Estimados WuBookers, cuando decimos «no show», ¿en qué piensan? Probablemente, lo primero que les viene a la mente es una gran molestia en términos de tiempo y dinero, agravada por la dificultad de limitar los daños y mantener el enfoque adecuado ante la situación. Veamos cómo gestionar mejor estos desafortunados incidentes.
No-shows en hoteles: ¿qué son?
El término no-show se refiere a los huéspedes que no llegan al hotel. Una persona ha comprado una habitación pero, en la fecha prevista, no se presenta para hacer el check-in, sin haber cancelado o modificado la reserva previamente.
Las consecuencias para el establecimiento son diversas: lo más probable es que la habitación quede sin vender (al menos durante la primera noche), pero los costes y el personal necesarios para prepararla ya se han incurrido. Además, hay que invertir tiempo y energía de nuevo para volver a vender la habitación. Si la no presentación se produce en temporada alta, el perjuicio puede ser bastante importante.
Por supuesto, las cancelaciones también pueden ser desagradables de gestionar, pero a menudo están asociadas a políticas que permiten mitigar la pérdida de ingresos.
Pero, ¿por qué un cliente decide no presentarse en el hotel a pesar de tener una reserva confirmada?
Factores que pueden influir en las ausencias
Puede haber muchas razones diferentes detrás de una ausencia: puede tratarse de una emergencia personal o de un acontecimiento inesperado que haya impedido a los huéspedes llegar en la fecha prevista. O puede ser un cambio de última hora: especialmente en temporada alta, los viajeros pueden reservar varias opciones a la vez o seguir buscando, cambiando sus planes sobre la marcha. A veces, más simplemente, se trata de errores de reserva.
No todo el mundo es consciente de lo que implica una no presentación y adopta este comportamiento a la ligera. En realidad, las no presentaciones pueden tener consecuencias no solo para el hotel, sino también para los clientes, especialmente si el establecimiento toma las medidas adecuadas para protegerse.
Cómo protegerse de las no presentaciones en los hoteles
Algunos países han establecido normativas específicas en materia de no presentaciones. La legislación italiana, por ejemplo, estipula que si una persona ha reservado una habitación y decide no presentarse sin avisar ni cancelar, está sujeta a una penalización. La penalización queda a discreción del establecimiento y suele corresponder al coste de una noche, que se carga a la tarjeta de crédito del cliente. Sin embargo, siempre se debe informar al cliente de las condiciones de la reserva y de los términos que se aplican en caso de no cancelar.
Esto se aplica a Italia, pero ¿qué puede hacer un hotelero en general? Las posibles soluciones son:
- crear una política de no presentación;
- solicitar un depósito de confirmación;
- preautorizar la tarjeta de crédito del cliente;
- ofrecer tarifas no reembolsables;
- utilizar el overbooking planificado;
- comunicarse con los huéspedes.
Veamos estos puntos en detalle.
Crear una política de no presentación
Como se ha mencionado anteriormente, más allá de la normativa local, es importante que los huéspedes conozcan siempre las políticas del hotel. Crear una política de no presentación clara y completa, que se comparta con todos los clientes en el sitio web y al finalizar la reserva, ayuda a protegerse contra las quejas. La política debe describir lo que ocurre en caso de no presentación y las sanciones que se pueden aplicar: un detalle que también puede actuar como disuasorio para las no presentaciones.
Solicitar un depósito
El depósito de confirmación sirve como garantía de la reserva y se solicita antes de la estancia. Si la política del hotel lo permite, este importe puede retenerse cuando el huésped no se presenta o cancela la reserva. Sin embargo, una vez más, es esencial que se informe a la persona que realizó la reserva.
Realizar una preautorización
Una preautorización también puede servir como garantía de la reserva. En este caso, se trata de una cantidad que se «congela» durante un periodo de tiempo limitado y que puede retirarse en determinadas condiciones (por ejemplo, en caso de no presentarse). Por eso, para evitar sorpresas desagradables, siempre es buena idea solicitar los datos de la tarjeta de crédito en el momento de la reserva y comprobar inmediatamente que la tarjeta no haya caducado.
Ofrecer tarifas no reembolsables
Las tarifas no reembolsables (total o parcialmente) son una excelente herramienta para reducir los daños causados por las ausencias. Por lo tanto, es muy recomendable adoptarlas, especialmente en temporada alta, pero también si tiende a tener una alta tasa de ausencias o si su clientela está compuesta por un tipo de huéspedes concreto. Los grupos, por ejemplo, pueden generar pérdidas importantes si no se presentan: por lo tanto, es mejor aplicar condiciones más estrictas a las reservas.
Utiliza el overbooking planificado
Una de las prácticas más comunes para gestionar las ausencias es el overbooking planificado. A diferencia de los overbookings aleatorios, que se deben a problemas de reserva, un overbooking planificado es una estrategia muy precisa que anticipa el número real de huéspedes y compensa las posibles ausencias. Sin embargo, es un proceso bastante delicado y, si no se gestiona a la perfección, las desventajas pueden superar a las ventajas.
Comunicarse con los huéspedes
La comunicación con los huéspedes es esencial para proteger la propiedad no solo de posibles ausencias, sino también de quejas infundadas y críticas negativas. Como se ha mencionado, la transparencia es necesaria y gratificante. Por lo tanto, sí a los correos electrónicos de recordatorio, con un resumen de las fechas y los detalles de la estancia, las políticas de cancelación y las políticas de no presentación.
También es útil conocer la hora de llegada de los huéspedes: de esta manera, sabrás si debes llamarlos y cuándo para asegurarte de que realmente se presenten en la propiedad.
Reduce y trata de utilizar las ausencias en tu beneficio
Al igual que con las cancelaciones, en caso de ausencias también es importante ponerse en contacto con los clientes que han cancelado su reserva e intentar comprender qué ha sucedido. Llevar un registro de las reservas perdidas y sus causas te permite comprobar si hay motivos recurrentes.
Esto es esencial para corregir cualquier defecto en tu oferta y evitar que las ausencias se repitan con demasiada frecuencia en el futuro.
Por ejemplo, es posible que descubras que unas normas de cancelación demasiado estrictas disuaden a los huéspedes de cancelar sus reservas, lo que les lleva a preferir no presentarse. O que ciertas políticas, como la «estancia mínima», no son compatibles con la flexibilidad que se busca durante los periodos de mayor actividad, cuando este requisito es más probable que sea la causa de las ausencias.
Por otro lado, en casos especiales, como emergencias familiares, puede ser conveniente ofrecer promociones y ofertas especiales a los huéspedes que no han podido presentarse en el establecimiento. De este modo, establecerás una relación de solidaridad y confianza que les animará a volver a reservar.
Gestión de las ausencias con Zak by WuBook
Muchas de las operaciones descritas anteriormente se pueden llevar a cabo de forma aún más fácil y rápida a través del PMS del hotel. Con Zak by WuBook, el software de gestión todo en uno para hoteles y establecimientos, puedes configurar tarifas y políticas de cancelación para cada tipo de alojamiento o habitación individual, personalizando los precios y las reglas de venta según los canales de distribución.
Las reservas directas se gestionan de forma segura a través del motor de reservas y pueden incluir diferentes métodos de pago, incluyendo preautorizaciones y depósitos, que el hotelero puede utilizar según considere oportuno.
Y para mejorar la transparencia, la autonomía y la comunicación entre el establecimiento y los viajeros, Zak proporciona una página de huéspedes para cada huésped: un enlace privado que se envía al huésped mediante mensajería automática o manual. Aquí, cada cliente puede comprobar su estado: puede encontrar un resumen de su reserva, imprimir su bono, rellenar sus datos para agilizar el proceso de registro en el establecimiento y añadir notas o solicitudes para el establecimiento. También pueden comprar extras y experiencias adicionales, solicitar una factura y rellenar sus datos fiscales, por nombrar solo algunas de las principales acciones. Se trata de una función importante que facilita enormemente el trabajo de la recepción y da más poder a los huéspedes, lo que reduce la probabilidad de que no se presenten.
Las sobreventas también se pueden gestionar a través del software conectado al Channel Manager, que proporciona una visión general actualizada de las ventas en todos los canales. Hablando de eso, cuando el hotel recibe una ausencia de una reserva realizada en Booking.com y lo notifica en el PMS, Zak envía directamente la notificación a la OTA para iniciar el proceso burocrático correspondiente. En general, es posible realizar un seguimiento y rastrear en todo momento cualquier no-show. En la sección dedicada a ello, los hoteleros pueden ver todos los no-shows para analizarlos e intentar comprender cómo y qué mejorar.
En conclusión, los no-shows ocurren, y con más frecuencia de lo que se podría pensar. Por lo tanto, hay que tenerlos en cuenta e intentar protegerse de la forma que hemos descrito aquí. ¡La tecnología puede ser de gran ayuda en esto!