Estimados WuBookers, como en todos los sectores, la industria turística también cuenta con colaboraciones especialmente beneficiosas, como las que se dan entre hoteleros y operadores turísticos. Pero para que los hoteles y los tour operadores trabajen bien juntos y obtengan beneficios económicos, la colaboración debe ser fluida y las herramientas operativas deben ser adecuadas. Profundizaremos en esto en este artículo.
¿Qué significa establecer una colaboración con un tour operador?
Iniciar una colaboración con un tour operador o una agencia de viajes —ya sea en persona o en línea (las llamadas OTA)— significa llegar a un acuerdo que ofrezca condiciones ventajosas para ambas partes. No existe una fórmula única que sirva para todos, pero normalmente la atención se centra en las habitaciones o en combinaciones de habitaciones y servicios, que el establecimiento pone a disposición del operador a un precio acordado. El operador, por su parte, se compromete a vender esas habitaciones, aprovechando la amplia visibilidad de la que goza y/o las ofertas que está desarrollando, como paquetes turísticos y viajes organizados. De este modo, ambas partes obtienen beneficios económicos y prácticos: por un lado, el hotelero puede contar con una mayor seguridad de ventas, a menudo en volúmenes que superan su capacidad natural (compensando así la pérdida derivada de la reducción del precio de venta por habitación). Por otro lado, el operador turístico amplía su catálogo y obtiene una comisión por los paquetes vendidos, asumiendo la responsabilidad de la comercialización.
Sea cual sea el tipo de acuerdo, es importante que esté regulado por un contrato, en el que se especifiquen las políticas y tarifas mutuas y sean aceptadas oficialmente por ambas partes. También deben detallarse las condiciones de venta y promoción: por ejemplo, es posible establecer cláusulas de exclusividad que prohíban otras formas de distribución además de la agencia; o bien abrir esta posibilidad también a otros canales, como las ventas en la página web del hotel. En cualquier caso, antes de comprometerse con uno o varios socios, es importante evaluar ciertos aspectos esenciales.
Cómo elegir el socio adecuado para su hotel
Elegir al socio adecuado, tanto en la vida como en los negocios, no es una tarea sencilla, y hay varios factores que entran en juego. Entre las principales prioridades a tener en cuenta a la hora de explorar una posible colaboración con agencias y operadores turísticos se encuentran:
- el alcance del socio: ya sea una OTA o un operador turístico local, es importante verificar que operan en la misma zona geográfica o que pueden llegar a una clientela interesada en la región donde se encuentra tu establecimiento para garantizar un flujo continuo y sostenible de huéspedes;
- el tipo de clientes: sabemos que la satisfacción de los huéspedes es esencial, por lo que debe asegurarse de que su oferta se adapte a la clientela a la que atiende el socio para evitar el riesgo de proponer soluciones que no cumplan o que superen las expectativas reales;
- la reputación de la agencia: antes de vincular su nombre al de un operador, es aconsejable asegurarse de que goza de buena reputación y de que su imagen no se vea comprometida una vez que la colaboración se haga pública;
- cualquier objetivo adicional más allá de los beneficios: estos pueden incluir, por ejemplo, el deseo de ganar mayor visibilidad y credibilidad, o de ampliar su base de clientes para incluir tipos de huéspedes más allá de su clientela habitual. Poner estos objetivos sobre la mesa puede ayudar a alcanzar un acuerdo equilibrado y mutuamente beneficioso;
- compatibilidad de puntos de vista y enfoque: también es esencial que los métodos de trabajo estén alineados para evitar malentendidos y contratiempos una vez que comiencen las operaciones. Durante la fase exploratoria, es recomendable evaluar la flexibilidad de cada parte y abordar cuestiones delicadas, como la gestión de imprevistos.
El proceso de selección y negociación puede ser muy delicado, pero, si está bien estructurado, las colaboraciones entre operadores turísticos y hoteles pueden resultar muy ventajosas.
Las ventajas de la colaboración entre hoteles y operadores turísticos
Si todo sale según lo previsto, hay muchos aspectos positivos de los que el establecimiento puede beneficiarse, tanto directos como indirectos: veamos los principales.
Aumento de las reservas
Ya sea grande o pequeño, el socio comercial debería garantizar un aumento de las reservas para el hotel, gracias a su estrategia de ventas y actividades promocionales. Esto se traduce en una mayor tasa de ocupación sin ningún coste de marketing, ya que el operador turístico o la agencia se encarga directamente de su propia visibilidad.
Mayor visibilidad
La visibilidad es otro elemento esencial. Piensa, por ejemplo, en lo que suele ocurrir con las OTA: muchas personas las utilizan para reservar un viaje, pero otras prefieren hacerse una idea de las distintas opciones disponibles y luego ponerse en contacto directamente con el hotel para realizar la reserva. Cuando esto ocurre, tu ventaja es doble: te has dado a conocer entre quienes reservan a través de la plataforma externa y, además, tienes muchas posibilidades de realizar ventas directas.
Ocupación estable y reservas simplificadas
Un flujo constante de huéspedes es deseable no solo desde el punto de vista económico, sino que también es esencial para capear cualquier bajón durante la temporada baja, así como para la planificación de turnos del personal y la gestión de diversas operaciones. Además, las reservas de agencias y operadores turísticos suelen estar optimizadas: el proceso a menudo se gestiona dentro de sus plataformas o en recepción, o bien lo gestiona la agencia sin la participación directa del hotel.
Público más amplio
Las agencias también ofrecen la oportunidad de ampliar su público: un aspecto atractivo, especialmente para los establecimientos más nuevos o aquellos situados en zonas «alternativas» en comparación con los destinos turísticos clásicos. Abrirse a nuevos mercados puede significar llegar a nuevos públicos objetivo y, por lo tanto, entrar en un segmento menos saturado de competidores y más rentable que el que se puede alcanzar únicamente con sus propios esfuerzos.
Satisfacción del huésped
Especialmente en el caso de los viajes combinados, la agencia se encarga de todo y determina —de acuerdo con el hotel— qué servicios ofrecer en función del paquete turístico y de la clientela, que llega al establecimiento «preparada». Esto garantiza una experiencia a medida para el viajero, pero que también beneficia al hotel, que así tiene más posibilidades de recibir reseñas y valoraciones positivas. Y no solo eso: un cliente satisfecho también es más propenso a volver y a recomendar el establecimiento a otras personas.
Comentarios de huéspedes y operadores
Siguiendo con el tema de los comentarios, colaborar con un operador turístico te permite obtener comentarios bidireccionales: de los huéspedes, a quienes la propia agencia suele invitar a dejar sus comentarios sobre el viaje; y de los operadores, que comparten impresiones y sugerencias al final del paquete. Esto facilita identificar áreas de mejora y hacer la oferta aún más atractiva.
Panorama general del mercado y previsiones
Comprender y sacar partido de las tendencias turísticas no siempre es fácil, especialmente cuando se gestiona un establecimiento que, por su propia naturaleza, tiene limitaciones materiales y objetivas. Los operadores turísticos, por su parte, tienden a modificar y mejorar sus servicios para intentar aprovechar al máximo las tendencias del sector. Trabajar codo con codo con estas empresas proporciona una visión privilegiada de las preferencias y tendencias actuales: un punto de partida útil para adaptar también la oferta del hotel.
Los aspectos menos ventajosos
Establecer una colaboración con un operador turístico es, por lo tanto, una medida potencialmente muy positiva. Sin embargo, también es importante tener en cuenta los aspectos menos ventajosos que pueden surgir, ya sea en su totalidad o en parte:
- menores márgenes en las habitaciones individuales: la frecuente necesidad de ofrecer tarifas con descuento a los socios puede, con el tiempo, generar frustración debido a la reducción de los beneficios en comparación con las ventas a través de otros canales (especialmente las reservas directas). Si esta situación no se compensa con una ocupación adecuada, puede resultar contraproducente;
- dependencia excesiva de la agencia, con el riesgo de que, si la colaboración finaliza, se pierda también una parte significativa del negocio;
- baja fidelidad de los clientes: de hecho, es poco probable que los viajeros que vienen de lejos o que participan en tours especiales tengan la oportunidad de volver pronto, por lo que rara vez se convierten en clientes habituales;
- una clientela muy diversa: si la agencia ofrece una variedad de experiencias, es probable que la clientela también sea diversa, y esto, a la larga, podría crear problemas de suministro o la incapacidad de satisfacer las necesidades de todos;
- grupos que gestionar: además de los retos asociados a las reservas de grupo, también hay que tener en cuenta a los demás huéspedes, que no siempre aprecian la presencia de grupos grandes, lo que a veces puede resultar bastante molesto.
Sin embargo, teniendo en cuenta todo lo anterior (y con las precauciones necesarias), trabajar con operadores turísticos puede ser muy gratificante. ¡Especialmente si se cuenta con las herramientas adecuadas!
WuBook para la gestión de agencias
Una de ellas es, sin duda, Zak, el PMS de WuBook, que, además de integrar Channel Managers y motores de reservas para recibir reservas directas e indirectas, también simplifica la gestión de agencias.
De hecho, dentro del software, las agencias y los operadores turísticos pueden introducirse con una base de datos completa de todos sus datos y codificados por colores. De esta forma, cuando el establecimiento recibe una reserva, puede asociarla fácilmente con la agencia de origen.
Además, cada página de agencia puede configurarse de forma diferente: puedes especificar si el huésped paga directamente al hotel o a la agencia, y cuál es la comisión correspondiente, expresada como porcentaje o como importe fijo.
Al acceder a la página de la agencia, el hotelero puede, por lo tanto, ver todas las reservas asociadas e incluso registrar pagos o emitir documentos de facturación para una o más reservas a la vez: una forma muy cómoda de llevar un control de la situación, obtener datos estadísticos sobre el rendimiento de cada agencia y organizar los trámites administrativos con solo unos clics.
Y no solo eso: para cada reserva, también se dispone del nombre de la persona que la realizó, las fechas de la estancia, los costes, los pagos pendientes de cobro y los importes ya facturados. El color de la agencia, que se puede asignar según se desee, ayuda a distinguir de un vistazo las reservas vinculadas a una agencia específica, como si se tratara de un auténtico código interno.
¿Y qué hay de la gestión práctica de las habitaciones reservadas?
Esto también está extremadamente optimizado: si una habitación está reservada en exclusiva para una agencia, por ejemplo, no hay necesidad de bloquearla manualmente en todos los canales de venta. Basta con especificar en el campo dedicado («Asignación») cuántas habitaciones de ese tipo se han asignado: el sistema las registra automáticamente y las oculta en todos los demás canales, incluida la propia página web del establecimiento.
Las relaciones comerciales pueden ser complejas y delicadas, pero eliminar el estrés de la gestión, la revisión y el control sin duda aligera la carga de trabajo y hace que toda la operación sea más fluida y productiva.