Estimados WuBookers, además de la jerga técnica típica del sector, quienes trabajan en hoteles también deben familiarizarse con la jerga tecnológica. PMS, RMS, CMS y CRM son acrónimos similares, pero se refieren a soluciones muy diferentes: conocerlos es importante para comprender sus diferencias y oportunidades. Veámoslos juntos en este artículo.

CRM, el sistema de gestión de relaciones con los clientes

Empecemos por la C de CRM, que significa Customer Relationship Management, un sistema que permite gestionar las relaciones con los clientes. Este software permite crear una base de datos de clientes existentes y potenciales y gestionar todos los flujos de comunicación, diversificándolos según el tipo de contacto o punto de contacto, que es cómo se adquiere el cliente. Estos pueden incluir, por ejemplo, solicitudes recibidas a través del servicio de atención al cliente (analógico o digital), correos electrónicos o llamadas de ventas, mensajes recopilados en las redes sociales, etc.

En lugar de interactuar con cada usuario de forma individual, los hoteleros pueden configurar campañas de marketing específicas y recorridos estructurados para cada uno de ellos con el fin de optimizar el tiempo y los recursos.

Además, los CRM suelen ofrecer un buen nivel de análisis de datos y, mediante la integración de la IA, sugerencias para mejorar aún más el negocio. Se trata de información útil para trabajar bien y aprovechar al máximo los contactos existentes, establecer relaciones de confianza y mantener altos niveles de satisfacción del cliente, algo esencial para su fidelización.

CMS, la aplicación dedicada al contenido web

El CRM no debe confundirse con el CMS, la aplicación que permite crear y editar el contenido de su portal web. En este caso, el acrónimo significa Content Management System (sistema de gestión de contenidos) y lo encontramos en el corazón de los sitios web, el comercio electrónico y los blogs.

Su utilidad es, por tanto, innegable: gracias al CMS, cualquiera, incluso sin conocimientos de programación, puede gestionar su propio sitio web, actualizando y modificando secciones completas en poco tiempo a través de una interfaz fácil de usar.

Existen varias soluciones en el mercado, desde las de pago hasta las abiertas a todo el mundo, listas para usar. Algunas empresas de software también ofrecen su propio CMS, desarrollado ad hoc y vinculado al servidor del proveedor. Obviamente, todo depende de las necesidades específicas del proyecto y de la complejidad de la arquitectura del contenido, la complejidad del contenido y el grado de autonomía y personalización que se desee.

En general, si quieres mostrar a tus clientes potenciales cómo es tu propiedad, qué habitaciones y servicios ofrece, necesitas un sitio web. En otras palabras, necesitas un CMS.

RMS: la herramienta que te ayuda a maximizar los beneficios

Entre los programas imprescindibles para el sector hotelero se encuentra el Revenue Management System, comúnmente abreviado como RMS. Como su nombre indica, se trata de un software que, a través de una serie de operaciones, ayuda a los hoteleros a aumentar sus ingresos.

Un buen RMS permite prever la demanda y modificar la oferta en consecuencia. Para ello, utiliza diversos datos: historial de reservas, tendencias del mercado, precios de la competencia, etc. Una combinación de sofisticados algoritmos e inteligencia artificial al servicio de estrategias de ingresos para maximizar los beneficios.

Este software proporciona información precisa para la elaboración de previsiones, lo cual es esencial para fijar y ajustar dinámicamente las tarifas en función de las tendencias reales del mercado. Por ejemplo, puede encontrarse con pocas habitaciones disponibles pero con una demanda en aumento: subir los precios podría ser, por lo tanto, la medida adecuada para ganar más. Por el contrario, la caída de la demanda y la baja ocupación son señales de que es necesario bajar las tarifas para atraer a huéspedes potenciales. Todas estas consideraciones se simplifican con la adopción de un software como este.

BI, inteligencia al servicio de su negocio

La inteligencia empresarial es una herramienta de análisis empresarial. En la práctica, a través de un software específico, es posible recuperar datos de otros programas (como el PMS, del que hablaremos en breve) y mostrarlos de forma organizada y completa. La supervisión constante de los indicadores clave de rendimiento le permite mantener la situación bajo control, predecir la evolución a lo largo del tiempo e intervenir rápidamente cuando es necesario o cuando surgen oportunidades.

Los gráficos, diagramas y tablas hacen que la lectura sea mucho más intuitiva y fácil de usar, mientras que la posibilidad de consultar los datos para intervalos de tiempo personalizados permite realizar evaluaciones y tomar decisiones informadas.

BE y Channel Manager: venta y distribución de habitaciones

El motor de reservas (a veces abreviado como BE) y el channel manager son otras dos herramientas esenciales para la venta de habitaciones. El primero es un software que permite recibir reservas directas, es decir, sin la intermediación de OTA y otras plataformas online. La traducción literal es «motor de reservas»: los usuarios pueden buscar la solución que más les convenga, compararla con otras propuestas generadas automáticamente por el sistema en función del calendario interactivo actualizado con la ocupación real y reservar de forma independiente el día y el alojamiento que prefieran. Una solución óptima para los huéspedes, que no tienen que esperar a comunicarse con el personal del hotel para reservar una habitación, y para el personal, que se ahorra varios pasos.

Las ventas indirectas, por su parte, pueden gestionarse a través del channel manager. A través de este sistema, es posible actualizar la disponibilidad de los alojamientos en tiempo real en todas las plataformas de terceros conectadas. Esto evita operaciones manuales que requieren mucho tiempo y reduce en gran medida el riesgo de errores humanos. Un error que puede provocar insatisfacción o, en el peor de los casos, incluso un overbooking inesperado. Las tarifas también se pueden enviar automáticamente, y en cuestión de segundos, a todas las plataformas para mantener la oferta actualizada.

El PMS, el corazón (y el cerebro) del negocio hotelero

Lo hemos dejado para el final, pero es la definición más importante para quienes trabajan en el sector hotelero: PMS, o Property Management System (sistema de gestión hotelera). ¿Qué tipo de propiedad? Cualquiera: el PMS es perfecto para hoteles, pero también para B&B y alquileres vacacionales.

Este software permite gestionar y coordinar todas las actividades del hotel de forma rápida y precisa.

Estos son algunos ejemplos:

• definir (y modificar) las tarifas de venta para cada tipo de habitación y habitación real;
• establecer el calendario de disponibilidad, cerrando o abriendo habitaciones en función de la ocupación;
• asignar reservas a varias habitaciones, modificarlas y cancelarlas;
• registrar la entrada y salida de los huéspedes y enviar informes institucionales a las autoridades competentes;
• configurar ofertas y paquetes improvisados;
• organizar la gestión del servicio de limpieza y planificar la limpieza.

Gracias al PMS, puedes automatizar numerosos pasos que, de otro modo, recaerían en la recepción y la administración del hotel. Las soluciones más avanzadas, como Zak, el PMS para propiedades de alojamiento de WuBook, también te permiten centralizar diversas actividades en una única plataforma (todo en uno): desde aquí, puedes controlar y coordinar no solo las operaciones del hotel, sino también las ventas y la distribución, reduciendo así las ineficiencias, la pérdida de tiempo y los posibles errores.

Más allá de un simple PMS: las funciones avanzadas de Zak

Zak es uno de los PMS más avanzados: diseñado para conectarse fácilmente a los principales programas externos, ya integra muchas de las funciones típicas de algunos de ellos.

Con el módulo Creación de sitios web, por ejemplo, puedes crear el sitio web de tu establecimiento en pocos minutos, personalizando el contenido y los gráficos. Y, sobre todo, ya incluye un enlace al motor de reservas para la venta directa.

La base de datos de clientes ilimitada es otra gran ventaja, junto con la posibilidad de crear plantillas de comunicación que se pueden modificar y enviar automáticamente con total libertad. Esto también aligera la carga de trabajo de tu personal en lo que respecta a la gestión de las relaciones con los clientes.

Por último, con la herramienta Yield Management, puedes establecer reglas personalizadas para cambios dinámicos de precios: un método muy eficaz para actualizar las tarifas en función de las fluctuaciones del mercado sin recurrir inmediatamente a herramientas más complejas.

¿Y qué hay de los datos? Zak cuenta con una herramienta de análisis y estadísticas de gran precisión que mide y recopila todos los parámetros clave de rendimiento (incluidos el ADR, la ocupación, el RevPar y muchos otros) y los presenta en tablas y gráficos fáciles de leer.

Ahora que ya sabes cómo descifrar de un vistazo todas las siglas principales del sector, solo tienes que analizar lo que ya tienes y activar lo que aún te falta para aumentar la eficiencia y la eficacia operativa de tus actividades online.