Chatbots para hoteles: pros, contras y consejos para elegirlos

Queridos WuBookers, si vuestro lema es «simplificar», este artículo es para vosotros. De hecho, vamos a hablar de chatbots para hoteles y propiedades, sistemas de comunicación instantánea que pueden mejorar la experiencia del usuario y las operaciones de los hoteleros, con efectos positivos también en los ingresos: de esto se trata.

Chatbots: lo que son y en qué se diferencian

Un chatbot es un software que, gracias a la inteligencia artificial, es capaz de interactuar con clientes digitales mediante conversaciones escritas u orales que simulan las humanas.
Para ello utiliza reglas predefinidas, mecanismos de procesamiento del lenguaje humano y sistemas de aprendizaje (machine learning).
Pero no todos los chatbots son iguales, y dependiendo del nivel de sofisticación tecnológica, pueden ser más o menos avanzados: pueden actuar como un simple contestador textual automatizado, o pueden comportarse como verdaderos asistentes virtuales.

A día de hoy, de hecho, pueden distinguirse dos macrocategorías de software:

• Chatbots declarativos, es decir, basados en reglas establecidas desde el principio por un ser humano. Esta es la opción más común que permite generar respuestas conversacionales pero limitadas, a menudo resultantes de una elección del usuario, necesarias para hacer avanzar la conversación. Un caso típico es la ventana emergente que se abre en el sitio web de una propiedad y pregunta al cliente si busca el tipo de habitación A o B. Para continuar, el usuario debe seleccionar una de las soluciones propuestas -a menudo en forma de botón- y seguir así todo el proceso;
• Chatbots predictivos, basados en IA (inteligencia artificial). Siri de Apple y Alexa de Amazon son dos ejemplos bastante conocidos de lo que se entiende por asistentes digitales. Mediante una avanzada combinación de inteligencia predictiva y análisis de datos -del comportamiento de otros usuarios y del propio individuo-, estos chatbots son capaces de responder de forma más interactiva y convincente, haciendo recomendaciones personalizadas y anticipándose a cualquier necesidad específica. Además, gracias al autoaprendizaje continuo, son capaces de mejorar con el tiempo, afinando su comprensión de las peticiones y ofreciendo soluciones cada vez más oportunas.

El uso de chatbots no se limita al sector hotelero, pero sin duda éste puede obtener varios beneficios, tanto prácticos como económicos.

5 buenas razones para utilizar un chatbot en tu hotel

Las ventajas de utilizar un chatbot son muchas y van desde la eficiencia operativa hasta la satisfacción de los huéspedes: veámoslas en detalle.

1. Comodidad y capacidad de respuesta

Un chatbot nunca duerme y, por tanto, está disponible para responder a las preguntas de los usuarios en cualquier momento, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Esto significa no sólo resolver cualquier duda a tiempo -y con suerte de forma correcta- a cualquier hora del día o de la noche, sino también descargar al personal interno de esta gestión (reduciendo así el tiempo de trabajo y potencialmente los costes).
Desde la perspectiva del cliente, poder contar con una herramienta de asistencia automatizada inmediata es sin duda más apreciable que tener que esperar una respuesta durante varias horas o incluso días. Por no hablar del hecho de que la interacción con el bot puede producirse en un momento potencialmente «caliente» para el cliente, es decir, en la fase de toma de decisiones, cuando puede estar a punto de reservar: recibir una respuesta de inmediato podría favorecer la conversión.

2. Aumento de las reservas directas

En este sentido, un chatbot puede contribuir significativamente a aumentar las reservas directas en el sitio web o los canales sociales del hotel. Además del sitio, de hecho, el chatbot también puede implementarse en redes sociales o sistemas de mensajería instantánea. En los casos más sencillos, el software resolverá las dudas de los usuarios, dirigiéndolos a la solución adecuada. En los más avanzados, sin embargo, puede actuar como un asistente virtual, guiando así al usuario durante todo el proceso de reserva en línea.

3. Más oportunidades para la venta cruzada y el upselling

Del mismo modo, el uso de inteligencia artificial puede garantizar sugerencias personalizadas basadas en el comportamiento y las preferencias del usuario, lo que aumenta las oportunidades de venta cruzada y de upselling.
Además de mejorar la experiencia general del usuario con sugerencias de lugares que visitar, atracciones que ver y consejos de viaje (como un conserje moderno), el chatbot puede de hecho recomendar actividades y paquetes ofrecidos por la propiedad, como tratamientos de spa, degustaciones e incluso mejoras en el alojamiento seleccionado.

4. Acceso y recuperación de la información simplificados

En la mayoría de los casos, los chatbots también permiten rastrear datos de tendencias y métricas de rendimiento: una visión general esencial para los hoteleros que quieren comprobar la frecuencia de uso y la calidad de las respuestas dadas.
Por otra parte, incluso los usuarios que empiezan a interactuar con el bot pueden querer retroceder algunos pasos en las conversaciones, sobre todo en las más largas. Por este motivo, muchas de las soluciones del mercado también ofrecen la opción de almacenar el historial de respuestas, una función que en la vida real -en la interacción física con una persona- no sería posible.

5. Actividades de marketing automatizadas

¿Cuántas veces te has prometido a ti mismo que pedirías una opinión a los huéspedes de tu hotel y luego, atrapado en tus diversas actividades, no lo has hecho? A falta de sistemas de automatización o de acciones específicas de e-mail marketing (y sin tener en cuenta las iniciativas que ya han puesto en marcha las OTA para recabar opiniones dentro de los portales), puedes aprovechar los chatbots también para este tipo de comunicación.
Un mensaje que aparece en los canales sociales puede ser más obvio y amigable que un correo electrónico y anima al cliente a emitir un juicio positivo, especialmente si toda su estancia se caracterizó por una disponibilidad y asistencia inmediatas, incluso a través del propio chatbot.

Estas son las principales ventajas de utilizar un chatbot para un hotel. Los contras dependen en gran medida del software individual y/o de su compatibilidad con la propiedad y los sistemas ya en uso. En general, la adopción de un chatbot puede resultar ineficaz si no se declara como tal. Aunque pueden simular una conversación humana, es importante señalar a los usuarios que no son personas reales para evitar frustraciones y decepciones (con un resultado totalmente opuesto a aquello para lo que se implementaron).
A continuación, es importante tener en cuenta el coste, el mantenimiento y la facilidad de uso, así como otros aspectos generales.

Cómo elegir la solución adecuada para su propiedad

Como cualquier otra iniciativa destinada a mejorar la experiencia del usuario y la reputación de la marca, el chatbot también debe contextualizarse dentro de la propiedad en la que se va a colocar. En otras palabras, para elegir un chatbot adecuado, es importante tener en cuenta primero las especificidades de la propia propiedad: el número de solicitudes y reservas que recibe cada día, el tipo de oferta y los gastos a los que se enfrenta.

Hecha esta necesaria introducción, repasemos los aspectos clave que se deben tener en cuenta antes de proceder a la implantación del chatbot para el hotel:

• asistencia multilingüe: para ofrecer una asistencia realmente útil, que incluya la superación de las barreras lingüísticas del personal, es importante que el chatbot admita varios idiomas;
• multicanal: si pretende ofrecer un servicio de atención al cliente completo y generalizado, esta es sin duda una característica a tener en cuenta;
• aprendizaje automático: esto es especialmente cierto para el tipo más avanzado de chatbot, que puede aprender y mejorar a través de los datos derivados de su propio uso;
• informes y análisis: para poder verificar los datos de uso y sacar conclusiones útiles para comprender al público objetivo y sus necesidades con el fin de mejorar el servicio;
• cuadro de mandos: es decir, un área de control donde encontrar los tickets abiertos, corregir posibles errores y gestionar las solicitudes que el bot no haya podido resolver por sí solo;
• integración con los sistemas ya utilizados: es importante que el bot se comunique con las herramientas ya existentes, por ejemplo, el PMS del hotel y la página web, de forma más o menos avanzada en función del software elegido y de las necesidades. Por ejemplo, al crear el sitio con Zak, el sistema de gestión hotelera de WuBook, se puede instalar fácilmente el chatbot a través del área dedicada.

Como ya se ha dicho, depende mucho del establecimiento y de su gestión de clientes.
Aunque los chatbots predictivos serán cada vez más habituales, en algunos casos puede bastar con sistemas de respuesta automática más rudimentarios, encargados únicamente de responder a las preguntas más frecuentes en lugar del personal, ocupado en otras actividades.
En otros, sin embargo, adoptar un software básico entraña el riesgo de contradecir la imagen de marca (pensemos en un hotel de lujo que presume de un servicio personalizado para cada cliente), lo que rebaja el nivel de calidad percibida.
Evaluar cuidadosamente también estos aspectos puede ayudar a tomar la decisión correcta.