Estimados WuBookers, hoy abordamos un tema de gran interés tanto para los hoteleros como para los clientes: el overbooking en los hoteles.Hablaremos de ello desde la perspectiva de los hoteleros, tratando de entender qué herramientas adoptar para limitar los problemas potenciales y aprovechar las oportunidades.

¿Qué es un overbooking?

El overbooking es una práctica muy extendida entre las compañías aéreas y a veces también se utiliza en el sector hotelero. En el caso de los alojamientos, consiste en la posibilidad de vender más habitaciones de las realmente disponibles para una fecha determinada. Una situación que puede producirse por error o de forma voluntaria y que, de hecho, identifica dos tipos de overbooking:

• Intencionada (también llamada sobreventa): la elección deliberada por parte del hotelero de poner a disposición más habitaciones que el inventario para protegerse de posibles cancelaciones «fisiológicas»;
• accidentales: causadas por errores involuntarios o problemas técnicos repentinos (por ejemplo, una avería que inutiliza el alojamiento).

En el primer caso, por tanto, se trata de una estrategia empresarial, mientras que en el segundo es una acción involuntaria.

¿Qué ocurre en caso de overbooking?

El overbooking suele ser un modo legal de venta en muchos países. En Italia carece de legislación específica, pero ello no exime a los gestores turísticos de posibles responsabilidades. De hecho, el contrato entre el cliente y el establecimiento, regulado por los artículos 1175 y 1375 del Código Civil (es decir, según los principios de equidad y buena fe contractual), obliga a este último a proporcionar un alojamiento equipado con todo el mobiliario y los servicios necesarios o posibles sobre la base de un precio determinado.

Por lo tanto, en caso de overbooking, el cliente tiene derecho al «rebooking»: se le debe ofrecer la oportunidad de ser reasignado a otra instalación en el mismo lugar, de la misma categoría o superior, sin cargo alguno para él. Por el contrario, si la instalación identificada es de categoría inferior a la de la reserva, el hotelero deberá correr con la diferencia de precio, reembolsando al cliente. También deberán cubrirse los posibles gastos colaterales, incluidos los de traslado. El cliente aún puede decidir rechazar la contrapropuesta del hotel y obtener una indemnización de hasta el doble del depósito pagado.

Desde el punto de vista del cliente, por tanto, el overbooking es una práctica aceptable siempre que reciba una compensación adecuada o superior a la reserva efectuada.
Y para la estructura, ¿cuáles son los pros y los contras?

Ventajas e inconvenientes del overbooking

Si un establecimiento muy grande, como una cadena hotelera, está aplicando el overbooking, puede tener sentido porque casi con toda seguridad serán factibles soluciones alternativas. El director del hotel puede, por ejemplo, seguir teniendo la opción de ofrecer al cliente una habitación mejor al mismo precio o trasladarlo a un establecimiento cercano.
De hecho, el overbooking controlado puede conllevar algunas ventajas, como:

• maximizar los ingresos y los beneficios, sin tener que reducir significativamente las tarifas de venta;
• alcanzar el 100% de ocupación, compensando las cancelaciones y los clientes que no se presentan;
• Optimizar los costes de explotación asegurando la venta de todas las habitaciones.

¿Es oro todo lo que reluce? En realidad no, porque -aunque no es una práctica ilegal- el overbooking está mal visto por los clientes y, en general, socava el concepto de transparencia y equidad que subyace en el acuerdo entre el establecimiento y los huéspedes.

Así, entre las desventajas a las que hay que prestar mucha atención se encuentran:

• el riesgo de no satisfacer las expectativas de los clientes, con un posible aumento de las críticas negativas;
• el riesgo de tener que devolver cualquier depósito abonado
• la posibilidad de incurrir en costes elevados para encontrar una solución alternativa aceptable;
• El fracaso a la hora de ganarse la confianza de los clientes o la pérdida de clientes ya fidelizados;
• El estrés del personal que, si no está adecuadamente formado, debe manejar situaciones desagradables y potencialmente tensas con los clientes;
• La pérdida de ingresos potenciales por «walk-ins». «Walk-ins» es el término técnico que los conocedores del sector dan a los viajeros de paso, a los que luego no sería posible alojar por falta total de disponibilidad.

Esta práctica, en nuestra opinión, debe evitarse especialmente en el caso de las entidades más pequeñas que quieren poder jugar la carta de la «relación familiar con el cliente».

Lo que hay que saber sobre la aplicación de la sobrerreserva intencionada

Teniendo esto en cuenta, si un hotelero sigue queriendo utilizar esta técnica de gestión de ingresos, debe tener en cuenta varios elementos y evitar al máximo la improvisación

1. Análisis de datos

Como anticipamos, el overbooking no es una práctica exenta de riesgos. Por ello, es necesario estudiar una estrategia basada en datos históricos, es decir, partiendo del análisis de las tendencias de años anteriores.

He aquí algunos aspectos a considerar sobre una base histórica:

• La proporción de «no shows» respecto a las reservas confirmadas;
• La proporción de «no shows» respecto a las reservas garantizadas con depósito o tarjeta de crédito;
• El número de cancelaciones potenciales;
• La duración media de las reservas previstas;
• Los posibles «walk-ins»;
• Las cantidades de overbooking por tipo de habitación.

Esto ayudará a comprender si, a lo largo del tiempo, existe un patrón en las reservas y las cancelaciones/no presentaciones relacionadas, en qué volúmenes y en qué momentos. De este modo, se puede tomar la decisión de aplicar la sobreventa sólo en los momentos fructíferos, minimizando los inconvenientes relacionados.

2. Selección de la clientela

No es buena idea poner en peligro la experiencia de un cliente fiel o de un huésped que ha pagado una tarifa más alta, ¿verdad?
Es mejor dirigirse, más bien, a viajeros de canales de terceros (como OTAs y metabuscadores) que han hecho una reserva con políticas de cancelación flexibles (que no incluyen penalizaciones ni costes para el huésped), por lo tanto más propensos a cancelar; o a estancias más cortas.
Tampoco es aconsejable separar los grupos por razones obvias .

3. Formación del personal

Como ya se ha mencionado, un cliente que se encuentra sin habitación, sin haber sido quizás informado previamente, es potencialmente un cliente enfadado. Por lo tanto, es importante que el personal del hotel sea capaz de manejarlos y tranquilizarlos, evitando en la medida de lo posible repercusiones contraproducentes para el establecimiento, como críticas negativas o un boca a boca perjudicial.
Una formación adecuada incluye, por tanto, no sólo el establecimiento de directrices uniformes sobre qué decir y hacer en caso de overbooking para dar información y orientación coherentes a los clientes, sino también la adopción de técnicas de mediación y diálogo para gestionar los conflictos previsibles.

4. Establecimiento de asociaciones con otras propiedades

Establecer una asociación con otros hoteles es esencial para garantizar el realojamiento adecuado del cliente con overbooking. De hecho, esto garantizará que siempre haya una solución que ofrecer, incluso si no hay más habitaciones disponibles en el establecimiento. Y no sólo eso, establecer una asociación de antemano permite mantener los costes bajo control -especialmente si las tarifas del otro hotel son más bajas- en beneficio de la rentabilidad general.

Gestionar el overbooking con WuBook

Un hotelero prudente que no quiera poner en peligro su propia credibilidad tiene ahora la posibilidad de gestionar mejor la práctica del overbooking, limitando al mismo tiempo los perjuicios de las cancelaciones de última hora. Esto es posible gracias a dos herramientas clave: el PMS hotelero y el channel manager.

Zak, el PMS todo-en-uno

Tener el control total de la propiedad es esencial para garantizar su eficiencia y minimizar los diservicios y las experiencias negativas de los huéspedes. Zak, el sistema de gestión hotelera de WuBook, es el sistema de gestión de la propiedad que centraliza el funcionamiento y la coordinación de todo el flujo de actividades: desde las ventas hasta la gestión de los servicios auxiliares, pasando por la facturación y las estadísticas de tendencias esenciales para una planificación precisa.
Además, la integración con los principales sistemas de pago digitales permite obtener una mayor garantía de los huéspedes durante la reserva, reduciendo los niveles de frustración y las pérdidas económicas relacionadas con los no-shows.

El Channel Manager

El Channel Manager es una solución tecnológica que permite gestionar de forma sencilla y simultánea la oferta y venta de habitaciones de un alojamiento desde múltiples plataformas de reserva.
El Channel Manager es capaz de actualizar la disponibilidad de habitaciones o apartamentos en tiempo real y de forma automática en todas las plataformas de venta a las que esté conectado. Cuando alguien reserva una habitación, Channel Manager actualiza la disponibilidad en todos los sitios web, ya sea su propio sitio de ventas, una OTA o un metabuscador. De este modo, no tendrá que realizar cambios manuales que le expongan al riesgo de overbooking involuntario.
Los fallos, descuidos o errores humanos pueden minimizarse o evitarse por completo gracias a una tecnología diseñada y desarrollada específicamente para el sector hotelero. Del mismo modo, también pueden aplicarse estrategias de venta más audaces con la ayuda de herramientas de análisis y planificación adecuadas. En ambos casos, el overbooking puede -y debe- gestionarse bien.