Estimados usuarios de WuBook: en este artículo hablaremos de upselling y cross selling, dos conceptos que los propietarios de alojamientos no pueden permitirse ignorar. Veamos en qué consisten, qué ventajas ofrecen y cómo poner en práctica estas estrategias de venta esenciales.
Upselling y cross selling: definiciones y diferencias
El upselling y el cross selling son estrategias de venta aplicables a todos los sectores con el objetivo de aumentar los ingresos. La venta ascendente consiste en ofrecer a los clientes una versión más cara del producto o servicio en el que están interesados. La venta cruzada, por su parte, consiste en vender otros productos o servicios complementarios que no están incluidos en el paquete elegido. Veamos un ejemplo práctico.
Si un huésped ha reservado una habitación doble, podríamos sugerirle una suite junior u otra habitación de categoría superior, lo que implica un coste mayor: en este caso, estamos realizando una venta ascendente. Como alternativa (o además), también podríamos sugerir servicios adicionales, como comidas, tratamientos de spa o experiencias organizadas, lo que supondría realizar una venta cruzada.
¿Cuáles son los beneficios de la upselling y la cross-selling para los establecimientos hoteleros y los alojamientos?
El upselling y el cross-selling ofrecen varias ventajas a los hoteles, y no solo en términos de ingresos.
El upselling y el cross-selling aumentan los ingresos
Por supuesto, la razón más importante por la que deberías desarrollar una estrategia de cross-selling y upselling es aumentar los ingresos de tu establecimiento. Puedes aprovechar todos los servicios a tu disposición, incluidas aquellas opciones que los huéspedes suelen solicitar en contadas ocasiones, y así maximizar tus ganancias. Recuerda que retener a un cliente existente cuesta menos que captar a uno nuevo, y que cada reserva puede aprovecharse más allá de su valor inicial.
Mejora la experiencia del huésped
Utilizar estas estrategias no significa intentar vender cualquier servicio, sino añadir más valor a la experiencia del huésped. Cuando la oferta se adapta al huésped, este es más propenso a aceptarla porque se siente comprendido y mimado. Y sabemos lo importante que es su satisfacción, especialmente a la hora de fomentar la fidelidad del cliente a lo largo del tiempo. En este sentido, las ventas adicionales y cruzadas proporcionan información sobre las preferencias y expectativas de los huéspedes, lo cual también es importante para futuras estancias.
Aumenta las reseñas positivas y el boca a boca
Un huésped satisfecho tiene más probabilidades de dejar una reseña positiva: una excelente tarjeta de presentación para futuros viajeros y para la reputación del establecimiento. Y no solo eso, sino que un huésped contento también es más propenso a recomendar el hotel a otras personas, lo que potencia la visibilidad del establecimiento y, de forma indirecta, las reservas.
Aprovecha al máximo los servicios del establecimiento
Una habitación sin vender, una piscina vacía o un comedor casi desierto no solo son sinónimos de ingresos perdidos, sino que también son fuentes garantizadas de gasto. De hecho, incluso los espacios sin utilizar requieren gestión, mantenimiento, limpieza, suministros, etcétera. Por lo tanto, es mejor intentar sacarle el máximo partido para convertir los inevitables costes fijos en oportunidades de ingresos.
¿Qué ofertas adicionales puedes proporcionar a tus huéspedes?
Hay muchas opciones, y mucho depende de las características y servicios del establecimiento.
Entre los ejemplos clásicos de upselling y cross-selling se incluyen:
- una versión premium del alojamiento o una mayor cantidad de servicios ya incluidos (por ejemplo, una noche extra o un régimen de pensión superior), a un precio competitivo; esta es una de las técnicas más utilizadas: una oferta atractiva porque se basa en algo que el huésped ya ha elegido (y comprado);
- las comidas son perfectas para la venta cruzada. Si tus clientes solo han reservado la estancia, puedes sugerirles que añadan el desayuno. Si el desayuno está incluido, ofréceles un paquete de cena a un precio con descuento. Por último, si la tarifa ya pagada incluye el desayuno, es posible que los clientes estén interesados en la media pensión;
- suplementos adicionales: desde el aparcamiento hasta el servicio de habitaciones, desde el acceso a la piscina hasta las visitas guiadas… adaptados al público objetivo, suelen ser una estrategia ganadora;
- servicios adicionales como el check-in temprano y el check-out tardío, limpieza y suministros adicionales, y otros pequeños detalles que podrían mejorar la comodidad de los huéspedes.
Hasta ahora solo hemos hablado de alojamientos, pero la misma lógica también se puede aplicar a los paquetes vacacionales que ya se han vendido, los cuales se pueden mejorar con experiencias adicionales o mejoras. Pero, ¿cuándo es el mejor momento para realizar ventas adicionales y ventas cruzadas?
Upselling y Cross-Selling para hoteles: cuándo hacerlo
Hay varios momentos en los que puedes realizar upsell y cross-sell de forma eficaz, y a menudo van de la mano.
Antes de la estancia
El mejor momento para ofrecer una mejora de la estancia o de los servicios prestados suele coincidir con la fase de reserva. Es aquí donde puedes mostrar a tus clientes extras que harán que su estancia sea aún más agradable: una mejora del tipo de habitación que han elegido, por ejemplo, o el desayuno. Se trata de una fase crucial en la que es importante mostrar la variedad de servicios disponibles para convencer al usuario de que complete la reserva y, tal vez, adquiera algunas opciones adicionales de inmediato.
Durante el registro de entrada, ya sea online o en persona
Otro momento ideal es durante el registro de entrada. A través de la venta cruzada, puedes ofrecer ventajas como el acceso a la sauna o al spa, si están disponibles. O quizás un masaje, actividades locales, comidas no incluidas en la tarifa, salida tardía o consigna de equipaje. El registro de entrada en línea permite a los huéspedes tomarse su tiempo para evaluar las opciones disponibles y añadir servicios adicionales por su cuenta, algo que quizá no les apetezca hacer al llegar al establecimiento mientras esperan las llaves de la habitación. Por otro lado, el registro de entrada presencial crea un contacto humano directo y podría brindar la oportunidad de conocer mejor a los viajeros, lo que te permite dirigirte a ellos de forma más precisa con ofertas de venta cruzada y venta ascendente.
Durante la estancia
El huésped ha llegado al establecimiento y comienzan sus vacaciones: ¿se acaba todo ahí? No, en absoluto. Aún puedes trabajar para aumentar los ingresos durante su estancia. No faltan oportunidades, ya sea a través de la recepción física o de mensajes automatizados. Incluso la página de inicio de sesión del wifi puede ser un momento estratégico para mostrar productos y servicios adicionales. No tienen por qué ser extras importantes: incluso una bebida más o un menú especial pueden aumentar los ingresos de la reserva.
Técnicas y estrategias para poner en práctica
El u y las ventas de valor añadido son oportunidades valiosas, tanto si se aplican a clientes nuevos como a clientes habituales. A continuación se presentan algunas técnicas que los hoteles y alojamientos pueden adoptar.
Aprovecha la información de que dispones
Para sacar el máximo partido a las ventas, es esencial valorar cuidadosamente qué ofrecer basándose en la información que el huésped ya ha facilitado durante el proceso de reserva o durante su estancia. Una buena forma de evaluar el interés de un huésped es fijarse en las ocasiones especiales: si el huésped ha indicado que viaja para celebrar un aniversario o un día especial, es probable que esté dispuesto a gastar un poco más en un régimen de pensión de mayor categoría.
La clave, como suele ocurrir en el sector hotelero, es la personalización. No todos los huéspedes responden a las mismas ofertas, y es muy importante averiguar qué es lo que más les puede interesar para poder hacerles recomendaciones a medida.
Aprovecha la sensación de escasez
Si les dices a tus clientes que ciertos servicios premium están reservados para un número limitado de personas, crearás una sensación de escasez, lo que genera un deseo más fuerte de aprovechar ese servicio, incluso si es más caro de lo previsto inicialmente. Por ejemplo: aunque tu establecimiento disponga de cinco suites, en el momento de la reserva podrías mencionar que solo queda una y que pasarse a ella supondrá una excelente relación calidad-precio.
Si tu hotel aparece en una agencia de viajes online (OTA), podrías publicar solo determinados tipos de habitaciones y servicios en la plataforma, ofreciendo la gama completa a los clientes una vez que hayan realizado la reserva, o exclusivamente en tu propia página web. De esta forma, podrás eliminar a los intermediarios y recibir directamente el pago por los extras.
No presentes varias ofertas al mismo tiempo
El momento oportuno es fundamental en la venta cruzada. Es posible que quieras presentar a los clientes más productos y servicios, pero no lo hagas todo a la vez. De hecho, las ofertas múltiples podrían confundir o molestar al cliente, lo que le llevaría a no realizar compras adicionales.
Aprovecha al máximo todos los puntos de contacto
Desde tu página web hasta las interacciones presenciales en el establecimiento, desde la reserva (online o por teléfono) hasta el check-in: hay innumerables puntos de contacto con los huéspedes, y es importante aprovecharlos todos al máximo, pero siempre con la medida adecuada y de la forma correcta. Uno de los factores más influyentes en una venta es cómo se presenta. En lugar de decir: «La suite cuesta solo 180 euros por noche», podrías decir: «Por solo 30 euros más, podrás disfrutar de una espaciosa suite con vistas panorámicas»: el fondo sigue siendo el mismo, pero la presentación cambia y, a menudo, el resultado también.
Muestra tus servicios en todos tus canales
Muchas personas buscan un hotel en los canales online, especialmente en las redes sociales, antes de hacer una reserva. Por eso es importante mostrar tus habitaciones y servicios con fotos, vídeos y descripciones que destaquen la calidad y las características de tu establecimiento. Esto no solo demuestra transparencia —y, por lo tanto, genera confianza entre los huéspedes potenciales—, sino que también aumenta el valor percibido, lo que anima a los huéspedes a contratar los servicios adicionales que ofreces.
Adopta un PMS para gestionar eficazmente tus ofertas
El PMS (sistema de gestión hotelera) es una herramienta indispensable para gestionar tu establecimiento, incluso en lo que respecta a las ventas adicionales y las ventas cruzadas. Gracias a software como Zak by WuBook, puedes configurar libremente servicios y actividades adicionales y mostrarlos en la página dedicada al huésped. De este modo, permanecerán visibles tanto en el momento de la reserva como durante el check-in online, y el huésped podrá decidir contratarlos en cualquier momento.
Para saber qué servicios adicionales están funcionando bien y mejorar tus estrategias de ventas adicionales y cruzadas, solo tienes que consultar la sección «Estadísticas» del PMS: ahí es donde se recopilan todos los datos de ventas, incluidos los de los extras. Esto te permite obtener fácilmente una visión general de las preferencias de los clientes y ajustar tu estrategia de ventas en consecuencia. Y para un análisis aún más detallado, puedes acceder al perfil individual de cada huésped para ver inmediatamente sus peticiones especiales y los servicios adicionales que ha adquirido.
Y para un análisis aún más detallado, puedes ir a la página de la reserva para ver de inmediato las peticiones especiales y los servicios adicionales contratados; mientras que el perfil individual del cliente mostrará sus datos personales y cualquier información adicional introducida por el anfitrión (incluidas etiquetas como «negocios», «VIP», etc.).
Por último, precisamente porque está diseñado para aligerar la carga de trabajo de los hoteleros y los gestores de establecimientos, Zak te permite crear y programar correos electrónicos, mensajes SMS y mensajes de WhatsApp: esto facilita la gestión de las comunicaciones previas y posteriores a la estancia, incluidas aquellas destinadas a fomentar las mejoras de categoría y las compras adicionales.
Upselling y cross-selling para hoteles: consejos finales
Se trata de estrategias que cualquier establecimiento puede poner en práctica, con algunos consejos útiles adicionales:
- En primer lugar, identifica a los clientes adecuados a los que dirigir estas ofertas. ¿Por dónde empezar? Por ejemplo, por los huéspedes que hayan solicitado una mejora de categoría en el pasado: sin duda, serán más propensos a gastar que otros huéspedes. Del mismo modo, para la venta cruzada, puedes consultar tu base de datos para ver quién ha mostrado interés en servicios adicionales: es probable que vuelvan a hacerlo en futuras estancias;
- crea una oferta en colaboración con otros negocios locales para ofrecer una variedad de servicios adicionales que sean realmente valiosos;
- mantente siempre dentro de tu rango de precios: un hotel de 3 estrellas debe basar su oferta en servicios que se adapten a ese tipo de clientela; no puede ofrecer algo extremadamente caro.
- Aprovecha los comentarios y las valoraciones: la prueba social es una herramienta de marketing muy eficaz, especialmente en los canales online;
- Crea ofertas adaptadas a diferentes públicos objetivo: las ventas adicionales y cruzadas pueden dirigirse a personas con distintos poderes de compra; no tienen por qué incluir únicamente servicios y productos de gran lujo. El criterio principal sigue siendo la relevancia para el público objetivo, no el beneficio para ti;
- sugiere también servicios adicionales en el correo electrónico de confirmación enviado antes de la estancia o utilízalo para recabar información adicional: por ejemplo, podrías preguntar a los huéspedes si tienen alguna preferencia o necesidad especial y utilizar esta información para mejorar su reserva una vez que lleguen al establecimiento.
Las ventajas de la venta ascendente y la venta cruzada son, por lo tanto, numerosas: ahora que lo sabes todo sobre estas estrategias de venta, solo tienes que ponerlas en práctica y perfeccionar tus habilidades comerciales.