Estimados usuarios de WuBook: interactuar con los huéspedes de la forma adecuada y en el momento oportuno puede mejorar su experiencia y generar interesantes oportunidades de ventas adicionales y cruzadas para los hoteleros. Veamos, pues, cuáles son las principales herramientas de comunicación directa en los hoteles, cómo utilizarlas de la forma más eficaz y cuáles elegir.

¿Por qué comunicarse directamente con los huéspedes?

La reserva es la fase más delicada del proceso de compra de un alojamiento, ya sea en un hotel o en otro establecimiento turístico. Pero no es la única a la que los gerentes y propietarios deben prestar atención, ni mucho menos. De hecho, una vez recibida la reserva, es importante establecer una línea directa de comunicación con los huéspedes por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp para que se sientan bienvenidos y mimados incluso antes de poner un pie en el establecimiento. Pero cuidado: esto no significa bombardearles con mensajes a cada momento, sino más bien crear un recorrido que les guíe a lo largo de su estancia, uno que comience antes de su llegada y continúe incluso después de que se hayan marchado.
Sin embargo, algunos podrían objetar: ¿no aumenta esto la carga de trabajo del personal del hotel? En parte, sí (aunque existen muchas soluciones automatizadas que permiten delegar esta tarea a la tecnología), pero las ventajas de una buena estrategia de interacción sin duda merecen el esfuerzo. Estas son las principales:

• satisfacer las expectativas de los viajeros, que cada vez confían más en una comunicación fluida e inmediata con los establecimientos, incluso cuando la reserva se realiza a través de terceros, como las OTA y otros distribuidores;
• mejorar la experiencia general del huésped: al dirigirte a los huéspedes por su nombre y recordar sus preferencias, les harás sentir que son el centro de atención y tendrán una percepción más positiva del trato recibido;
• reducir el estrés y la pérdida de tiempo: proporcionar información útil y consejos sobre la zona y sus atracciones despierta la curiosidad y ayuda a los viajeros a planificar sus vacaciones con facilidad;
• prevenir posibles problemas o malentendidos: un recordatorio exhaustivo, por ejemplo, sobre las políticas del hotel, o una solicitud de confirmación previa a la estancia sobre las preferencias de los huéspedes, puede anticipar posibles problemas y evitar malentendidos a la llegada;
• reduce la necesidad de recurrir al servicio de atención al cliente, ya que responde a las preguntas más frecuentes, minimiza la incertidumbre de los huéspedes y reduce la necesidad de asistencia por parte del personal;
• crea un terreno fértil para la upselling y cross selling, como habitaciones de categoría superior o actividades complementarias, dando a los clientes la oportunidad de considerar la idea y hacerse a la idea sin sentirse presionados por una oferta en persona;
• fomenta la fidelidad de los clientes, especialmente si los mensajes incluyen promociones o descuentos exclusivos que les animen a volver.

Cómo desarrollar una estrategia de comunicación verdaderamente eficaz

Si bien es cierto que cada establecimiento es único y que es importante experimentar y analizar los resultados para comprender qué funciona mejor en cada caso concreto, podemos resumir los consejos clave a seguir para establecer una comunicación eficaz, empezando por las herramientas disponibles.

1. Elige la herramienta adecuada: ¿correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp?

La comunicación directa con los huéspedes puede llevarse a cabo de diversas formas y a través de diferentes canales. El más habitual es el correo electrónico. Se trata de una herramienta fiable y no intrusiva que permite a los clientes ponerse en contacto con el establecimiento y recibir respuestas detalladas (por ejemplo, adjuntando fotos y descripciones detalladas). Por otro lado, sin embargo, es menos inmediato que otras herramientas y requiere un cierto nivel de familiaridad: pensemos, por ejemplo, en las personas mayores que no disponen de su propia dirección de correo electrónico. Además, un correo electrónico puede acabar filtrándose como spam o «perderse» entre otros mensajes entrantes, lo que lo hace apenas visible, si es que se ve.

Entre los canales que han gozado de preferencia durante mucho tiempo se encuentra sin duda el SMS: más rápido que el correo electrónico, puede, sin embargo, suponer limitaciones de espacio y de coste para el destinatario y, en la actualidad, ha caído casi por completo en desuso. La herramienta de comunicación por excelencia hoy en día es, por tanto, WhatsApp: muy extendida incluso entre las personas mayores, práctica y rápida, establece un contacto directo y personal con el huésped, que puede aprovechar al máximo sus funciones (como el envío de mensajes de voz, vídeos e imágenes). Sin embargo, es importante no abusar de la comunicación para no parecer intrusivo y correr el riesgo de conseguir el efecto contrario.

2. Decide de antemano qué mensajes enviar y cuántos

Cuando compramos algo por Internet, estamos acostumbrados a recibir un correo electrónico de confirmación; lo mismo suele ocurrir al reservar un alojamiento. El correo electrónico de confirmación está muy bien y es lo que se espera, pero no puede ser el único punto de contacto con los huéspedes. A partir de ahí, es esencial seguir un plan estándar en cuanto al número y el tipo de mensajes, que pueden incluir el correo electrónico o pasar a otros canales, dependiendo de tu clientela habitual. Un calendario típico podría incluir, por ejemplo:

• antes de la estancia: unos días antes de la llegada, puede ser una buena idea proponer una oferta de venta adicional para la habitación, destacando claramente las ventajas y indicando una fecha de caducidad específica para dejar claro que se trata de una oportunidad por tiempo limitado;
• a la llegada, enviar un mensaje de bienvenida con información útil, como los horarios de entrada y salida, cómo llegar al establecimiento e instrucciones sobre qué hacer en caso de retraso o circunstancias imprevistas. En este contexto, también es importante demostrar que te preocupas por tus huéspedes, por ejemplo, preguntándoles si tienen alguna pregunta o preferencia específica que quieran compartir;
• Durante su estancia, puedes enviarles otro mensaje con sugerencias de cosas que hacer y ver, así como recomendaciones de restaurantes o experiencias que probar, incluidas aquellas con tarifas especiales u organizadas por el propio hotel. Este mensaje puede personalizarse según el tipo de huésped, para sugerir actividades que se adapten mejor a sus perfiles específicos;
• Sin embargo, tras su estancia, es recomendable enviar un mensaje de despedida en el que se exprese gratitud, se les invite a dejar una valoración y se incluya una promoción o un enlace al programa de fidelización, si está disponible.

Nada de esto sustituye a las comunicaciones puntuales relacionadas, por ejemplo, con necesidades específicas como emergencias u otras peticiones de los huéspedes, pero ayuda a que estos se sientan a gusto y transmite una sensación de excelencia a lo largo de toda su estancia.

3. Respetar la privacidad y las preferencias de los huéspedes

No a todo el mundo le gusta recibir mensajes no solicitados, aunque se envíen con la mejor de las intenciones. Por eso es importante ofrecer un mecanismo de exclusión voluntaria, es decir, una forma de detener las comunicaciones, ya sean automáticas o manuales, cuando no sean deseadas. En el primer mensaje que envíes a tus huéspedes, podrías preguntarles si desean seguir recibiendo tus novedades y ofrecerles opciones alternativas para trasladar la comunicación a los canales que más les convengan. Si la respuesta es un «no» rotundo, no insistas: tendrás muchas oportunidades para ofrecer extras y servicios personalizados una vez que lleguen.

4. Personaliza los mensajes y presta mucha atención al estilo

Establecer un proceso de comunicación estándar no significa renunciar a la personalización ni enviar mensajes impersonales y fríos. Al contrario, es esencial seguir algunos pasos básicos para hacerlos lo más naturales y personalizados posible. ¿Un ejemplo? Empezar el mensaje con el nombre del huésped en lugar de un «Hola» genérico es una muestra de atención y calidez que se agradece enormemente. En general, es mejor utilizar frases claras y concisas que se puedan leer fácilmente incluso cuando los huéspedes estén ocupados en el trabajo, de viaje o en casa.

Otro elemento importante es la coherencia con el resto de la comunicación de la organización (publicaciones en redes sociales, páginas web, etc.) y con la imagen de marca del establecimiento para evitar resultados contraproducentes. Esto se aplica tanto a las herramientas gestionadas directamente por el personal como a cualquier chatbot de mensajería automatizada en la página web, que, por lo tanto, deben ajustarse al formato establecido.

5. Automatizar siempre que sea posible y evitar pasos que supongan una pérdida de tiempo

La tecnología es una herramienta inestimable a la hora de automatizar procesos y aligerar la carga de trabajo del personal. Y este caso no es una excepción. Existen en el mercado servicios de mensajería especializados que permiten gestionar las comunicaciones del hotel de forma muy ágil y sin preocupaciones. Sin embargo, no es necesario adquirir software de inmediato: las empresas menos estructuradas o aquellas con un presupuesto limitado pueden recurrir a herramientas accesibles, como la inteligencia artificial, para crear mensajes adaptados a cada situación. Lo importante, sin embargo, es no sustituir por completo la comunicación humana: el toque personal, de hecho, se transmite incluso en los mensajes instantáneos, y algunos huéspedes pueden preferir (o necesitar) la comunicación directa con una persona real.

Zak PMS también simplifica la comunicación con los huéspedes

Entre las diversas alternativas que hay que tener en cuenta antes de adquirir un software de mensajería específico, sin duda merece la pena considerar el PMS. O, mejor dicho, está Zak PMS. El PMS de WuBook, de hecho, te permite gestionar las comunicaciones con los huéspedes directamente desde la plataforma, mejorando así la experiencia del huésped y optimizando los flujos de trabajo del personal.

En concreto, te permite:

• crear plantillas personalizadas (por ejemplo, «mensaje de bienvenida», «solicitud de valoración», etc.) para enviarlas de forma masiva por correo electrónico, SMS y WhatsApp (gracias a la integración con WhatsApp Business);
• enviar mensajes directamente desde la plataforma, sin tener que cambiar de dispositivo ni de canal;
• programar el envío de correos electrónicos según reglas personalizables, como el número de días que faltan para la llegada o las acciones realizadas (o no realizadas) por el huésped;
• consultar el historial completo de las comunicaciones de cada huésped para llevar siempre un control de los intercambios y la información compartida;
• recopilar información, realizar ventas y recabar opiniones directamente a través de los mensajes gracias al enlace a la Página del Huésped, la página dedicada a los huéspedes, donde pueden realizar el check-in en línea, añadir notas, comprar servicios adicionales y experiencias, dejar una valoración tras la salida, repetir su reserva y mucho más.

Cada mensaje se puede configurar como plantilla y personalizar no solo en la forma, sino también en el contenido mediante la incorporación automática de los datos del huésped, como el nombre, las fechas de la estancia, el régimen de alojamiento, la política de cancelación, la habitación reservada, el precio y otros detalles útiles. Además, para facilitar aún más la creación de correos electrónicos, Zak ofrece la opción de utilizar ChatGPT sin salir de la plataforma, lo que permite redactar mensajes directamente con la ayuda de la IA.

Por último, hay un detalle que puede marcar una gran diferencia a la hora de comunicarse con los huéspedes y gestionar las conversaciones con ellos. A través del PMS, los hoteleros también pueden responder a todos los mensajes recibidos de Booking.com y Airbnb. Se trata de una función realmente práctica, ya que centraliza todo en un solo lugar y evita que los hoteleros tengan que iniciar sesión en las extranets de las OTA para gestionarlos.

Con el apoyo adecuado, comunicarse con los huéspedes es realmente sencillo y puede resultar muy gratificante para todas las partes implicadas.