Estimados Wubookers, sabemos que la satisfacción de los huéspedes es esencial. Un cliente satisfecho suele ser más propenso a dejar una reseña positiva, volver varias veces y recomendar el establecimiento a otras personas. Pero, ¿cómo se puede medir objetivamente la satisfacción de los huéspedes? Por ejemplo, mediante una encuesta de satisfacción que se entrega a los viajeros al final de su estancia: aquí te explicamos cómo crear una que sea realmente eficaz.

¿Cuál es el objetivo de una encuesta de satisfacción?

Algunos se preguntarán por qué es importante realizar una encuesta de satisfacción a los huéspedes: ¿no basta con intercambiar unas palabras al hacer el check-out o pedir una reseña para saber cómo ha ido su estancia? La respuesta es no: una cosa no excluye a la otra, por supuesto, pero una encuesta es un método de investigación mucho más preciso y completo que una simple reseña, y menos informal que una charla en recepción.

Gracias a esta herramienta, es posible averiguar exactamente lo que piensan los huéspedes sobre diversos aspectos de su experiencia: desde la comodidad de la habitación hasta la limpieza, desde la calidad del servicio hasta la cortesía del personal, etc.

Una visión tan completa no solo ayuda a destacar sus puntos fuertes, sino también a identificar áreas de mejora. Mejorar los elementos positivos y trabajar en los negativos le permite elevar el nivel de su oferta y, por lo tanto, la satisfacción de sus huéspedes, quienes, a su vez, se sentirán gratificados y estarán más dispuestos a dejar una opinión favorable. Y, como sabemos, la fidelidad comienza con la satisfacción: un huésped satisfecho es más propenso a ser un cliente habitual, capaz de generar un boca a boca beneficioso para el establecimiento. Por todas estas razones, una encuesta es ideal.

Cómo crear una encuesta de satisfacción para los huéspedes del hotel

En primer lugar, es importante comprender en qué áreas centrarse. Estas podrían incluir, por ejemplo: la bienvenida, la amabilidad del personal, las habitaciones, la limpieza, el desayuno, la ubicación y la relación calidad-precio. Una buena manera de empezar es estudiar lo que hacen quienes llevan tiempo utilizando este método, como las OTA. Los portales de agencias online casi siempre utilizan encuestas de satisfacción al final de la estancia y podrían proporcionarte algunas ideas útiles para crear la tuya propia.

Si decides adoptar una encuesta, también es esencial que el personal esté informado y sea consciente de la importancia de esta herramienta. De esta manera, podrán presentarla a los huéspedes, invitarlos a participar y responder a cualquier pregunta que pueda surgir durante el proceso de cumplimentación.

Una vez que hayas identificado los temas e involucrado a tu personal, puedes pasar a la fase práctica.

Define las preguntas con claridad

Para cada área, es recomendable establecer un máximo de 5-6 preguntas. Es una buena idea reducir el número de preguntas al mínimo para no correr el riesgo de que los huéspedes se impacienten, evitando así preguntas repetitivas o redundantes.

Las preguntas deben ser breves y estar redactadas de forma sencilla para evitar ambigüedades y malentendidos. Entre ellas, también se pueden incluir preguntas más amplias, como una opinión general sobre el alojamiento o la posibilidad de una nueva estancia en el hotel: son una buena forma de conocer la percepción del cliente y su disposición a volver (¡información útil para cualquier campaña promocional y otras acciones de marketing específicas!).

Si su clientela es muy diversa, también puede considerar la posibilidad de personalizar la encuesta en función de los diferentes tipos de huéspedes (negocios, familias, parejas, etc.). No todo el mundo utiliza los mismos servicios ni tiene las mismas necesidades: las preguntas estándar que son iguales para todos pueden dejar sin explorar algunos aspectos importantes.

Por último, no olvide traducir la encuesta a varios idiomas en función del lugar de procedencia de sus viajeros.

Proporcione un sistema de respuesta claro e inmediato

Al igual que las preguntas, las respuestas también deben seguir una lógica de inmediatez y claridad, lo que se traduce en sistemas de calificación fáciles de entender y utilizar. Las opciones posibles son: puntuación de calidad (por ejemplo, una calificación con estrellas de 1 = no muy satisfecho a 5 = muy satisfecho); preguntas de opción múltiple, con un máximo de 4 respuestas para elegir; o preguntas cerradas (sí/no).

En algunos casos, es posible que desee dejar el campo de respuesta en blanco para recopilar comentarios más discursivos.

Encuentre la herramienta adecuada

En este punto, todo lo que tiene que hacer es encontrar el medio adecuado para compartir la encuesta con sus huéspedes. Puede utilizar el clásico lápiz y papel, quizás adecuado para clientes de más edad o menos acostumbrados a las herramientas digitales, o aprovechar la tecnología. En este caso, hay muchas opciones. Existen plataformas en línea que le permiten crear y gestionar encuestas de diversa complejidad. Las más conocidas son Google Forms, Survey Monkey y Typeform, que están disponibles de forma gratuita o de pago. Por otro lado, esto le obliga tanto a usted como a su huésped a utilizar una herramienta de terceros, que no es ni la página web de su establecimiento ni la OTA desde la que se haya realizado la reserva. No se trata de un problema grave, pero añade un nivel de complejidad y posible confusión. Siempre que sea posible, es preferible permanecer dentro de los canales familiares, quizás utilizando un software de trabajo flexible y completo, como un buen PMS hotelero.

Pruébelo con un pequeño grupo de personas

Antes de enviar la encuesta a sus clientes, envíela a un grupo de personas de confianza. Esto le permitirá verificar que es usable, que las preguntas son claras y que el sistema de recopilación funciona bien. La fase de prueba también es importante para obtener comentarios sobre la exhaustividad de la encuesta y realizar las correcciones necesarias antes de enviarla a sus huéspedes.

Defina el momento de la encuesta

Ahora que todo está listo, solo tiene que enviar la encuesta. Pero… ¿cuándo? Puede decidir hacerlo mientras los huéspedes aún se encuentran en el establecimiento, quizás poco antes de que finalice su estancia, cuando la experiencia aún está fresca (¡y, con suerte, positiva!). También puede compartir la encuesta al hacer el check-out, junto con un correo electrónico de agradecimiento. Para animar a que la completen, también puede añadir un incentivo, como un descuento o una promoción especial en una futura estancia, para quienes respondan.

En cualquier caso, no existe una regla única válida para todos los casos, y mucho depende de tu organización interna: si decides proceder manualmente, es esencial que tu personal conozca el calendario previsto para la encuesta, a fin de evitar perder contactos o, por el contrario, molestar a la misma persona varias veces. Desde este punto de vista, el envío automático es muy conveniente y te permite evitar esos riesgos.

Analizar las respuestas (y tomar medidas)

No basta con crear y enviar la encuesta, sino que hay que analizar las respuestas recopiladas para realizar evaluaciones cuantitativas y cualitativas. En el primer caso, será necesario sumar las puntuaciones de las distintas respuestas para comprender qué servicio o aspecto ha obtenido mejores resultados y cuáles han recibido puntuaciones más bajas.

La calidad percibida también se puede medir a partir de las preguntas abiertas o los comentarios recibidos en los campos libres proporcionados a los clientes. Estos deben leerse atentamente para identificar cualquier fuente recurrente de insatisfacción o sugerencias útiles para mejorar la oferta. El objetivo, de hecho, es precisamente este: no solo obtener opiniones precisas y fiables, sino también actuar sobre cualquier deficiencia para aumentar la satisfacción de los huéspedes. De lo contrario, se queda en un mero ejercicio en sí mismo.

Zak para la satisfacción de los huéspedes en los hoteles

Precisamente porque sabemos lo importante que es controlar la satisfacción de los huéspedes, hace tiempo que hemos integrado una función dedicada a sus comentarios dentro de Zak, el PMS de WuBook.

Los hoteleros y los gestores de propiedades solo tienen que acceder a la página de clientes, la misma que se utiliza para gestionar el auto check-in y activar la visualización de la encuesta al hacer el check-out siguiendo el modelo preestablecido. Esta sección ya contiene varias preguntas relativas a:

• el personal y su nivel de disponibilidad y preparación;
• la comodidad de la habitación y la fluidez del servicio;
• la ubicación y la proximidad a puntos de interés;
• la limpieza del alojamiento y las zonas comunes;
• la calidad de las comidas y el servicio de restaurante.

Hay un máximo de 6 preguntas para cada área, que se pueden activar o desactivar según sea necesario. De esta manera, los hoteleros y gestores no tendrán que perder un tiempo precioso buscando una herramienta para crear encuestas o formulando preguntas: simplemente pueden elegir cuáles mostrar a los huéspedes y cuáles ocultar.

¿Y una vez recibidas? El informe específico permite ver todos los comentarios con los detalles relevantes: de qué huésped proceden, a qué reserva están asociados, qué han respondido los huéspedes, etc.

El hotelero también puede decidir si aprueba las opiniones obtenidas para que se muestren en el sistema de reservas directas (el Zak Booking Engine), o si las rechaza o las deja pendientes para gestionarlas más adelante. Es posible interactuar con quienes han completado la encuesta para responder a cualquier comentario u observación.

Y para asegurarte de no perderte ni uno solo, solo tienes que configurar el sistema de notificaciones para que te envíe un correo electrónico cada vez que alguien complete una encuesta.

¡Esto hace que medir la satisfacción del cliente sea realmente fácil, útil y eficaz!