Estimados usuarios de WuBook, aceptar diferentes métodos de pago no es solo algo que está bien tener, sino que contribuye a la satisfacción del cliente, ya que permite a los huéspedes completar las transacciones utilizando su sistema preferido. Además, cuando los procesos de pago están automatizados, las operaciones del personal del establecimiento mejoran y se reduce el riesgo de errores (o, peor aún, de disputas posteriores). Las ventajas son numerosas: echemos un vistazo a los métodos de pago más comunes y esperados en el sector hotelero.

Sistemas de pago en hoteles: ¿cuántos hay y cuáles son?

Cuando un huésped realiza una reserva, independientemente de la tarifa, entran en juego varias modalidades de pago. Por ejemplo, puede pagar directamente en la página web del hotel utilizando una tarjeta de crédito (incluidas las tarjetas virtuales) o una tarjeta de débito, o bien a través de un monedero digital, si la tecnología integrada en la página lo permite. Alternativamente, el hotelero puede decidir enviar un enlace, generado por el PMS, para garantizar la reserva y aplazar el pago a un momento posterior. De hecho, es posible realizar el pago en persona al hacer el check-in. Por último, si la reserva se ha realizado a través de una agencia online, es probable que la transacción se gestione directamente en la página web de la OTA.

Estas son, a grandes rasgos, las opciones disponibles para huéspedes y hoteleros, pero los métodos de pago reales, es decir, las herramientas, los medios de pago «físicos», varían.

Además del efectivo, en el sector hotelero los métodos más comunes son los que no utilizan efectivo, es decir, los electrónicos: tarjetas de crédito o débito; aplicaciones de pago móvil; transferencias bancarias; pasarelas de pago en línea. Cada uno de ellos tiene sus propias características y ventajas; veámoslas en detalle.

Tarjeta de crédito o débito

Las tarjetas de crédito o débito pueden utilizarse para pagos físicos (a través de un sistema POS, siglas de punto de venta) o pagos digitales. Se trata de un método fiable tanto para el huésped como para el hotelero, ya que se carga directamente en la cuenta bancaria del cliente.

Además de los principales actores del sector, como VISA, Mastercard, American Express y Discover, existen muchas otras marcas populares en regiones específicas del mundo. Si su clientela es internacional, es posible que se encuentre, por ejemplo, con:

• JCB (Japan Credit Bureau): un sistema de pago japonés muy utilizado en Asia;
• UnionPay: un sistema chino de tarjetas de crédito y débito aceptado en muchos países de todo el mundo;
• Diners Club: una tarjeta premium fabricada en EE. UU.;
• Maestro: una marca de tarjetas de débito gestionada por Mastercard.

Muy a menudo, en lugar de tarjetas de débito o crédito, se utilizan tarjetas prepago, que se recargan con una cantidad determinada por el titular. Aunque son un método de pago seguro, las tarjetas prepago ofrecen a los hoteleros menos certeza de recibir el pago, ya que los fondos pueden no ser suficientes para cubrir la transacción.

Aplicaciones de pago móvil

Las aplicaciones de pago móvil como Apple Pay (para dispositivos iOS) y Google Wallet (para Android) son especialmente populares entre los viajeros expertos en tecnología. En línea con la creciente tendencia hacia las soluciones «mobile-first», esta forma de pago implica que el usuario almacene la información de su tarjeta de crédito en la aplicación. En el momento de la transacción, basta con acercar el smartphone al lector. La transferencia de fondos del huésped al comerciante se realiza de forma contactless (utilizando NFC, o Near Field Communication) y es prácticamente instantánea, además de segura.

Transferencia bancaria

La transferencia bancaria es también un método de pago directo que protege a ambas partes y elimina la necesidad de manejar físicamente una tarjeta. Las transacciones de gran cuantía o las reservas de grupo suelen realizarse mediante este sistema. En Europa, el sistema más común es SEPA (Zona Única de Pagos en Euros): la zona única de pagos en euros que permite realizar pagos sin efectivo en euros mediante transferencia bancaria y domiciliación bancaria. Sin embargo, es importante señalar que los fondos no se abonan de forma inmediata y que los tiempos de procesamiento pueden variar, pudiendo tardar hasta 5 días laborables.

Pasarelas de pago online

Las pasarelas de pago online agilizan las transacciones al conectar los sistemas de reserva de hoteles con diversos métodos de pago. Proporcionan un entorno seguro y encriptado para procesar los pagos, lo que aumenta la confianza de los huéspedes. Entre los ejemplos de pasarelas de pago se incluyen Stripe Connect, MercadoPago, PayPal, Nexi y Redsys.

Gestión de métodos de pago sin presencia física de la tarjeta

Al hablar de métodos de pago, mencionamos la posibilidad de realizar una reserva en línea, es decir, sin que el titular (o la tarjeta de crédito) esté físicamente presente en el establecimiento. Este tipo de transacción se conoce como CNP (Card Not Present) y está sujeta a normativas específicas diseñadas para proteger a los usuarios y sus datos bancarios durante los pagos en línea, reduciendo así el riesgo de fraude.

La Directiva sobre servicios de pago de la UE, también conocida como PSD2 (Directiva sobre servicios de pago 2), ha introducido nuevas normas de autenticación y seguridad para autorizar las transacciones bancarias electrónicas. Una de ellas es el sistema SCA (autenticación reforzada del cliente), que exige una verificación adicional de la identidad del titular de la tarjeta mediante al menos dos de los siguientes elementos: contraseña o PIN, teléfono móvil o token físico, huella dactilar o reconocimiento facial.

Para garantizar el cumplimiento de los requisitos legales, es necesario proporcionar a los clientes sistemas de pago seguros y conformes, por ejemplo, a través de pasarelas de pago compatibles con la PSD2.

¿El fin de las transacciones MOTO?

Los canales en línea no son los únicos en los que puede producirse un pago CNP. Las denominadas transacciones MOTO, acrónimo de Mail Order Telephone Order (pedido por correo o por teléfono), entran en esta categoría.

No es raro que los datos de la tarjeta se comuniquen por correo electrónico o por teléfono, o incluso en persona, al operador del hotel para que pueda procesar la transacción (el tradicional PAN manual). Sin embargo, esto se considera un método de alto riesgo, ya que esos mismos datos podrían perderse o ser robados, causando perjuicios tanto al cliente como al hotelero.

No solo eso, sino que si el pago se procesa en ausencia del huésped, el establecimiento se expone a posibles disputas por parte del titular de la tarjeta, quien podría impugnar el pago e iniciar una reclamación.

Si decides proceder de esta manera, es necesario, por tanto, informarte sobre las medidas de seguridad existentes para prevenir las devoluciones (es decir, la anulación de la transacción) y adoptar soluciones tecnológicas que garanticen la protección de los datos confidenciales de los clientes.

Sin duda, la normativa actual y las tendencias generales se inclinan cada vez más hacia la limitación de los PAN manuales en favor de los métodos de pago electrónicos.

¿Por qué debería un hotel ofrecer múltiples métodos de pago?

La seguridad, tanto para los hoteleros como para los huéspedes, es precisamente una de las principales razones por las que un establecimiento debería equiparse para ofrecer tantas alternativas como sea posible a sus clientes. La adopción de métodos verificados hace que el hotel resulte más fiable a los ojos de quienes realizan reservas y garantiza su credibilidad. Esto también está relacionado con la simplificación, gracias a herramientas probadas o datos pre-registrados que agilizan el proceso de pago y hacen que las transacciones sean mucho más fluidas para ambas partes.

Además, hoy en día los clientes están cada vez más acostumbrados a elegir cómo pagar sus compras online: ya sea en el comercio electrónico o en las plataformas de reparto, cada vez más sitios ofrecen múltiples opciones para satisfacer las preferencias de los consumidores.

Y cuando esto ocurre, los ingresos también pueden beneficiarse. No solo porque se ofrecen más opciones de pago, sino también porque los sistemas electrónicos verificados reducen el riesgo de fraude y disputas, lo que hace que todo el proceso sea más ágil y rápido.

Cómo elegir el socio adecuado para la gestión de pagos

Ahora que conoce los principales métodos de pago para hoteles y por qué es beneficioso ofrecer más de uno, solo queda averiguar cómo evaluar al mejor proveedor para gestionarlos. Más allá del equipo estrictamente vinculado a cada sistema individual (como un terminal de punto de venta para pagos con tarjeta de crédito en el establecimiento), es importante contar con un software capaz de respaldar adecuadamente la gestión de pagos.

Estos son los aspectos esenciales a tener en cuenta al comparar soluciones similares:

• varios métodos de pago juntos: compruebe que el software admite múltiples métodos de pago para no quedar limitado a un único procedimiento y perder oportunidades de ingresos;
• Integración con su software de gestión y otros programas: si la gestión de pagos aún no está integrada con su software de gestión, asegúrese de que pueda interactuar fácilmente con todo el software que utiliza; de lo contrario, corre el riesgo de tener que cambiar constantemente de sistema, lo que aumentará la carga de trabajo de su personal;
• Eficiencia operativa, medida por operaciones optimizadas y exhaustivas, desde el procesamiento de pagos hasta el seguimiento y la generación de informes;
• Asistencia cuando sea necesaria: pero, ¿qué ocurre si algo sale mal? El servicio de atención al cliente es otro elemento que hay que considerar cuidadosamente al evaluar a un proveedor de tecnología, especialmente cuando se trata de procedimientos tan sensibles y potencialmente vulnerables;
• Seguridad y actualizaciones de acuerdo con las normas de ciberseguridad: los protocolos para la gestión de datos sensibles deben estar garantizados y actualizados para cumplir con la normativa más reciente de su país.

Zak para gestionar reservas y pagos online

Zak, el PMS de WuBook para hoteles, cumple a la perfección todos estos requisitos y ofrece además diversos sistemas para optimizar las ventas y los pagos, y proporcionar tranquilidad a hoteleros y huéspedes. Existen tres herramientas principales a través de las cuales el establecimiento puede procesar pagos online: el motor de reservas, el gestor de canales y el PMS.

Motor de reservas de Zak

El motor de reservas te permite recibir reservas directas desde los propios canales del hotel (como su página web), eliminando los costes de intermediarios; por lo tanto, es esencial que integre diversas soluciones de pago.

Este es el caso del motor de reservas de Zak, el software de gestión de WuBook para hoteles, alquileres vacacionales y B&B, que admite diversas pasarelas de pago para las ventas online. En el momento de realizar una reserva en la página web del establecimiento, la pasarela de pago online autoriza los datos de la tarjeta de crédito del cliente aplicando la SCA y cobra el importe previsto según las reglas preestablecidas. Este puede ser el importe total, un determinado porcentaje o una tarifa fija. El hotel también puede simplemente guardar el perfil de la tarjeta de crédito con la autorización del cliente (siempre de acuerdo con las políticas de protección de datos) para procesarlo al realizar el check-out o si el huésped no se presenta.

Channel Manager de Zak

El channel manager es esencial para optimizar las reservas online y, por consiguiente, también los pagos digitales a través de otros canales de distribución. Las OTA como Booking.com y Airbnb ofrecen a los usuarios diversos modelos de pago: el huésped puede elegir, por ejemplo, pagar en el momento de la reserva o al hacer el check-in. En el primer caso, la OTA carga inmediatamente el importe en la tarjeta de crédito del cliente y, al final de la estancia, abona el importe acordado al establecimiento. La información de pago y del cliente debe transferirse de forma segura y fluida desde el portal a la recepción del hotel (o viceversa en caso de cancelaciones y reembolsos): el Channel Manager de Zak automatiza todo el proceso.

Si, por el contrario, el huésped opta por pagar en persona en el hotel, este abona las comisiones a la OTA tras recibir el pago del huésped.

Zak, el PMS todo en uno

El sistema de gestión hotelera (PMS) también es esencial para agilizar el procesamiento de pagos en línea y garantizar el cumplimiento de la normativa internacional. Zak by WuBook te permite automatizar todo el proceso de recopilación, almacenamiento y generación de informes de la información de los huéspedes de acuerdo con los protocolos de seguridad vigentes.

Y no solo eso, sino que está configurado para funcionar con las pasarelas de pago más populares, admite pagos en varias divisas y permite a los huéspedes realizar el auto-check-in.

Cuando un huésped o el personal del hotel introduce una nueva reserva, el PMS de WuBook genera un enlace que se puede enviar al cliente para que introduzca los datos de pago necesarios de forma independiente.

Además, ya está integrado con el motor de reservas y el gestor de canales: de esta forma, toda la información de la reserva y el pago se transmite directamente desde la fuente de la reserva (ya sea tu sitio web o una OTA) a la recepción, lo que permite una gestión centralizada.

Métodos de garantía de pago ofrecidos por WuBook

El procesamiento de los datos de la tarjeta de crédito no implica necesariamente el cobro de una comisión, y cada hotelero puede decidir solicitar diferentes garantías de reserva.

WuBook ofrece 5 métodos:

• Solo datos: se solicita al huésped los datos de su tarjeta de crédito, pero no se cobra ningún importe. Debido a la mencionada PSD2, este método ya no es suficiente como garantía en Europa, pero sigue estando disponible para clientes no europeos, que no están sujetos a la normativa de la UE;
• Autorización de cargo: Zak solicita los datos de la tarjeta de crédito del cliente y la autorización para cobrar el importe en un momento posterior. En ese momento, el hotelero puede procesar el cargo antes, durante o después de la estancia;
• Retención de importe: con este método, Zak solicita al huésped permiso para «retener» una determinada cantidad. Se puede optar por retener el coste de la primera noche o solo una parte de la reserva total, ya sea una cantidad fija o un porcentaje. Esto se conoce como preautorización. El importe se retendrá solo temporalmente, dependiendo de la pasarela de pago utilizada;
• Pago: al habilitar este método, el cliente debe realizar el pago inmediatamente para confirmar la reserva;
• Transferencia bancaria: el huésped verá los datos de la cuenta a la que debe realizarse la transferencia. Una vez recibido el pago, el hotelero debe confirmar manualmente la reserva.

En conclusión, existen muchos sistemas de pago para el sector hotelero, y cada uno tiene sus propias ventajas y requisitos: integrarlos en su negocio puede ofrecer a los huéspedes una mayor comodidad y aligerar la carga de trabajo del personal del establecimiento. Siempre y cuando, no obstante, se gestionen de forma óptima, desde todos los puntos de vista.