Travel Proud de Booking.com: qué es, cómo funciona y cómo certificarse

Queridos WuBookers, si tenéis la costumbre de estar atentos a la competencia, incluida la extranjera, o de estar al día de las novedades de Booking.com, seguro que os habréis dado cuenta de que algunas propiedades llevan un nuevo símbolo: una maleta arcoíris. Se trata del icono elegido por la plataforma para indicar las propiedades Travel Proud, es decir, aquellas que cumplen con los requisitos de hospitalidad de las personas LGBTQ+.
¿Qué es esta certificación, cómo se obtiene y por qué es importante? Veámoslo en este artículo.

Viajes LGBTQ+: la situación en cifras

Según una encuesta realizada en 2021 por Booking.com sobre una muestra de 3.052 viajeros LGBTQ+ de varios países, la seguridad y el bienestar son factores relevantes a la hora de elegir un destino de viaje (así lo afirmó el 65% de los encuestados). De hecho, la mitad de los encuestados ha sufrido algún tipo de discriminación mientras viajaba y el 53% ha experimentado una recepción incómoda o desagradable en un establecimiento en el que se alojó.

Las experiencias más frecuentes se refieren especialmente a:

• la configuración del alojamiento: en el 20% de los casos, el personal había supuesto que se necesitarían camas o habitaciones separadas;
• el check-in: el 19% de los participantes consideró que el personal o los propietarios del alojamiento habían malinterpretado su relación con sus compañeros de viaje
• comportamiento: uno de cada cinco sintió la necesidad de cambiar sus modales y el 16% su aspecto para evitar juicios o interacciones embarazosas con el personal o los propietarios;
• comidas en hoteles: el 17% tuvo experiencias incómodas mientras cenaba en restaurantes de hoteles o en locales en general;
• indicaciones y sugerencias: el mismo porcentaje de encuestados también se sintió incómodo al pedir consejo o recomendaciones sobre locales LGTBQ+;
• lenguaje: el 13% de los viajeros experimentó un error o una confusión de pronombres o género en la correspondencia con el establecimiento antes de la llegada o en la recepción (12%).

Además, las interacciones con otros huéspedes son la fuente más común de experiencias desagradables, señaladas por casi una cuarta parte de los encuestados (24%).

Cuando pensamos en las dificultades que pueden encontrar los huéspedes durante su estancia en un hotel o B&B, nos vienen a la mente la falta de servicios adecuados o la presencia de barreras arquitectónicas. Sin embargo, hay otras tantas -lingüísticas, de comportamiento, organizativas- que, por involuntarias que sean, pueden afectar a la comodidad de los huéspedes. Por eso Booking.com ha decidido plasmar su compromiso con la inclusividad en una iniciativa que valora los establecimientos verdaderamente acogedores.

Travel Proud de Booking.com: cómo funciona y qué se aprende

El programa Travel Proud es un curso de formación dedicado a los socios de Booking.com a través del cual es posible obtener el icono Proud Certified, que se mostrará en la propia página promocional en el sitio web de la OTA.
De hecho, la maleta arco iris certifica la superación de todos los pasos de la formación y la implementación de medidas destinadas a garantizar la inclusividad de los viajeros LGTBQ+.

Hay 3 etapas para quienes decidan participar:

• la realización, por parte de al menos un miembro del personal, del curso gratuito de 75 minutos para convertirse en el representante del Certificado Orgulloso del establecimiento. Durante el curso, que se imparte en directo por Internet, es posible comprender a qué obstáculos se enfrentan los turistas LGTBQ+ cuando viajan y cómo superarlos;
• la promesa, en forma de declaración que se enviará al portal, de poner en práctica lo aprendido mejorando la forma en que los huéspedes entran en contacto con el establecimiento y son recibidos en él;
• la puesta en común del material informativo proporcionado con todo el personal encargado del contacto con el cliente, para trabajar en su interacción y hacer más agradable la experiencia del huésped. El kit de herramientas proporcionado por Booking.com también contiene ejercicios prácticos y material informativo para utilizar en línea o en formato impreso.

Establecida en 2020, inicialmente solo en determinadas zonas (Alemania, Reino Unido y Países Bajos), la certificación se extiende ahora también a Canadá, Francia, Australia, Nueva Zelanda, Estados Unidos e Italia, y ya cuenta con 47.000 instalaciones participantes en todo el mundo.

Lo que se aprende

El programa Travel Proud se ha desarrollado en colaboración con Billy Kolber, fundador de HospitableMe, una empresa estadounidense especializada en estrategia y educación para la hospitalidad inclusiva.
El curso de formación sirve para determinar cuántos y qué prejuicios, conscientes o no, corren el riesgo de tropezar incluso las realidades más abiertas y, por tanto, qué medidas correctoras pueden adoptarse para que la tolerancia no sea sólo un eslogan, sino un hecho. A veces, de hecho, se pasan por alto señales o implicaciones inconscientes pero potencialmente ofensivas expresadas por el personal o la estructura.

Pongamos algunos ejemplos. Si en el sitio web del hotel o en la página de Booking.com sólo hay imágenes con parejas heterosexuales, no significa necesariamente que todos los demás no sean bienvenidos, pero el mensaje podría ser ambiguo y, en cualquier caso, ajustarse a un estereotipo poco acogedor para quienes no entran en esta categoría.

El lenguaje que se utiliza, tanto en la comunicación en línea como fuera de ella, también corre el riesgo de ser ingenuo, especialmente cuando se utilizan frases hechas como «para él y para ella» o «novios», etcétera.
Del mismo modo, es importante tener en cuenta el espacio. ¿Es el baño unisex? En lugar de los iconos para hombres y mujeres, sería mejor etiquetarlo con un «baño» o «aseo» más neutro.

Como el propio Kolber afirma en el sitio web Booking.co: «No estarías haciendo publicidad para atraer a usuarios de sillas de ruedas si no instalaras una rampa junto a las escaleras de acceso a tu propiedad. Del mismo modo, no deberías intentar atraer al mercado LGBTQ+ antes de haberte formado a ti mismo y a tu personal para que se sientan cómodos con ellos y les den la bienvenida».

Ventajas para los establecimientos

La fórmula estructurada por Booking.com -a coste cero y bastante contenida también en términos de duración- favorece sin duda la participación en el programa, y las ventajas para las instalaciones no faltan.

La primera, más general, se refiere a la oportunidad de recibir formación cualificada sobre temas que pueden parecer delicados o confusos, como la diversidad y la inclusión, la identidad de género y la orientación sexual.
Adquirir herramientas teóricas y prácticas sensatas también evitará situaciones embarazosas -para uno mismo o para los huéspedes- y será más fácil prevenir o gestionar mejor posibles contratiempos que podrían costar una o varias críticas negativas.

A esto se añade la posibilidad de dirigirse a un público nuevo y exigente (la comunidad LGBTQ+ y los solidarios), beneficiándose tanto económicamente como en términos de retorno de imagen. También ayudará a diferenciarse de la competencia sin parecer engreído o incoherente, ya que el certificado lo emite un tercero.
Por último, Booking.com asegura el reconocimiento en visibilidad para los establecimientos certificados en el futuro.

Cambiar la forma de trabajar y actualizar la oferta en un sentido más inclusivo puede no ser sencillo e inmediato, pero sin duda es una perspectiva que merece la pena considerar, por muchas buenas razones.