Estimados WuBookers: los KPI son indicadores fundamentales para comprender la salud de vuestro hotel y tomar decisiones informadas sobre tarifas e inversiones. Pero navegar entre números y acrónimos puede resultar difícil, sobre todo al principio. Por eso hemos decidido explorar el tema en este artículo dedicado a los principales KPI para hoteles y establecimientos hoteleros.

¿Qué son los KPI y para qué sirven?

Los KPI se utilizan en diversos sectores porque traducen el rendimiento empresarial en cifras, proporcionando una visión general objetiva desde la que evaluar el presente y hacer proyecciones futuras. KPI es la abreviatura de Key Performance Indicators (indicadores clave de rendimiento).

En nuestro caso, se trata de métricas relacionadas con el rendimiento de los hoteles (en diversas áreas) y son utilizadas por los responsables del revenue management para gestionar mejor los recursos con el fin de obtener mayores ingresos.

Sin datos claros y medibles, se corre el riesgo de actuar basándose en sensaciones subjetivas e intuiciones, que no siempre son correctas. Por el contrario, saber exactamente cómo van las ventas, cuántas habitaciones están ocupadas, cuántos ingresos se generan con cada servicio individual, etc., ayuda a establecer objetivos de crecimiento y las actividades necesarias de forma coherente y sostenible.

¿Qué KPI deben tenerse en cuenta en los hoteles?

Los KPI son útiles para todos, pero no todos necesitan los mismos. El nivel de detalle o la relevancia de ciertas métricas pueden variar en función del tipo de establecimiento, su estrategia comercial y su potencial. Sin embargo, hay algunos parámetros que, con la debida consideración, son esenciales para todos: veámoslos más de cerca.

1. Tasa de ocupación (OCC)

La ocupación es un indicador clave para los hoteles porque ofrece una visión general instantánea de la situación. Este KPI se refiere al número de habitaciones ocupadas, como porcentaje del número total de habitaciones disponibles durante un determinado periodo de tiempo.

Para calcularlo, basta con dividir el número de habitaciones ocupadas por el número total de habitaciones y multiplicar por 100.

Un porcentaje alto suele ser una buena señal, ya que indica que las ventas han sido buenas. Por el contrario, un número reducido de habitaciones ocupadas significa que la capacidad del establecimiento no se está aprovechando al máximo y que es necesario tomar medidas (por ejemplo, en los precios o en las estrategias de promoción).

Sin embargo, no se puede descartar que una OCC baja dependa de la estacionalidad (es normal tener menos huéspedes en determinadas épocas del año); mientras que incluso una tasa de ocupación alta puede no ser del todo positiva: si tus tarifas son demasiado bajas, es posible que tengas muchos huéspedes, pero que estos no gasten mucho.

Por este motivo, es importante tener en cuenta este parámetro en relación con otros, en particular el ADR.

2. ADR

El ADR es el precio medio diario y corresponde al precio medio pagado por los huéspedes por noche durante un periodo de tiempo determinado. Una vez más, el cálculo es bastante sencillo: ingresos totales por habitaciones / número de habitaciones vendidas (es decir, el número de noches). Por ejemplo, un hotel que haya vendido 200 noches en un mes y haya ganado 30 000 €, tendrá un ADR de 150 €. Se trata de la cantidad que, de media, un cliente está dispuesto a pagar por alojarse en tu establecimiento durante un día.

Pero, ¿qué significa esto en la práctica? Al igual que con la tasa de ocupación, depende. Un ADR alto pero con pocas habitaciones ocupadas, por ejemplo, podría indicar que el precio de venta es demasiado alto, lo que inhibe las reservas.

La tarifa media diaria se utiliza para analizar no solo tu estrategia de precios, sino también la percepción que tienen los huéspedes del establecimiento: ¿se considera demasiado caro, demasiado barato o justo?

3. RevPAR

A diferencia del ADR, que se limita a las habitaciones vendidas, el RevPAR tiene en cuenta los ingresos por habitación disponible, es decir, para todas las habitaciones disponibles. Se trata de un dato esencial para evaluar el rendimiento absoluto del establecimiento durante un periodo de tiempo definido.

Hay dos formas de obtenerlo:

• índice de ocupación × ADR;
• ingresos totales por habitaciones / habitaciones disponibles.

En ambos casos, el resultado será el mismo y le ayudará a comprender cómo le está yendo y si su gestión es realmente eficaz. Al comparar directamente la ocupación y el ADR (o los ingresos y las habitaciones disponibles), sabrá si sus precios son competitivos y satisfacen la demanda.

4. GOPPAR

El cuarto KPI que le recomendamos que tenga en cuenta durante sus evaluaciones estratégicas y comerciales es el GOPPAR, o beneficio operativo bruto por habitación disponible. Este indicador se refiere al margen operativo bruto por habitación disponible. Por lo tanto, a diferencia del RevPAR, no se limita al volumen de negocio, sino que entra en los detalles de la rentabilidad.

¿Cómo? Restando los costes operativos de los ingresos totales y dividiendo el resultado por el número de habitaciones disponibles.

En otras palabras: (ingresos totales – costes operativos) / habitaciones disponibles.

Los costes operativos incluyen, por ejemplo, los gastos de personal, los suministros y los servicios públicos.

Por lo tanto, conocer el GOPPAR proporciona información precisa sobre la rentabilidad económica real del establecimiento, una vez deducidos los costes de mantenimiento de sus «productos» (es decir, las habitaciones).

5. TrevPAR

Sin embargo, un hotel no solo ofrece habitaciones, sino también servicios complementarios, como un restaurante, servicio de habitaciones, una zona de bienestar y mucho más. El TrevPAR se utiliza para medir el rendimiento económico de cada habitación, también teniendo en cuenta los servicios complementarios. El acrónimo significa «ingresos totales por habitación disponible». Mientras que el RevPAR se basa únicamente en los ingresos por habitaciones, el TrevPAR incluye todos los departamentos del hotel, lo que le ofrece una visión aún más completa del rendimiento del establecimiento.

Cuando este KPI es bajo, puede significar que los servicios no son muy atractivos para los huéspedes, y usted podría tomar medidas actualizando su oferta, creando nuevos paquetes o haciéndolos más accesibles. Por otro lado, un TrevPAR alto es generalmente positivo y podría ayudarle a descubrir qué servicios son más rentables para poder mejorarlos aún más.

Otros KPI importantes para el sector hotelero

Estos son solo los principales KPI para el sector hotelero, pero no son los únicos, y se pueden añadir muchos otros para mejorar el rendimiento, como por ejemplo:

• ALOS, la estancia media: se calcula dividiendo el número total de noches ocupadas por el número total de reservas y se puede aplicar al total o solo a tipos de habitaciones específicos, o incluso a regímenes o canales de venta individuales;
• CostPAR (coste por habitación disponible): similar al RevPAR, pero para los gastos. Este KPI indica el coste operativo medio de cada habitación disponible y ayuda a identificar cualquier ineficiencia en el revenue management. Se obtiene mediante la fórmula: costes operativos totales / habitaciones disponibles;
• Tasa de cancelación: porcentaje de reservas canceladas en comparación con las recibidas. Se trata de una métrica subestimada pero muy importante para mejorar tu estrategia. Puede variar en función de la época del año y de los canales de venta y, cuando se predice con cierta precisión, puede utilizarse para el llamado overbooking planificado, es decir, la venta sistemática y controlada de más habitaciones de las disponibles.
• Tasa de no-show: a diferencia de la cancelación, un no-show se refiere a los casos en los que el cliente no se presenta en el hotel pero no ha cancelado ni modificado explícitamente su reserva. Es importante comprender con qué frecuencia se produce este fenómeno y si hay un tipo de cliente, canal o promoción que se asocia con mayor frecuencia que otros.
• Ventana de reserva: la antelación con la que los clientes reservan en relación con la fecha de llegada. Estos datos también proporcionan información útil sobre el momento de venta y, por lo tanto, sobre la eficacia de determinadas promociones.

A continuación, se puede analizar el RevPOR (ingresos por habitación ocupada), el NRevPAR (ingresos netos por habitación disponible), el ARPA (ingresos medios por cuenta de cliente), el EBITDA (beneficios antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización) o el análisis RFM, que segmenta e interpreta el público de la propiedad. Sin embargo, como se ha mencionado al principio, no todo el mundo necesita entrar en tantos detalles.

Pero, ¿qué herramientas existen para calcular los KPI de un hotel de forma automática y rápida?

Zak by WuBook para el análisis de datos

El sector hotelero ofrece numerosas herramientas para quienes desean trabajar bien y de forma optimizada. Entre ellas, cabe destacar el software RMS (Revenue Management System): sistemas avanzados que, a partir de los datos transmitidos por el software de revenue management del hotel y otros parámetros, son capaces de predecir las tendencias del mercado y la demanda.

Por lo tanto, el PMS es esencial para obtener la información necesaria, pero algunos PMS van aún más allá. Es el caso de Zak, el software para hoteles de WuBook, que integra en sus funciones básicas toda un área dedicada a las estadísticas de tendencias. En función del periodo de interés, los hoteleros pueden analizar todos los siguientes KPI con solo unos clics: ADR, habitaciones disponibles, habitaciones vendidas, habitaciones cerradas, ingresos totales, ingresos por habitación, tasa de ocupación, RevPAR, TrevPAR, TrevPOR (ingresos totales por habitación ocupada), RevPOB (ingresos por cama ocupada), RevPAB (ingresos por cama disponible). Zak también realiza un seguimiento de la tasa de cancelaciones, las no presentaciones y la ventana de reserva, lo que le permite mantener siempre bajo control el rendimiento de su establecimiento.

Ahora que ya conoce los KPI esenciales y las soluciones tecnológicas que existen para medirlos, solo le queda analizarlos y sacarles el máximo partido: ¡buena suerte!