Estimados WuBookers, confiar a la tecnología operaciones esenciales pero repetitivas es una perspectiva atractiva no sólo desde un punto de vista práctico, sino también económico. De hecho, la automatización de la comercialización permite aumentar la eficacia de las instalaciones y mejorar la experiencia del cliente, con repercusiones positivas para el revenue management, la reputación y, potencialmente, los ingresos.
A continuación le explicamos cómo aprovechar los sistemas de automatización en los hoteles y cómo integrarlos en una estrategia de comunicación y promoción.
¿Qué es la automatización del marketing?
Hacer marketing automation en hoteles, como en cualquier otro tipo de negocio, significa automatizar las actividades recurrentes relacionadas con la comunicación y el marketing, simplificando las operaciones del personal y optimizando el camino de conversión del usuario online. A través de software y plataformas específicas, es posible segmentar los contactos en diferentes categorías de audiencia, planificar por libro todo el flujo de mensajes que cada audiencia debe recibir, y monitorizar los datos de cada acción para evaluar la tendencia e intervenir donde sea necesario.
Esta es al menos la situación más avanzada, que requiere cierta organización y una inversión no trivial.
Sin embargo, existen soluciones que permiten alcanzar un buen grado de automatización y seguir disfrutando de las ventajas de esta práctica, especialmente en el sector hotelero.
Ventajas de la automatización
Imagínese que está en plena temporada, con turistas que llegan y se van, reservas procedentes de múltiples canales y nuevas solicitudes que atender. ¿Cómo de cómodo sería poder contar con un sistema que le liberara, al menos en parte, de tareas repetitivas como los mensajes a los huéspedes? La principal ventaja de la automatización del marketing es precisamente esa: ahorra tiempo al personal de su establecimiento, lo que garantiza un servicio óptimo al cliente.
De hecho, sin esta posibilidad, es muy probable que la interacción antes, durante y después de la estancia marque la diferencia en la calidad percibida y se pierda la fidelidad del cliente.
Automatizar no significa renunciar a la personalización, sino todo lo contrario. Si planifica sus mensajes de antemano, podrá anticiparse a las necesidades de sus clientes y preparar diferentes tipos de comunicaciones en función de cada caso, variando tanto como sea necesario para que parezcan hechas a medida. Por otra parte, la planificación de los envíos garantizará que lleguen en el momento oportuno para lograr el resultado deseado. Veamos algunos ejemplos para comprender mejor el potencial de estas herramientas.
Ejemplos de automatización del marketing para hoteles
Como ya sabrá, la satisfacción del cliente también depende de lo importante que le hayamos hecho sentir, es decir, del grado de atención y cuidado que le hayamos prestado antes, durante y después de su estancia, incluso en el frente de la comunicación.
Es precisamente en estos tres momentos donde se concentran la mayoría de las acciones automatizadas.
Antes de la llegada
Antes de la llegada al establecimiento, es aconsejable recordar al huésped los datos de su reserva e información útil sobre el hotel y sus servicios.
Cualquier instrucción relativa al check-in también puede transmitirse en esta fase, agilizando así las operaciones del personal.
Un correo electrónico, un mensaje de texto o incluso un mensaje de WhatsApp son recordatorios eficaces que pueden tranquilizar al cliente y estimularle a realizar nuevas compras.
Durante la estancia
Un mensaje de bienvenida hará que los huéspedes se sientan bienvenidos y puede contener sugerencias o consejos prácticos para mejorar su experiencia en el hotel: desde contraseñas de wi-fi hasta atracciones turísticas o restaurantes participantes o cercanos.
La duración de la estancia también puede aprovecharse para sugerir una mejora de la tarifa o promocionar tratamientos y servicios adicionales, como spa, piscina o desayuno en el hotel, preferiblemente a un precio especial y reservado.
Obviamente, esto debe calibrarse en función de la duración real de la estancia (para evitar resultar acosador o prepotente) y, sobre todo en el caso de las promociones de ventas, debe ir precedido de una comunicación en persona que «caliente» la oferta.
Tras la salida
Una vez finalizada su estancia, es un buen momento para enviar un agradecimiento y una solicitud de opinión, quizá con algún incentivo como un descuento en la próxima reserva.
A este respecto, no hay que subestimar el motivo de la estancia y, en consecuencia, el tipo de huésped: si son viajeros de negocios, por ejemplo, es probable que tengan que volver de nuevo en el futuro para hacer negocios o asistir a ferias.
En estos casos, puede ser útil señalar la existencia de programas de fidelización o enviar un correo electrónico unos meses más tarde para recordarles su experiencia en el establecimiento.
Zak para el marketing hotelero
Así pues, la automatización del marketing ofrece varias ventajas y puede integrarse fácilmente en una estrategia de promoción más o menos estructurada. Pero, ¿cómo incorporarla a sus prácticas cotidianas y con qué herramientas?
Como hemos anticipado, existen programas ad hoc que gestionan incluso flujos bastante complejos de automatización del marketing a través de múltiples canales, pero para empezar todo lo que necesita es un buen sistema de revenue management hotelero, como Zak, el PMS para hoteles de WuBook.
Zak’s marketing automation features.
Diseñado para hoteles, B&B y alquileres vacacionales, Zak cumple todas las funciones más avanzadas de un software de gestión a la vez que combina automatizaciones esenciales para la hospitalidad.
A través del PMS de WuBook, usted puede:
- crear plantillas de comunicación ilimitadas y personalizables en todas sus formas: desde textos (incluso en varios idiomas), pasando por gráficos (incluidos logotipos y archivos adjuntos), hasta detalles de la oferta. Para facilitar la creación de textos, además, las plantillas están integradas con ChatGPT para la generación automática de mensajes y traducciones multilingües;
- guardar y utilizar las plantillas tantas veces como se desee para las comunicaciones por SMS, WhatsApp y correo electrónico;
- aprovechar el CRM interno para obtener información específica sobre los clientes adquiridos y potenciales, marcarlos (por ejemplo, distinguiendo entre «llegado» y «abandonado») y estudiar la estrategia de comunicación y marketing más acorde con cada objetivo
- automatizar el envío de correos electrónicos en función de distintos parámetros, como el canal de origen (estableciendo reglas de envío sólo para los que llegan o no llegan desde OTAs, por ejemplo) o el factor tiempo (todas las reservas recibidas hasta/hasta una fecha determinada reciben una plantilla determinada), etc.
Además, gracias al historial de correo electrónico almacenado en la plataforma, siempre es posible rastrear las comunicaciones enviadas (o no) para cada cliente y tener una visión general de las operaciones realizadas y los resultados obtenidos.
Por qué utilizar Zak para la automatización
Aunque Zak no es un programa nacido para la automatización, ofrece la oportunidad de utilizar algunas de las características típicas del software ad-hoc con diferentes ventajas.
La primera se refiere a los costes: las realidades más pequeñas o las que quieren empezar a probar suerte con las comunicaciones automatizadas pueden hacerlo sin invertir inmediatamente en programas específicos y a menudo costosos.
A continuación, se produce una optimización operativa, ya que todas las operaciones pueden gestionarse desde la misma plataforma, sin tener que cambiar de un sistema a otro.
Los sistemas complejos también requieren un nivel bastante alto de conocimientos técnicos, lo que -si no está bien diseñado y gobernado- conlleva el riesgo de perder el control sobre las comunicaciones enviadas, mientras que un software más sencillo también garantiza una mayor libertad de personalización y modificación.
En resumen, la automatización del marketing es sin duda útil y prometedora pero, para evitar que se convierta en una trampa tecnológica, es importante elegir herramientas acordes con la estructura y las necesidades de cada uno.