Estimados WuBookers, como sabéis, la gestión de un hotel implica muchas tareas diferentes, desde las reservas hasta la administración y la limpieza. Es imposible hacerlo todo por tu cuenta, pero es importante que el personal involucrado sepa cómo garantizar que todo funcione correctamente. Los SOP para hoteles y establecimientos de alojamiento pueden ayudar a que las operaciones sean fluidas y coherentes, con repercusiones positivas en la calidad del servicio. Veamos qué son y cómo se pueden implementar.

¿Qué son los SOP para hoteles?

SOP es el acrónimo de Standard Operating Procedures (procedimientos operativos estándar). Se trata de instrucciones dedicadas a una o varias actividades rutinarias y sirven para que cada paso quede claro incluso para quienes lo realizan por primera vez. Por este motivo, pueden adoptar diferentes formas en función de la complejidad de la operación y/o del nivel de detalle requerido. En algunos casos, pueden ser una simple lista de verificación, es decir, una lista paso a paso de las cosas que hay que hacer. O pueden ser directrices más sustanciales, con ejemplos y documentación detallada.

El tema también puede variar según las necesidades: puede haber SOP dedicados a tareas diarias y otros que sean útiles en situaciones específicas, como la ausencia repentina de un compañero o la enfermedad de un huésped. Algunos ejemplos típicos son: procedimientos de check-in/check-out, gestión de reservas telefónicas y/o online, protocolos de limpieza, preparación de platos en el restaurante y/o servicio de habitaciones (si procede), gestión de reclamaciones.

El objetivo de los SOP es dotar de autonomía al personal del hotel y garantizar que las actividades se desarrollen sin imprevistos y sin causar molestias a los clientes, lo que podría dar lugar a opiniones negativas.

Las ventajas de los SOP

Es cierto que desarrollar procedimientos, por sencillos que sean, requiere tiempo y energía, pero los beneficios son muchos:

• garantizan la coherencia y la continuidad de la calidad: todos los clientes reciben el mismo trato y se les atiende de acuerdo con las directrices «estilísticas» del hotel, es decir, de manera coherente con su imagen y reputación;
• aumentan la eficiencia del establecimiento: cuando todo el mundo sabe qué hacer y cómo hacerlo, no se pierde tiempo ni se duplican tareas innecesariamente; reducen el margen de error: si se han redactado correctamente, no debería haber lugar para dudas o interpretaciones personales;
• ayudan a formar al personal, ya que sirven de base (y recordatorio) para la realización de las tareas individuales;
• cumplen con la legislación vigente y garantizan el cumplimiento normativo.

Son útiles, pero ¿por dónde empezar a implementar uno o varios SOP en su hotel?

Cómo desarrollar SOP eficaces

Como se ha mencionado anteriormente, los SOP no tienen una forma única y preestablecida: cada empresa define sus propios criterios operativos y los desarrolla como considera más adecuado a su ritmo y estilo de trabajo. Sin embargo, hay algunas buenas prácticas que es importante seguir para tener éxito.

1. Empiece por el objetivo

En primer lugar, asegúrese de saber por qué lo hace o, mejor aún, qué quiere conseguir con el SOP. Puede ser una mayor rapidez, seguridad, eficiencia o calidad, o una combinación de varios aspectos. Esto también le ayudará a identificar las áreas de trabajo por las que empezar. No todas las actividades de un hotel deben establecerse en un procedimiento estándar. Por otro lado, algunas áreas críticas pueden justificar tal intervención: es esencial comenzar con un análisis de sus objetivos y de la situación actual.

2. Involucre a su personal

Si su establecimiento ya está en funcionamiento, alguien ya se está encargando de ciertas tareas, para bien o para mal. Implicar al personal es esencial para comprender cómo abordan las distintas tareas, qué dificultades encuentran y qué estrategias han adoptado a lo largo del tiempo para gestionarlas. Puede descubrir, por ejemplo, que el personal necesita intercambiar información clave sobre los huéspedes durante los cambios de turno, o que las reservas por teléfono son más o menos rentables que las reservas online, etc.

Todos estos detalles le permitirán comprender mejor cómo estructurar su SOP y qué información incluir.

3. Defina el mejor soporte y los mejores métodos

El formato adecuado para su SOP también depende de su público, por lo que debe considerar los medios y métodos apropiados, empezando por el idioma. Si su personal es multilingüe, deberá proporcionar una o más traducciones para facilitar la comprensión.

A continuación, puede decidir recopilar todos los SOP en un único manual impreso, que se conservará en varias copias en los distintos departamentos o se distribuirá por todo el hotel. O bien, puede crear guías en línea, accesibles para todos o solo para los responsables de tareas específicas. El software para compartir documentos (como Google Workspace o Microsoft SharePoint), el almacenamiento en la nube (Dropbox, Google Drive, OneDrive, etc.) y el software de gestión de operaciones (Trello, ClickUp, Asana, etc.) pueden resultar indispensables.

A la hora de decidir cómo estructurar sus procedimientos, piense en los aspectos prácticos y pregúntese: ¿en qué situaciones se utilizarán? ¿En un ordenador, un smartphone o con lápiz y papel? ¿Y qué es lo más conveniente para quienes necesitan utilizarlos?

4. Redacte sus SOP con claridad

Ahora que ya sabes por qué lo haces, qué es importante incluir y cómo estructurar tus SOP, solo te queda redactarlos. Una vez más, si se trata de prácticas en las que no has participado directamente desde hace tiempo, te recomendamos que solicites la ayuda de personal con más experiencia para asegurarte de no pasar por alto ningún paso importante (aunque siempre puedes hacer correcciones más adelante; de hecho, veremos en breve que esto es esencial).

Utiliza un lenguaje claro, con palabras sencillas y sin ambigüedades, y frases cortas y directas. Siempre que sea posible, utiliza listas con viñetas, que también ayudan visualmente a orientar al lector y a captar la información esencial de un solo vistazo (¡no siempre hay tiempo para leer la documentación una y otra vez!).

Cualquier elemento gráfico de apoyo, como fotografías, diagramas y gráficos, es igualmente importante, ya que agiliza la consulta y la hace más productiva.

5. Desarrolla tu SOP con claridad

Para ser realmente eficaces, los SOP no solo deben redactarse, sino también probarse y actualizarse periódicamente: con el tiempo pueden surgir nuevas condiciones, como la introducción de nuevas figuras o nuevas herramientas digitales. Por eso, además de comprobar que funcionan una vez redactados, es necesario revisarlos periódicamente para modificarlos, completarlos o confirmarlos. Un hotel es un organismo vivo y, como tal, evoluciona con el tiempo: las normas «establecidas de una vez por todas» pueden quedar obsoletas en poco tiempo y resultar más contraproducentes que útiles.

Las actualizaciones posteriores también requieren la participación del personal afectado, que puede aportar nuevas ideas y sentirse más seguro con los cambios que se están produciendo.

Por lo tanto, unos SOP bien diseñados, aplicados a los casos y necesidades específicos de cada hotel, B&B o alquiler vacacional, son un excelente recurso para mejorar las operaciones y el servicio. Estos objetivos también se ven respaldados por la tecnología adecuada: desde PMS hasta RMS, CRM y CSM, el software digital para la industria hotelera ayuda a optimizar y agilizar muchos procesos estándar. La combinación de herramientas y procedimientos es la clave para una organización verdaderamente impecable.