Estimados WuBookers, en este artículo tratamos un tema que seguramente ya ha estado en el centro de sus pensamientos: el teléfono. A la vez una bendición y una maldición para los hoteleros, esta herramienta es a la vez un coste (sobre todo operativo) y un recurso. Así que vamos a ver cómo el arte de la gestión de llamadas en los hoteles puede inclinar la balanza más hacia el lado positivo e incluso convertir las llamadas telefónicas en oportunidades de venta directa.

Las llamadas telefónicas a hoteles como fuentes potenciales de ingresos

Uno de los objetivos más comunes de quienes gestionan una propiedad es generar el mayor número posible de reservas directas. Trabajar con OTA y otros canales de terceros aumenta la visibilidad y puede ayudar a impulsar la ocupación, pero las comisiones suelen ser elevadas y pueden no ser sostenibles a largo plazo.

Por eso hay que cuidar y cultivar adecuadamente las fuentes potenciales de ventas sin intermediarios, como la página web del establecimiento, las visitas sin cita previa y las llamadas telefónicas.

Potenciales, sí, porque no es seguro que la persona que llama esté ya dispuesta a comprar, pero están mostrando un interés muy fuerte que, si se gestiona bien, puede producir numerosas ventajas, entre ellas

• obtener una reserva directa sin coste adicional para el establecimiento;
• dar una imagen positiva del hotel y mejorar su reputación;
• recopilar información importante sobre los viajeros.

Sabemos que las agencias en línea y otros «revendedores» desempeñan un papel esencial y siguen siendo un canal indispensable para muchos proveedores de alojamiento, pero no todos los viajeros recurren a ellos para realizar sus compras. De hecho, muchos se limitan a hojear el catálogo para hacerse una idea y luego prefieren contactar directamente con la propiedad para finalizar la compra. Por tanto, saber cómo mantener la conversación con el cliente de la forma adecuada puede resultar estratégico para toda la propiedad.

Cómo convertir las llamadas en reservas directas: consejos para la gestión de llamadas

La gestión de llamadas en los hoteles es una verdadera habilidad que el personal del hotel puede cultivar con una formación específica. Aquí nos centramos en algunas buenas prácticas que, en general, pueden ayudarle a mantener el contacto adquirido y, en el mejor de los casos, convertirlo en un cliente real.

Construya una relación de confianza

…empezando por las presentaciones. Las primeras palabras son cruciales para causar una buena impresión e iniciar un diálogo fluido. Por lo tanto, presentarse y demostrar inmediatamente su disponibilidad a la persona que llama es el primer paso para construir una relación de confianza. «Buenos días, Hotel Pincopallo, soy Claudia, ¿en qué puedo ayudarle?» suena mucho más acogedor que un simple «Hotel Pincopallo, ¿en qué puedo ayudarle?». No es sólo una cuestión de cortesía, sino de oportunidad y estilo de comunicación, que hará que las personas al otro lado se sientan a gusto (o no). Recuerde que todo contribuye a la identidad del establecimiento, incluso las llamadas telefónicas con huéspedes potenciales.

Conozca a su interlocutor

La necesidad de conocer a su interlocutor también entra dentro del apartado de la confianza. El primer paso es preguntarle su nombre: puede utilizarlo durante la llamada para crear cercanía, trabajando el factor empatía. Basta con un simple «¿Sería tan amable de preguntarme su nombre?» o «¿Sería tan amable de preguntarme con quién tengo el placer de hablar?»: son frases estándar que pueden utilizarse sin ninguna preocupación particular. Pero esto es sólo el principio. Durante la llamada, es importante hacer preguntas para comprender plenamente las necesidades y preferencias del viajero, orientarle hacia las soluciones más adecuadas y mejorar su experiencia durante la estancia. Intente ir más allá de la información básica, como el número de huéspedes y las fechas de llegada y salida: intente comprender los motivos del viaje, las actividades que más les interesan, su país de origen y cómo piensan llegar al hotel. Esto -siempre que se haga con discreción y cortesía- será muy útil no sólo para generar confianza, sino también en términos de upselling y cross-selling.

Ofrezca soluciones a medida a las personas que llaman

Una habitación doble es para dos huéspedes, una suite es para dos huéspedes con mayor poder adquisitivo. Si nos limitamos a esta visión de las cosas (cierta, pero un poco reductora), nos costará vender nuestras habitaciones. Por ejemplo, pensemos en una pareja que quiere celebrar un aniversario importante: evidentemente, una habitación doble bastaría, pero quizá para ese tipo de ocasión sea más eficaz ofrecer una suite, o una habitación doble con un paquete especial (servicio de spa, cena a la luz de las velas, visita romántica de la ciudad, etc.). Esto es lo que entendemos por soluciones a medida: el alojamiento y los servicios auxiliares son iguales para todos sobre el papel, pero se adaptan a las necesidades de quienes los adquieren caso por caso. Aquí también entra en juego la habilidad de la recepcionista al teléfono.

Los tratamientos también pueden variar en función del canal de origen del cliente, tal vez aplicando una tarifa reservada a los que llaman por teléfono, con el objetivo de aumentar el ADR y los ingresos.

Pedir una dirección de correo electrónico al final de la llamada

Bien, el cliente potencial ha llamado, ha conseguido conectar con él y se le ha hecho una propuesta. ¿Y ahora qué? Hay un último paso que dar, y se refiere al cierre o posllamada. Sea cual sea el resultado (se concrete o no la reserva), recuerde pedir la dirección de correo electrónico del cliente y enviarle un resumen de la oferta si no la ha aceptado ya durante la conversación. Además de servir como recordatorio útil para ambas partes, esto le permitirá recopilar un contacto adicional para incluir en sus actividades de marketing, transmitiendo profesionalidad y atención a los huéspedes potenciales.

3 errores que hay que evitar al atender una llamada

Lo que hemos visto hasta ahora son las precauciones recomendadas, pero ¿cuáles son los errores que hay que evitar para no arriesgarse a perder importantes oportunidades de conversión?

He aquí los principales:

1. No estar preparado y provocar largas esperas al teléfono

La mayoría de las veces, las personas que llaman a un hotel ya lo han buscado en Internet y ya tienen la información básica (¡que es lo que les ha convencido para ponerse en contacto!). Lo que quieren es saber más sobre los precios, evaluar cualquier solución que no esté visible en línea, pedir más detalles sobre el establecimiento y sus servicios… en resumen, saber más.

Por lo tanto, es esencial que la persona al otro lado de la línea esté perfectamente preparada con todo lo que necesita saber sobre tarifas, habitaciones disponibles, posibles descuentos y ofertas, y el equipamiento e instalaciones del hotel. O, al menos, que esté preparada para obtener esta información rápidamente, sin dejar al cliente esperando mucho tiempo. Esto podría impacientarles y darles una idea equivocada sobre el nivel de (in)eficiencia del hotel.

2. Perder oportunidades

No siempre se tiene tiempo para atender una llamada de la mejor manera posible: tal vez haya huéspedes esperando para registrarse o solicitudes más urgentes que atender.

Entonces, ¿cómo debe comportarse en estos casos? Responda al teléfono y discúlpese inmediatamente por el poco tiempo disponible, pida los datos de contacto de la persona que llama y vuelva a llamarla lo antes posible, preferiblemente a las pocas horas de la primera llamada. Otra opción es establecer un sistema de grabación de los números entrantes y un contestador automático o mensaje de bienvenida para informar al cliente de que nos pondremos en contacto con él lo antes posible.

La rapidez es un factor clave en estas situaciones porque, mientras tanto, el viajero puede haber encontrado otra solución y usted haberlo perdido para siempre.

3. Perder el rastro de las solicitudes y llamadas telefónicas

Otro error bastante común tiene que ver con el seguimiento de las solicitudes, es decir, con la necesidad de llevar un registro de quién llama, qué quiere y sus datos de contacto. Se trata de un paso fundamental, por las razones antes mencionadas y para llevar a cabo análisis y evaluaciones internas. Llevar un registro de estos detalles le ayuda a comprender en qué medida las llamadas telefónicas afectan a su negocio en términos de ingresos y si hay margen para mejoras prácticas y operativas. En el mejor de los casos, también debería poder calcular la duración media de las llamadas y los momentos en los que se concentran más, así como si hay personas que consiguen convertir más que otras con la misma respuesta: todos ellos datos que pueden ayudar a optimizar aún más el proceso y aumentar los ingresos procedentes de este canal.

Zak, el PMS que agiliza la venta directa

Para todos los errores vistos hasta ahora, existen posibles soluciones, algunas más precisas y avanzadas que otras. Una de las más versátiles es el PMS: elegir un software hotelero completo y de alto rendimiento agiliza el trabajo incluso cuando se trata de reservas directas. Tomemos como ejemplo Zak. El software para propiedades de WuBook ofrece una respuesta precisa a todas las posibles cuestiones enumeradas:

• El calendario (planificador) se actualiza en tiempo real con todas las reservas de todos los canales: esto permite a los recepcionistas ver inmediatamente la situación, comprobando la ocupación, las tarifas y los productos disponibles para los días deseados. Esta consulta inmediata reduce los tiempos de espera, incluso para los que hablan por teléfono;
• El módulo de presupuestos permite crear ofertas personalizadas para enviarlas inmediatamente al cliente, pero también existe una opción adicional. Si en el momento de la llamada no puede elaborar un presupuesto, puede grabar los datos del cliente potencial y enviarlo más tarde. Basta con abrir una solicitud dentro de Zak: ésta se etiquetará como «manual» (porque ha sido introducida manualmente por el hotelero) y podrá recuperarse en cualquier momento para convertirla en oferta.
• En la página de resumen de todas las solicitudes recibidas, el hotelero puede elegir ver sólo las «manuales» para comprobar cuántas se han convertido en ofertas. En el historial de ofertas, pueden ver cuántas se han convertido en reservas. Combinando ambos informes, se obtiene una visión completa del rendimiento de las ventas directas, incluidas las ventas telefónicas.

En un mundo digitalizado como el nuestro, las llamadas telefónicas pueden parecer anticuadas o incluso tediosas, pero son una fuente importante de conversión directa y de información, sobre todo cuando cuentan con el apoyo de las herramientas adecuadas (y son atendidas por personal cualificado). Un PMS hotelero como Zak es esencial también por esta razón.