Estimados WuBookers, a menudo decimos que una de las claves del éxito de un hotel es hacer que cada huésped se sienta no solo cómodo, sino único y especial. Pues bien, desde hace algún tiempo se ha creado un puesto dedicado precisamente a esto: el Guest relation manager. Se trata de un profesional de la hostelería que se encarga de la satisfacción de los huéspedes tanto a nivel práctico como estratégico: así es como lo hace.

¿Qué hace guest relation manager y cuál es su función?

Como su nombre indica, el gestor de relaciones con los huéspedes se encarga de gestionar las relaciones con los huéspedes, desde la reserva hasta la llegada al establecimiento. Cada cliente tiene necesidades y preferencias diferentes, y el responsable de relaciones con los huéspedes se asegura de que estas se respeten en la medida de lo posible para garantizar su bienestar en todo momento. Los viajeros se sienten cada vez más motivados por la experiencia que se les ofrece, más que por el simple alojamiento: en otras palabras, buscan momentos de valor y no solo una habitación donde dormir. Por lo tanto, es esencial que cada uno de ellos se sienta bienvenido y mimado, y eso es precisamente para lo que está el responsable de relaciones con los huéspedes.

Como se puede imaginar, hoy en día esta función es más común en las grandes cadenas hoteleras de cierto calibre, mientras que es menos habitual en pequeños establecimientos familiares y similares. Sin embargo, conocer las funciones del responsable de relaciones con los huéspedes puede ser útil para comprender cómo se orientan las empresas más estructuradas y, por lo tanto, qué esperan los huéspedes en términos de calidad del servicio.

¿Cuáles son las funciones del responsable de relaciones con los huéspedes?

El responsable de relaciones con los huéspedes tiene una función tanto operativa como estratégica, dedicada a la satisfacción de los huéspedes. Por este motivo, además de desempeñar sus funciones, también interactúa y coordina con otros departamentos para garantizar un servicio impecable que satisfaga las expectativas de los clientes.

En concreto, se encarga de:

• dar la bienvenida a los huéspedes a su llegada al establecimiento para que se sientan inmediatamente bienvenidos y proporcionarles toda la información que necesitan para su estancia. Esto ayuda a crear una impresión positiva que puede influir en toda la experiencia;
• prestar asistencia durante el check-in y el check-out y a lo largo de la estancia. Servicios internos y externos, actividades y asesoramiento: el responsable de relaciones con los huéspedes es el punto de referencia para toda la información (estrictamente personalizada) relativa al hotel y a las cosas que se pueden ver y hacer en los alrededores;
• gestiona cualquier imprevisto y queja: si algo sale mal, siempre es el responsable de relaciones con los huéspedes quien interviene en la relación con el cliente y en la resolución del problema;
• supervisa la experiencia de los huéspedes, ocupándose de la personalización de los servicios. Se asegura de que la habitación esté siempre ordenada cuando los huéspedes regresan, toma nota de las preferencias alimentarias y las comunica al personal del comedor, y presta especial atención a cada persona;
• comprueba que la calidad cumpla siempre con los estándares establecidos por el establecimiento y exigidos por los huéspedes: desde la limpieza de las habitaciones hasta el aspecto de las zonas comunes;
• se comunica con los clientes para asegurarse de que todo va bien y envía solicitudes de comentarios después de su estancia, utilizando un cuestionario de satisfacción o formularios de opinión.

En resumen, el responsable de relaciones con los huéspedes es la cara y la voz del hotel, por lo que es esencial que cuente con las habilidades personales y profesionales adecuadas.

¿Qué habilidades debe tener un buen responsable de relaciones con los huéspedes?

El responsable de relaciones con los huéspedes tiene una función multifuncional que abarca desde la recepción hasta la gestión de los recursos del hotel. Por este motivo, es importante que cuente con sólidas habilidades interpersonales y empáticas, que deberá ejercer tanto con los huéspedes como con el personal del hotel. El autocontrol y la gestión del estrés también son cualidades esenciales, especialmente en momentos de gran presión, cuando se enfrentan situaciones críticas o la insatisfacción de los clientes. En este sentido, saber resolver las situaciones más complejas (resolución de problemas) y restablecer el orden y la armonía dentro del establecimiento es un aspecto del carácter y la preparación profesional que no debe pasarse por alto. La organización y la multitarea son igualmente esenciales, al igual que el conocimiento de varios idiomas y, por supuesto, del sector.

Tecnología útil para el gestor de relaciones con los huéspedes

Pensemos en un día de trabajo típico en temporada alta: huéspedes que llegan antes de lo previsto, personas esperando en la recepción, problemas inesperados en la habitación X, solicitudes de salida tardía… Hay tantas situaciones que gestionar que el riesgo de pasar por alto algún detalle es elevado. Pero esto podría suponer la pérdida de oportunidades de negocio o incluso un daño real para la imagen o la facturación del hotel. Por eso, los gestores de relaciones con los huéspedes también necesitan apoyarse en la tecnología para hacer bien su trabajo. Veamos algunos ejemplos concretos.

Primer contacto con los huéspedes: la reserva

Una experiencia positiva se construye desde el primer contacto, es decir, desde el momento de la reserva. Ya sea en la página web del hotel o en una plataforma externa, el proceso de compra debe ser lo más claro y fluido posible. Cualquier comunicación con el establecimiento, ya sea para solicitar información o un presupuesto, también debe ser ágil e inmediata para evitar frustrar a los viajeros y perder oportunidades importantes.

Existen varias soluciones para estas operaciones, pero hay una que las reúne a todas, lo que facilita enormemente el trabajo del gestor de relaciones con los huéspedes. Zak, el PMS de WuBook para hoteleros y gestores de establecimientos, permite gestionar las ventas desde la página web y los portales de distribución, así como los correos electrónicos y las solicitudes de presupuesto de los huéspedes potenciales.

Gracias a herramientas como el motor de reservas y el gestor de canales, es posible obtener reservas directas e indirectas, visualizando todo en un único calendario operativo. El módulo Generador de presupuestos, por su parte, permite personalizar la oferta no solo en términos gráficos, sino también en cuanto al contenido. De este modo, el hotelero puede aplicar diferentes tarifas y promociones para cada huésped (por ejemplo, con pensión preferencial para clientes habituales), que el cliente puede aceptar sin más demora con solo unos pocos clics.

No se trata de un simple documento, sino de una verdadera ventana de diálogo que permite recopilar datos sobre los viajeros y empezar a construir una oferta a su medida.

Antes y durante la estancia: la palabra clave es personalización

Un servicio impecable requiere una organización igualmente impecable. Por eso, un PMS como Zak es el aliado perfecto. Todos los datos de las reservas y de los huéspedes se consolidan en un único panel, lo que facilita mucho obtener una visión general de todo y planificar las actividades en consecuencia. Por ejemplo, se pueden cambiar las asignaciones de habitaciones, tal vez para reservar habitaciones más acordes con los gustos de determinados huéspedes, o personalizar los kits de bienvenida en función de los detalles de la reserva: si sabemos que hay niños, podríamos sorprenderlos con pequeños recuerdos personalizados, etc.

Además, gracias al sistema de etiquetas, el responsable de relaciones con los huéspedes puede identificar y distinguir a los diferentes huéspedes según desee. Un cliente fiel podría marcarse como «Habitual», una persona famosa como «VIP». Esto no solo es una forma de reconocerlos de un vistazo, sino también de actuar en consecuencia, incluso en lo que respecta a la comunicación entre el establecimiento y los viajeros. El proceso optimizado de Zak se debe a su sistema de plantillas y a los mensajes que se pueden enviar por SMS, WhatsApp o correo electrónico. El sistema de plantillas permite crear diferentes plantillas de comunicación para utilizarlas en función de la situación. Uno de los criterios podría ser la etiqueta asignada al huésped: de esta manera, cada vez que el sistema detecta una determinada etiqueta, envía la comunicación correspondiente.

Después de la salida

La comunicación es esencial no solo antes y durante la estancia, sino también después, cuando el huésped ha abandonado el establecimiento. Este es un buen momento para darle las gracias, pedirle que deje una reseña o que rellene un cuestionario de satisfacción, o para reservarle un descuento especial para una futura estancia. En todos estos casos, Zak y su sistema de comunicación pueden ayudar a aligerar la carga de trabajo del gestor de relaciones con los huéspedes y seguir construyendo una relación de confianza duradera.

No todo el mundo puede permitirse los costes de un gestor de relaciones con los huéspedes, pero invertir en tecnología es sin duda el primer paso para garantizar un servicio de calidad y la satisfacción del cliente.