Estimados WuBookers, el mundo de la hostelería está lleno de normas: las que tienen fines estadísticos o están vinculadas a organismos reguladores, las impuestas por las leyes locales e internacionales (como la reciente normativa DAC7), las exigidas por las plataformas OTA, y la lista continúa. Pero esto no solo se aplica a hoteleros, propietarios y gestores de propiedades. De hecho, los huéspedes también deben cumplir con los términos establecidos en el contrato de alquiler y por la propiedad. En este artículo, veremos cómo redactar unas normas claras y eficaces para tu casa de vacaciones y por qué pueden marcar la diferencia.

Por qué necesitas normas para tu casa de vacaciones

Algunos se preguntarán por qué es necesario redactar normas para una casa de vacaciones o un B&B cuando ya existen documentos y cláusulas acordados en la relación entre el operador y los viajeros. Aunque pueda parecer superfluo o incluso excesivo, las normas son muy útiles para proteger la propiedad y construir una relación de confianza y respeto mutuos. De hecho, no se trata de imponer restricciones, sino de dar a los huéspedes la oportunidad de disfrutar de su estancia sin encontrarse con incidentes desagradables o inesperados que puedan estropear su experiencia y, en consecuencia, la reputación de la propiedad. En otras palabras, sirve para garantizar que se cumplan las expectativas de los viajeros y para proteger a los propietarios y agentes de posibles daños materiales o daños a la reputación. Esto se aplica en general, pero especialmente a los pisos situados en bloques de apartamentos, donde los turistas y los residentes pueden causarse molestias mutuamente. Además, no debemos olvidar que personas de otros países o con culturas diferentes pueden tener hábitos muy distintos a los nuestros: un conjunto de normas sobre el comportamiento aceptable y el uso adecuado de los espacios se convierte, por tanto, en una herramienta para garantizar una estancia tranquila y sin roces.

Cómo redactar las normas

Antes de profundizar en las normas específicas que deben incluirse, consideremos la forma y el formato del documento.

Es importante que el documento:

• esté redactado de forma clara y accesible: evita en la medida de lo posible las frases enrevesadas o el «jerga burocrática», incluso cuando te refieras a leyes o normativas específicas. Esto hará que las normas sean más sencillas y, por lo tanto, más difíciles de ignorar o malinterpretar;
• redactado en un tono amable: aunque dirijas un B&B o una casa de vacaciones de lujo, es importante que el texto sea coherente con el estilo del establecimiento, pero, al mismo tiempo, acogedor para los huéspedes. A nadie le gusta que le den órdenes o le impongan prohibiciones de forma brusca o imperiosa: es mejor optar por la amabilidad;
• traducidas a varios idiomas: puede parecer trivial, pero puede ocurrir que, en el calor del momento, se pasen por alto algunos puntos esenciales; así que recuerda facilitar las cosas a tus huéspedes también desde el punto de vista lingüístico;
• bien fundamentadas y explicadas: en lugar de limitarte a imponer normas desde arriba, ¿por qué no ofrecer a los viajeros una explicación concisa de los motivos que hay detrás de las normas, con un poco de información adicional? Esto también facilitará su estancia, haciéndolos sentir más involucrados y haciendo que incluso las normas que les puedan parecer menos atractivas resulten más aceptables;
• compartidas de forma adecuada y eficaz: imprimir varias copias y colocarlas en lugares claramente visibles, como una mesa en la entrada o en la pared, es sin duda útil, pero puede que no sea la única forma de garantizar que se lean a tiempo. También podrías, por ejemplo, enviárselas por correo electrónico unas horas o días antes de su llegada al establecimiento, quizá mediante mensajes automáticos. Por ejemplo, Zak PMS (el software de gestión de WuBook para hoteles, B&B y casas de vacaciones) te permite configurar correos electrónicos automáticos y personalizados para enviar a tus huéspedes antes, después y durante su estancia.

Para que las normas sean aún más efectivas, recuerda especificar las consecuencias (sanciones, costes adicionales, rescisión inmediata de la estancia, etc.) para quienes no las cumplan.

¿Qué normas debes incluir?

Ahora que sabemos por qué es importante tener normas de la casa y qué precauciones tomar al redactarlas, pasemos a la parte práctica. Estas son las normas que creemos que te conviene considerar incluir, teniendo siempre en cuenta la legislación vigente en tu país y cualquier otro protocolo que pueda entrar en conflicto con las normas de la casa o prevalecer sobre ellas.

Para facilitar aún más las cosas, las hemos dividido en 5 áreas principales que también puedes utilizar para comprobar si lo que ya has redactado está completo o si aún falta algo.

1. Gestión de huéspedes y acceso a la propiedad

La primera información que debe quedar clara se refiere a la capacidad máxima de la propiedad: indicar el número máximo de personas permitidas y el requisito de registro ayuda a evitar problemas de seguridad, con las autoridades locales y con el seguro.

La presencia de visitantes externos también puede regularse indicando explícitamente si está permitida y en qué condiciones o en qué horarios.

Hablando de horarios, recordar a los huéspedes las horas programadas de entrada y salida te permite organizar mejor la limpieza y la preparación del alojamiento, y reduce el riesgo de retrasos y de situaciones potencialmente desagradables o difíciles de gestionar.

Si alguien necesita más tiempo, por ejemplo para dejar libre la habitación, siempre puedes ofrecer una salida tardía por un suplemento (¡esto también es una estrategia de upselling!).

1. Normas de conducta y vecinos

Otro punto importante para evitar malentendidos y quejas de huéspedes y vecinos se refiere al uso de las zonas comunes y a las horas de silencio.

Los jardines, terrazas y otras zonas compartidas accesibles para los huéspedes deben mantenerse en buen estado, y es recomendable especificarlo para evitar sorpresas desagradables.

Lo mismo se aplica a la normativa del edificio: si hay un horario de silencio establecido, este debe comunicarse con antelación para respetar la paz y la tranquilidad del vecindario. No todas las propiedades permiten fiestas o reuniones no autorizadas: si este es tu caso, inclúyelo en las normas para ofrecer una protección adicional frente a posibles quejas o daños.

1. Uso de la propiedad y seguridad

Hay algunas normas que pueden parecer innecesarias, pero que pueden ayudar a los huéspedes más despistados y protegerte de posibles disputas futuras. Una de ellas se refiere a la seguridad de la propiedad y de los huéspedes: recuérdales que cierren con llave puertas y ventanas al salir del alojamiento y que guarden las llaves en un lugar seguro.

Si en la casa de vacaciones está prohibido fumar, además de reiterarlo en las normas, menciona la presencia de detectores de humo y especifica cualquier penalización en caso de que se detecte un incumplimiento.

¿Se admiten mascotas? Si gestionas unapropiedad que admite mascotas, déjalo claro en las normas de la casa o prohíbelo expresamente.

Por último, no pase por alto las buenas prácticas en materia de ahorro energético y de recursos, como la recomendación de apagar las luces y el aire acondicionado cuando los huéspedes estén fuera de la propiedad.

1. Mantenimiento y limpieza

Cada lugar tiene sus propias normas en materia de gestión de residuos, y es posible que los huéspedes no sepan necesariamente cómo desechar la basura correctamente. Por eso es esencial proporcionarles orientación tanto teórica como práctica sobre cómo gestionarla adecuadamente, evitando así el riesgo de acumulación de residuos o multas de las autoridades locales.

Las instrucciones sobre el uso del equipamiento proporcionado, como electrodomésticos, barbacoas, cafeteras y dispositivos electrónicos (incluidos televisores inteligentes osistemas de domótica), sin duda serán apreciadas y útiles.

En general, también puede resultar estratégico incluir normas sobre la disposición interna del mobiliario y el cuidado de tapicerías o materiales delicados.

1. Asuntos financieros y emergencias

Por último, pero no por ello menos importante, hay aspectos relacionados con las emergencias y los daños causados a la propiedad. Siempre es una buena idea exponer los números a los que llamar para los servicios de emergencia, como la policía, los bomberos y la ambulancia. En cuanto a roturas y daños, sin embargo, es esencial pedir a los huéspedes que los comuniquen de inmediato y recordarles los términos y condiciones de la reserva, incluidas las posibles implicaciones para el depósito de garantía.

Estas son las principales áreas en las que hay que centrarse para ofrecer apoyo práctico a quienes se alojan en tu casa de vacaciones o B&B y para garantizar que la propiedad y su mobiliario se traten con el debido cuidado. ¡Para eso sirven precisamente las normas de la casa!