Estimados WuBookers, cuando se trata de gestionar los turnos del personal de hoteles y establecimientos turísticos, se aplica la regla de oro de todas las demás empresas: una buena organización es la clave para garantizar que todo funcione a la perfección. Por otro lado, es cierto que el sector hotelero tiene sus propias peculiaridades, ligadas a la estacionalidad y a los flujos de trabajo variables.

En este artículo, veremos cómo equilibrar las necesidades operativas del establecimiento con las necesidades individuales de los empleados para garantizar la eficiencia y la satisfacción de ambas partes.

Cómo gestionar los turnos del personal de un hotel

Para definir y gestionar turnos de trabajo sostenibles para el personal de un hotel que se adapten a las necesidades reales del establecimiento, es importante seguir una serie de pasos. Obviamente, damos por sentado que se respeta el número máximo de horas exigido por la legislación específica y que los empleados y colaboradores disponen de tiempo suficiente para recargar las pilas entre turnos: el exceso de trabajo del personal puede ser contraproducente, además de injusto.

Dicho esto, aquí tienes algunos consejos para empezar.

1. Combina el empleo, las habilidades y las necesidades subjetivas

A diferencia de otros negocios, donde los flujos de trabajo no siempre son fáciles de predecir, un establecimiento hotelero con cierta experiencia debería ser capaz de saber con cierta certeza cuáles son los periodos más concurridos y los más tranquilos. Conocer de antemano las fluctuaciones del mercado es esencial para determinar la cantidad de personal necesario a lo largo del año: se necesitarán más trabajadores durante la temporada alta, que se puede reducir durante la temporada baja.

Además, es importante conocer las solicitudes y habilidades de cada profesional para poder tenerlas en cuenta en la medida de lo posible a la hora de organizar los turnos de trabajo y las vacaciones.

2. Planifica la asistencia y las vacaciones con antelación

Teniendo esto en cuenta, podrás planificar los turnos y las vacaciones de todos, equilibrando las necesidades empresariales y personales. No siempre será posible satisfacer a todo el mundo, pero es fundamental crear una cultura de reparto y solidaridad entre los compañeros, de modo que se puedan cubrir al menos algunas de las necesidades de todos. Por ejemplo, se pueden rotar las vacaciones durante los periodos de mayor actividad o variar los horarios de los turnos para distribuir de forma equitativa los turnos más pesados.

Recuerda que las horas de formación del personal también deben incluirse en la jornada laboral y, además de remunerarse, deben asignarse de forma coherente.

Preparar todo esto con suficiente antelación al periodo de planificación (al menos unos meses) permitirá a todos organizarse a tiempo, sin generar frustración ni descontento.

3. Sé flexible y prepárate para lo inesperado

Planificar todo con antelación también te dará una visión general a largo plazo y te permitirá afrontar cualquier imprevisto con mayor tranquilidad. Controlar la situación, especialmente en momentos caóticos como los picos estacionales, también es posible gracias a una organización impecable y con visión de futuro.

Supongamos que un recepcionista se ve obligado a ausentarse del trabajo de forma repentina. Para sustituirlo, podría pedir ayuda a un compañero que aún no ha comenzado su turno, en lugar de a uno que acaba de salir del establecimiento y necesita descansar: algo que solo sabrá gracias a una planificación precisa y exhaustiva. Si la ausencia se prolonga, será más fácil comprender qué vacíos deja a partir de ese momento y tomar las medidas necesarias.

4. Comunicar y debatir, siempre

La planificación empresarial no tiene por qué venir impuesta desde arriba, sino que puede —y debe— involucrar directamente al personal afectado cuando se elabora. A continuación, se puede compartir en papel (la clásica hoja impresa colgada en el tablón de anuncios) y/o mediante herramientas digitales.

Si hay varios departamentos, como limpieza y restauración, no es necesario que los horarios de trabajo se compartan con todo el mundo, pero es una buena práctica compartirlos entre los empleados de la misma área o entre aquellos que necesitan trabajar juntos.

5. Supervisar y controlar

Por último, es necesario realizar un seguimiento. No solo para garantizar que todo el mundo respete sus turnos, salvo cambios o sustituciones, sino también para comprobar que los recursos se asignan de forma realmente funcional. El control puede realizarse mediante herramientas específicas de gestión del personal o, en el caso de empresas más pequeñas o familiares, de forma más informal. Sin embargo, es importante que se haga con regularidad y que sirva como fuente de análisis y mejora.

Software y herramientas para la gestión de turnos

Aunque al principio es posible gestionar los turnos manualmente, utilizando herramientas sencillas como una hoja de cálculo de Excel, a medida que el establecimiento crece y aumenta el número de empleados, la tecnología también debe desarrollarse en paralelo. El software de RR. HH. es una solución informática diseñada para gestionar los recursos humanos de forma optimizada y automatizada. Estas herramientas permiten organizar las vacaciones, los permisos y los turnos de trabajo, así como registrar la asistencia (además de otras tareas, como el trabajo administrativo), aligerando así la carga de la oficina de personal, reduciendo el riesgo de errores humanos y poniendo de relieve cualquier deficiencia. Es una herramienta esencial para las empresas más estructuradas.

Igualmente esencial es otro software que complementa e integra el software de RR. HH.: el PMS hotelero. Zak, el software de gestión para establecimientos hoteleros de WuBook, por ejemplo, cuenta con un módulo dedicado a la gestión del housekeeping y la coordinación del personal de limpieza. En este área, es posible definir las políticas de limpieza, es decir, las actividades previstas para cada condición (check-in, check-out, etc.), y personalizarlas por tipo de alojamiento.

Una vez hecho esto, es posible introducir las cuentas del personal de limpieza, que recibirá sus tareas diarias por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp. Cuando hayan terminado, pueden informar de la actividad como completada y añadir detalles como los artículos encontrados en la habitación o los trabajos de mantenimiento necesarios. De este modo, además de la gestión de turnos, también será fácil gestionar las tareas de cada empleado y organizar el trabajo en general.

¿Cuáles son los riesgos de no organizar bien el trabajo del personal?

Improvisar o cometer errores en la gestión de turnos, más allá de circunstancias extraordinarias, puede tener diversos efectos negativos que afectan al establecimiento y a la calidad del servicio, con consecuencias muy desagradables. Entre ellos se encuentran:

• insatisfacción del personal: los empleados descontentos tienden a descargar su malestar en el trabajo y rinden menos. Esto crea tensión y también puede afectar a la imagen del hotel;
• confusión y falta de personal: la desorganización provoca solapamientos, caos y deficiencias, lo que no es ideal para un establecimiento que quiere ofrecer lo mejor a sus clientes;
• pérdida de información: si no se lleva un control de los turnos y los horarios, es difícil que el negocio funcione con fluidez;
• quejas y reclamaciones: cuando esta situación se vuelve insostenible también para los huéspedes, aumenta la probabilidad de que se produzcan comentarios y opiniones negativas.

Los recursos humanos se llaman así por su potencial: garantizar su bienestar, incluso mediante una gestión sensata de los turnos, significa mejorar el rendimiento y, en última instancia, la productividad, y contribuye a crear un ambiente de trabajo tranquilo y agradable, incluso para quienes están fuera.