarios cuando realizan pagos en línea, reduciendo así el riesgo de fraude.

La Directiva Europea de Servicios de Pago 2 (PSD2) -oficialmente operativa en Italia desde el 14 de septiembre de 2019- ha introducido nuevos estándares de autenticación y seguridad para autorizar las transacciones bancarias electrónicas.
Uno de ellos es el sistema SCA (Strong Customer Authentication o autenticación fuerte), que proporciona una verificación adicional de la identidad del titular de la tarjeta mediante al menos dos de los siguientes elementos: contraseña o PIN, teléfono móvil o token de hardware, huella dactilar o reconocimiento facial.
Para garantizar el cumplimiento de los requisitos legales, debe ofrecer a sus clientes sistemas de pago seguros y conformes, por ejemplo, a través de pasarelas de pago conformes con la PSD2.

¿El fin de las operaciones MOTO?

Los canales en línea no son los únicos en los que puede tener lugar un pago CNP. Las llamadas transacciones MOTO, acrónimo de Mail Order Telephone Order, entran en esta categoría.
Comunicar los datos de la tarjeta por correo electrónico o por teléfono, o incluso en persona, al operador del hotel para que realice la transacción (el tradicional PAN manual), no es infrecuente. Sin embargo, se considera un método de alto riesgo, porque esos mismos datos podrían perderse o ser robados, con el consiguiente perjuicio para el cliente y el hotelero.
No sólo eso, si el cobro se produce en ausencia del huésped, expone al establecimiento a posibles litigios por parte del titular de la tarjeta, que podría desautorizar el pago y abrir un contencioso.
Si se decide proceder de este modo, es necesario entonces informarse sobre las salvaguardias existentes para evitar las devoluciones de cargo (es decir, la anulación de la transacción) y adoptar soluciones tecnológicas que garanticen la protección de los datos sensibles de los clientes.
Ciertamente, la normativa actual y las tendencias generales van cada vez más en la dirección de limitar la PAN manual en favor de las formas de pago electrónicas.

Zak para la gestión de reservas y pagos en línea

Pero, ¿cómo facilitar la digitalización de las ventas de forma que sea igual de segura y fácil de gestionar? Existen 3 herramientas principales para garantizar que el establecimiento esté preparado para el procesamiento de pagos en línea: el motor de reservas, el gestor de canales y el PMS.

Motor de reservas de Zak

El motor de reservas permite obtener reservas directas desde los canales propios del hotel (como la página web), eliminando los costes de intermediación, por lo que es fundamental que integre diferentes soluciones de pago.
Es el caso del motor de reservas de Zak, el sistema de gestión de hoteles, casas de vacaciones y B&B de WuBook que admite diversas pasarelas de pago para la venta online. En el momento de la reserva en el sitio web de la propiedad, la pasarela de pago online autoriza los datos de la tarjeta de crédito del cliente aplicando el SCA y toma el importe previsto según unas reglas preestablecidas. Puede ser el importe total o sólo un determinado porcentaje, o una tarifa fija. El hotel también puede simplemente guardar el perfil de la tarjeta de crédito tras la autorización del cliente (siempre de acuerdo con las políticas de protección de datos), para procesarlo en el momento de la salida o si el huésped no se presenta.

Channel Manager de Zak

El Channel Manager de Zak es clave para facilitar las reservas online y, por tanto, también los pagos digitales en otros canales de distribución. OTAs como Booking.com y Airbnb ofrecen a los usuarios diferentes modelos de pago: el huésped puede decidir, por ejemplo, pagar en el momento de la reserva o en el check-in. En el primer caso, la OTA realiza el cargo en la tarjeta de crédito del huésped inmediatamente y, al final de la estancia, abona a la propiedad la cantidad acordada. El pago y la información del cliente deben transferirse de forma segura y sin fisuras del portal a la recepción del hotel (y viceversa para cualquier cancelación y reembolso): Channel Manager de Zak automatiza todo el proceso.
Si, por el contrario, el huésped opta por pagar en persona en el hotel, las comisiones son abonadas a la OTA por el hotel una vez recibido el pago del huésped.

Zak, el PMS todo-en-uno

El sistema de gestión (PMS) también es crucial para simplificar el procesamiento de los pagos en línea y garantizar el cumplimiento de la normativa internacional. Zak, de WuBook, permite automatizar todo el proceso de recopilación, almacenamiento y notificación de la información de los huéspedes de acuerdo con los protocolos de seguridad vigentes.
Y no sólo eso, está configurado para funcionar con las pasarelas de pago más populares, permite pagos con varias divisas y permite a los huéspedes registrarse automáticamente.
Cuando un huésped o el personal del hotel introduce una nueva reserva, el PMS genera un enlace que se puede enviar al huésped para que introduzca los datos necesarios para realizar el pago de forma independiente.
Además, Booking Engine y Channel Manager ya están integrados: de este modo, toda la información sobre reservas y pagos se transmite directamente desde el lugar de la reserva (ya sea su sitio web o una OTA) a la recepción para su gestión centralizada.

Formas de garantía de pago de WuBook

Gestionar la información de las tarjetas de crédito no implica necesariamente cobrar una comisión, y cada hotelero puede decidir exigir diferentes garantías de reserva.

WuBook ofrece 4 métodos:

• Solo datos: se pide al huésped la información de su tarjeta de crédito, pero no se retira ningún importe. Debido a la mencionada PSD2, este método ya no es suficiente como garantía en Europa, pero sigue estando disponible para los clientes no europeos, a los que no afecta la normativa de la UE;
• Autorización de cargo: Zak solicita los datos de la tarjeta de crédito del huésped y su autorización para cargar el importe posteriormente. En ese momento, el hotelero puede realizar la retirada antes, durante o después de la estancia;
• Congelación del importe: mediante este método, Zak solicita permiso al huésped para «congelar» un determinado importe. Se puede elegir entre congelar el coste de la primera noche o sólo una parte de toda la reserva, fija o porcentual. Esto se conoce como preautorización. El importe se retendrá sólo temporalmente, dependiendo de la pasarela de pago utilizada;
• Pago: habilitando este método, el cliente deberá realizar el pago inmediatamente después de la confirmación de la reserva;
• Transferencia bancaria: el cliente mostrará las coordenadas a las que debe realizarse la transferencia, y una vez recibido el pago, el hotelero deberá confirmar la reserva manualmente.

En conclusión, existen muchos sistemas de pago para hostelería y cada uno tiene sus propias ventajas y requisitos: integrarlos en el propio negocio puede ofrecer una comodidad adicional a los huéspedes y facilitar las operaciones de quienes trabajan en el establecimiento. Eso sí, siempre que se gestionen de forma óptima, en todos los aspectos.