Estimados WuBookers, las cancelaciones son un fenómeno inevitable con el que hay que aprender a lidiar: la ausencia absoluta de cancelaciones es de hecho imposible, pero cuando se producen tienen importantes consecuencias económicas y prácticas para la propiedad. En este artículo veremos cómo minimizarlas y qué se puede hacer para limitar los daños.

Anulaciones: una práctica muy extendida

¿Por qué decide una persona renunciar a su reserva? Las razones pueden ser diversas: imprevistos, problemas de salud, acontecimientos extraordinarios o simples dudas. De hecho, esto es más frecuente cuando el plazo de reserva es amplio: los que reservan con mucha antelación suelen estar menos motivados que los que consiguen una habitación con menos antelación.

Pero también es cierto que, con el creciente uso de las OTA, la cancelación se ha convertido en una práctica generalizada. La facilidad con la que las agencias online han puesto a disposición esta opción (antes era incluso obligatoria en algunos portales), ha hecho que para muchos viajeros sea ya un requisito esencial y esperado de elección. No sólo eso, hay muchos usuarios que, al planificar su viaje, reservan varias propiedades con cancelación gratuita para las mismas fechas, y luego se toman su tiempo para decidir en cuál se alojan realmente, cancelando las demás dentro del plazo estipulado sin coste adicional para ellos.
Y sin embargo, las cancelaciones tienen un coste, si no para el huésped, al menos para el hotelero.

Cancellation costs for the property

El hecho de que formen parte de la ecuación no significa que las anulaciones no tengan consecuencias para el hotelero. La primera, y más obvia, es la pérdida de los ingresos asociados a la reserva perdida: total, en el caso de las condiciones de cancelación flexibles, parcial para las semiflexibles ( nula para las tarifas no reembolsables).
Pero la cosa no acaba ahí, porque en este punto se desencadenan los costes de volver a poner la habitación a la venta. Costes de naturaleza económica: dependiendo de la antelación, puede que tengas que poner el alojamiento a la venta; organizativos (necesitas que un activo dedicado se encargue de ello) y de tiempo.

En este sentido, el peor de los casos es el llamado «no show booking», que consiste en que un huésped no llega a la propiedad sin cancelar o cambiar, simplemente no se presenta, dejando así al hotelero con la carga de manejar la situación en poco tiempo. Por las mismas razones, las cancelaciones de última hora también son bastante odiosas, por lo que conviene saber cómo frenar el fenómeno y sus inconvenientes.

Cómo reducir las cancelaciones de reservas

Las buenas prácticas y unas estrategias de venta cuidadosamente diseñadas pueden ayudar a reducir los casos de cancelación. He aquí algunos consejos.

1 Descubre qué hay detrás: analiza los datos y las tendencias

Como solemos decir, no existe una fórmula única, e incluso las sugerencias que siguen deben adaptarse y adoptarse de forma diferente en cada caso. Y lo que es más importante, investigar la tendencia de las cancelaciones en la propiedad de uno y entender a qué se deben es crucial. Un análisis que debe realizarse de forma cuantitativa y cualitativa, con indicadores precisos como:

• La temporada en la que se concentran más las anulaciones;
• El periodo de reserva que da lugar al mayor número de anulaciones;
• Los canales de venta con mayor índice de cancelaciones;
• El número de cancelaciones «anuladas» porque ha podido volver a vender el alojamiento;
• si ha habido, y cuántas, cancelaciones «ventajosas» debido a políticas de cancelación con penalización;
• los públicos más propensos a cancelar (grupos, ocio, negocios).

Otro elemento que no debe pasarse por alto en esta fase se refiere a las motivaciones de los usuarios que deciden cancelar sus reservas. Siempre que sea posible, es aconsejable intentar obtener información sobre los motivos que han llevado a los viajeros a cancelar, tal vez enviándoles un correo electrónico con una solicitud de comentarios.
Con esta visión de conjunto, será mucho más fácil identificar cualquier punto débil y planificar los próximos pasos.

2. Revise sus políticas de cancelación

A la luz de los datos recopilados, debe estudiar y posiblemente modificar sus políticas de cancelación, ajustándolas a la temporada y al canal. Por ejemplo, podría decidir vender con tarifas flexibles durante la temporada baja o media, eliminando esta opción en los periodos de mayor afluencia. O mantener siempre la cancelación gratuita pero con precios superiores a la tarifa base, ofreciendo en cambio descuentos específicos para quienes reserven con mucha antelación en condiciones no reembolsables. O, de nuevo, abrir la cancelación gratuita sólo en determinados canales, como su sitio web (recuerde, no obstante, que para algunas OTA, como Booking.com, un plan de precios variado es un factor de clasificación).

Además, podría limitar el número de noches de estancia con tarifas flexibles, para contrarrestar los daños en caso de cancelación; o disminuir la ventana de reserva, acortando el periodo en el que se puede aprovechar esta tarifa antes del check-in.

En cualquier caso, recuerde dejar abiertas varias opciones, sobre todo si su establecimiento atiende a más de un tipo de clientela: las familias y los viajeros de negocios, por ejemplo, pueden no ser sensibles a las mismas políticas, y prever más de una puede ayudarle a satisfacer las expectativas de ambos.
Las tarifas también son un factor decisivo para los huéspedes potenciales (sobre todo los que prefieren la comodidad): consulte las tarifas de la competencia y evitará quedarse atrás en cuestiones de presupuesto.

3. Comunicarse bien y con antelación con uno o varios correos electrónicos previos a la estancia.

Como hemos mencionado, las razones por las que alguien decide cancelar pueden ser muchas. Una de ellas es la falta de claridad del hotelero sobre las condiciones de la estancia y las normas del establecimiento. Unos días antes de la llegada, asegúrese de enviar a sus futuros huéspedes un correo electrónico con toda esta información: será una oportunidad para destacar sus puntos fuertes y cualquier servicio adicional. Y, sobre todo, para establecer el primer contacto con sus huéspedes, recordarles la reserva (reduciendo al máximo el riesgo de que no se presenten) y hacerles sentir ya bienvenidos.
En algunos casos, puede ser útil proponer una oferta dedicada para que la aprovechen durante la estancia: ¡la fidelización empieza aquí!

Fomentar las reservas directas

Las reservas directas que se obtienen gracias a acciones de marketing hotelero -es decir, las que tienen lugar en sus canales de venta, especialmente la página web- eliminan el coste de intermediación y, hablando de cancelación, pueden tener una ventaja añadida. De hecho, quienes cancelan reservas también suelen hacerlo porque se trata de un proceso sencillo en el que hay poca o ninguna relación con la propiedad. Este no es necesariamente el caso cuando las reservas se realizan en el sitio corporativo, por lo que el proceso de cancelación puede requerir el envío de un correo electrónico o una llamada telefónica – nada complejo para el usuario, pero ciertamente menos inmediato.
Además de esta disuasión indirecta, la comunicación personal con el cliente permite recuperar las posibles anulaciones «levantando» con ofertas improvisadas que convenzan a los viajeros de volver sobre sus pasos, confirmando su estancia.
Entonces, ¿cómo estimular las reservas directas? Por ejemplo, con campañas de marketing online específicas y colaboraciones offline para aumentar la visibilidad y el tráfico hacia su sitio web.

5. Las tarifas de último minuto

Hasta ahora nos hemos centrado en las formas más eficaces de prevenir las cancelaciones. Sin embargo, es igual de importante estar preparado cuando se produzcan y tomar medidas correctivas de la mejor manera posible. ¿Cómo? Por ejemplo, fijando rápidamente tarifas de última hora sin anulación gratuita. De este modo, podrá limitar al máximo el riesgo de habitaciones no vendidas y las pérdidas relacionadas con las anulaciones de reservas.
También existe otra técnica, no exenta de riesgos, que es el overbooking controlado: una práctica que consiste en vender más habitaciones de las que realmente están disponibles y que, por lo tanto, requiere un análisis minucioso de los flujos y la preparación de soluciones alternativas para los huéspedes.

Medir los datos, modificar y actualizar las políticas de cancelación, comunicarse con los clientes y gestionar las reservas directas son acciones que requieren mucho tiempo y precisión, por lo que se necesita la tecnología adecuada para automatizar los pasos y hacer que las operaciones sean fluidas y rápidas. En otras palabras, necesitas un buen PMS que es un sistema de gestión para alojamientos turísticos , como Zak de WuBook, que gracias a su integración con Booking Engine y Channel Manager te permite controlar cada etapa de las reservas, a través de múltiples canales, y coordinar las actividades relacionadas con las cancelaciones.
Una garantía para tus clientes y para ti.