Estimados WuBookers, hoy hablamos de los call centers para hoteles, es decir, empresas que gestionan las comunicaciones en nombre de hoteles, alquileres vacacionales, B&B y otros establecimientos. Hablamos de ellos no solo para comprender mejor cómo funcionan y qué hacen en detalle, sino también para evaluar si son realmente rentables y en qué circunstancias: ¡comencemos!
¿Qué son los call centers para hoteles y propiedades?
Los call centers son centros especializados en las comunicaciones telefónicas (y más) entre una propiedad y sus clientes. Sabemos que la gestión de llamadas en los hoteles es una actividad fundamental, capaz de aumentar las reservas directas y mejorar el servicio al cliente. Los call centers se ocupan precisamente de estos aspectos: equipos especializados en el sector hotelero interactúan con los huéspedes y viajeros en cualquier momento y, a menudo, en más de un canal. De hecho, además de las llamadas telefónicas, quienes trabajan en este campo también pueden gestionar mensajes en tiempo real en el sitio web y comunicaciones por correo electrónico, redes sociales y aplicaciones.
El servicio puede externalizarse total o parcialmente: no es raro que los hoteles utilicen este tipo de solución durante la temporada alta o los fines de semana, cuando el personal interno no podría proporcionar un servicio de atención al cliente adecuado.
Entonces, ¿qué hace exactamente un centro de llamadas y por qué es útil?
¿Qué hace un call center hotelero?
Los call centers son una extensión del hotel que, durante todo el año o solo en determinados momentos, apoyan al personal en la gestión remota de los clientes. Aunque no se encuentran físicamente en el establecimiento, conocen muy bien el inventario, las tarifas y las ofertas y, por lo tanto, pueden proporcionar una valiosa ayuda a la hora de:
- recibir solicitudes de nuevas reservas, cambios o actualizaciones de las existentes, así como quejas y otras necesidades, de acuerdo con la política del establecimiento;
- actividades de upselling y cross-selling. En estos casos, los responsables cuentan con todas las habilidades personales y comerciales necesarias para contactar con los clientes y ofrecerles mejoras, paquetes o soluciones alternativas que sean adecuadas para ellos y más rentables para el hotel;
- verificar y actualizar los programas de fidelización y otras formas de recompensa para los huéspedes fieles;
- responder a preguntas generales sobre el establecimiento y sus servicios, con información detallada y completa;
- recibir y coordinar reservas de grupos y listas de habitaciones, ya sea directamente o a través de agencias intermediarias.
Todo ello garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad del establecimiento y una cobertura 24/7 en varios idiomas.
¿Realmente vale la pena? Las ventajas de los centros de llamadas
Como es lógico, los centros de llamadas tienen un coste, que debe evaluarse en función de las finanzas del establecimiento y la sostenibilidad del servicio. No entraremos aquí en los méritos de los precios, que son variables y dependen del tipo de asistencia requerida, pero podemos plantear una serie de escenarios en los que recurrir a uno de estos centros merece la pena desde el punto de vista operativo y funcional.
Personal demasiado ocupado para responder a los clientes
Incluso la organización más impecable puede fallar cuando los niveles de estrés aumentan o las solicitudes de los clientes son más numerosas de lo esperado. Hay muchas actividades en un hotel y, en temporada alta, el ritmo puede volverse realmente frenético, con el riesgo de que nadie pueda atender realmente a los clientes que llaman o escriben. En tales casos, es aconsejable considerar la activación de un centro de llamadas para aliviar a la recepción de estas tareas, preservando al mismo tiempo la imagen del hotel y la satisfacción de los huéspedes. ¡Proporcionar un servicio excelente y «deslizar» una llamada perdida sería una verdadera lástima!
La primera ventaja está, por tanto, relacionada con la mejora de la reputación de la marca y la coherencia entre la promesa y la expectativa, lo cual es esencial para evitar críticas negativas.
Cobertura insuficiente o limitada a unas pocas franjas horarias
Una situación similar se produce también cuando el personal solo puede prestar unas pocas horas de atención al cliente, tal vez porque no hay suficiente personal para cubrir toda la jornada, todos los días. También en esta situación, el centro de llamadas puede ayudar a los hoteleros y gestores inmobiliarios garantizando una presencia constante, incluso durante la noche y en múltiples canales a la vez. La digitalización de las comunicaciones ha hecho necesario proporcionar una cobertura completa no solo de la línea telefónica, sino también de los chats en línea y las redes sociales. Además, no olvidemos que los clientes extranjeros pueden encontrarse en una zona horaria diferente a la nuestra y estar activos fuera del horario laboral habitual.
Gracias al centro de llamadas, no tendrás que perseguir las comunicaciones de los clientes, sino que siempre estarás al tanto de todo.
Oportunidades perdidas o ventas adicionales mínimas
Otra señal de que puede necesitar apoyo externo está relacionada con las ventas adicionales: ¿con qué frecuencia se realizan? ¿Con qué resultados? ¿Y cuántas oportunidades perdidas ha registrado en el último periodo? Las respuestas a estas preguntas son un indicador importante de si invertir en un centro de llamadas puede tener repercusiones positivas en los beneficios del hotel. Como se ha mencionado anteriormente, quienes gestionan las relaciones con los clientes no solo tienen un papel pasivo: responden a las solicitudes, por supuesto, pero también toman la iniciativa de ponerse en contacto con los huéspedes y ofrecerles ofertas especiales y servicios adicionales, con el objetivo de aumentar los ingresos del establecimiento.
¿Centro de llamadas o IA?
Sabemos que la inteligencia artificial (IA) está cada vez más presente y extendida, incluso en el sector hotelero. Hoy en día, existen diversas soluciones que integran la IA en la planificación de viajes y el servicio al cliente. Nos referimos, por ejemplo, a los agentes virtuales o los denominados IVR (Interactive Voice Response), sistemas de voz automáticos que interactúan con el cliente y realizan diversas acciones, como comprobar la disponibilidad de habitaciones y modificar reservas. Pero también a los chatbots para hoteles y los mensajes automatizados instalados directamente en la página web del hotel para ayudar a los viajeros en tiempo real durante todo el proceso de reserva.
Estas herramientas no sustituyen necesariamente al centro de llamadas, pero pueden complementarlo, dejando que el equipo se ocupe solo de los asuntos más delicados y liberándolo de todo lo demás.
El PMS: el enlace operativo esencial entre el establecimiento y el centro de llamadas
Llegados a este punto, puede surgir una pregunta: ¿cómo funciona el centro de llamadas a distancia, aceptando y modificando reservas sin interferir en las actividades del establecimiento? La respuesta es sencilla: gracias al PMS de WuBook. Por ejemplo, Zak (el software de gestión hotelera de WuBook) permite crear diferentes cuentas con permisos de visualización y acción limitados. De esta manera, puedes compartir las claves de acceso al sistema con el centro de llamadas y permitir que el equipo que trabaja allí realice solo las operaciones para las que está autorizado, inhibiendo las áreas que no deseas mostrar.
De esta manera, seguirás teniendo plena autonomía operativa, pero la información reservada solo para el personal del hotel seguirá siéndolo.
El PMS es esencial tanto para el personal interno como si decides externalizar ciertas actividades, ya que facilita, agiliza y acelera el trabajo de todos.
Además, gracias al módulo de creación de sitios web, puede crear un sitio web completo e instalar fácilmente ChatBots para mejorar aún más el servicio al cliente. Ya sea gestionado por el personal o por un centro especializado (con o sin soporte de IA), las relaciones con los huéspedes son demasiado importantes como para descuidarlas: por lo tanto, equiparse con las soluciones tecnológicas adecuadas es cada vez más imprescindible.